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浅淡提高餐饮业优质服务方法与途径 　　摘要：目前，餐饮业面临激烈的市场竞争，实质就是服务质量的竞争。餐饮企业的生存与发展、声誉与效益，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。优质的服务就包括一流的设备条件和一流的服务水准，即优良的服务态度和服务意识、精湛的服务技能、最佳的服务效率等。在餐饮企业硬件相当的情况下，影响优质服务的主要因素是什么呢?本文从实际运用的角度分析了餐饮优质服务的含义、因素以及提供餐饮优质服务的意义。并结合自己的工作经验和学习心得谈谈提高餐饮业优质服务的方法和途径。 　　关键字：服务态度；服务技能；服务效率；优质服务 　　中图分类号：X961　文献标识码：B 　　 　　我们都很清楚地知道，就餐宾客往往会把该餐厅是否能提供优质服务作为评价一个企业经营成功与否的标准。有时我们也会听到客人抱怨服务差，员工没素质，拿钱买气受等问题，因此，餐饮业经营成败的关键，很大程度取决于是否能为就餐宾客提供优质服务。那么，什么是优质服务?它会给餐饮企业带来怎样的影响?在实施优质服务过程中又会受到哪些因素影响? 　　一、消费者对优质服务的需求：马斯洛提出的需求层次理论被认为对各行各业均具有指导意义，它给餐饮管理的启示是：1.实物产品主要是满足物质需求，而无形劳务是满足精神需求。在低层次物质需求满足的基础上，必然会产生高层次的精神需求，也就是消费者有个从原先侧重菜肴品种口味到追求卓越服务的过程。2.只有高层次需求的满足才能使人产生愉悦感，取得令人鼓舞的效果，因此仅靠实物产品本身质量的提高是有局限性的。顾客需要的优质服务还主要体现在礼节礼貌、语言动作、服务态度(主动、热情、耐心、周到)、安全卫生、服务技能技巧、服务效率等几个方面。 　　 　　二、培养员工优质服务的方法与途径：某餐厅在一个月内调查了100位客人对餐饮服务的意见，根据数据统计得出了如图所示的百分比分析图，从中直观地反映出服务态度是需改进的首要问题。 　　1.优良的服务态度和服务意识。良好的服务态度能使客人在受尊重、受礼遇等方面的需求得到满足。服务员要用良好的态度去取得客人的信任与好感，从双方一开始接触就应建立起友善的关系。服务员良好的服务态度和服务意识体现在以下几点： 　　(1)真诚的微笑服务。微笑服务能驱散客人心中许多不快与不满，甚至能化干戈为玉帛。相反，服务员以一张冷冰冰的脸对人，极易引起客人的反感，产生花钱买脸色看的念头。因为宾客在餐厅用餐，不仅仅是为了填补肚子，而是为了获得口味和精神上的愉悦感受。要让员工有发自内心的微笑，最根本的原因是要给员工微笑的“源泉”。如，不要让我们的员工带着怨气与委曲上班，领导和上级要体谅员工，多和员工沟通，如在例会上多赞扬和鼓励员工，多关心和尽量解决员工生活福利等问题，这样既可以留住优秀员工可以节约培训新员工的成本，为餐饮业间接带来一定的经济效益。同时要重视员工提出的问题并不断的改进，做到合理排班，奖惩分明。定期举行“员工日”的活动也是一种很好的做法，让管理层要像对待客人一样去尊敬员工，甚至为员工斟茶倒水等，让员工感受一下“上帝”的感觉，既可以起到领导示范的作用，也可以让员工明白如何去尊重客人，以加强员工的企业归属感与自豪感。同时要让员工学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美最真诚的微笑。 　　(2遁度的热情服务。热情服务也要适度，过分的热情会让客人感到无所适从，比如客人刚吃了两口菜，服务员就上来换骨碟，刚喝了两口酒，又上来斟酒，频繁穿梭，形影不离，客人谈话不方便，感到拘束且隐私受到侵犯。从表面看来，服务可谓殷勤周到，但席间的好气氛没了，客人的兴致也没了，不仅客人的就餐过程受到打扰，严重的还会造成了客人的投诉，甚至失去顾客。 　　俗话说：距离产生美感。服务员应把握好服务中“冷”和“热”的尺度，做到热中有冷又不失彬彬有礼，以专注做事为理由，技巧性地与客人少谈或不谈，必要时暂时离开房间以避免不必要的麻烦和冲突，给客人一个私人空间。总之，一切视客人的需要提供服务，做到一招手，一张口，马上到位，给客人如沐春风的感觉。 　　(3)服务中做到耐心、不急躁、不慌乱，以饱满的精神接触客人。用心服务好顾客，才能赢得客人的心，赢得发展。比如在处理客人投诉、服务中出现突发事件时，有耐心、不急躁、不慌乱就显的尤为重要。当宾客用餐后还不想离开时，服务员绝不能去催促，也不要做出催促宾客离开的错误举动。服务过程里，如果缺少对客服务的耐心坚持的精神，那么，所有工作都会化为乌有、变得半途而废和事倍无功，甚至和客人闹的不愉快从而失去客人影响酒店的经济效益和声誉。 　　(4)做好个性服务、亲情服务、超前服务和细节服务。在餐饮业竞争日益激烈的今天，以往那种机械的服务方式不再能满足客人的需求。如今，我