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浅谈客户档案在供电营销工作中作用及其管理措施 　　【摘 要】客户档案资料是供电营销工作中过程中形成的历史记录，是电力营销管理的重要组成部分，加强供电营销客户档案管理，是一项十分重要的工作。本文分析了客户档案在供电营销工作中的作用和现状，并提出了优化档案管理的措施。 　　【关键词】客户档案；供电营销；制度 　　一、客户档案在供电营销工作中的作用 　　客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系的商业流程的信息总和，包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等。客户档案在供电营销工作中的作用主要有： 　　（一）客户档案是电力企业进行营销决策的依据 　　电力营销管理工作中客户用电信息包括用电容量、合同容量、客户类型、用电类别和用电地址等。用电类别是用来对各种用电客户进行区分、保证电价正确实行的依据。如果电力企业的工作人员由于失误而使得非工业用电变为农业用电，原本应该实行的非工业电价只能按照农业电价来实行，那么电费的计算就会出现相关错误。倘若客户的用电量比较大，将会对售电均价造成影响，使得电力企业营销分析受到误导，导致供电企业对用电需求、符合分析和市场电力结构的分析偏离原有的重心。 　　（二）客户档案的规范化管理是避免供电一方经营风险的前提 　　从我国《电力法》出台以后，我国公民法律责任和意识不断增强，通过用电一方提出的相关电力诉讼案件不断增加，因此供电企业需要保全证据，按照法律实施维权工作，而客户档案的规范化管理是证据保全工作的有力保证。例如电力营销管理工作中客户的基本信息包括客户的联系电话、户号和户名等，是供电企业进行客户确定并和他们建立稳固的供电用电关系的重要根据。如果客户基本信息中户名出现错误，供电企业和他们所建立的相关供电用电关系就会出现纰漏，倘若产生法律诉讼纠纷，在缺乏相关法律依据的情况下，供电企业的管理工作会显得非常被动，有可能使得供电企业的利益遭到损失破坏。 　　（三）客户档案的规范化管理能够促使供电企业工作人员的个人责任不断落实 　　随着客户服务逐步由“业务管理驱动”转向“以客户为中心”，客户期待的“一站式服务”需要企业前后台业务各环节的无缝协作。因此，对于电力企业而言，做好日常服务考评显得尤为重要。由于客户档案将供电用电双方的沟通互动过程完整的进行了记录，档案的准确性和完整性能反映出相关管理者的工作效率和质量水平，也是评价工作人员工作质量好坏的根据。 　　二、供电企业客户档案管理现状 　　（一）客户档案管理制度不健全 　　对客户档案形成的环节，各部门缺乏制度约束，致使营销档案的记录、收集不被重视，档案收集工作很难开展。尤其是业扩报装工程直接关系到公司的优质服务形象，为了让用户早日用上电，工程在实施过程中通常存在赶工期、赶进度等情况，容易忽视工程实施过程中档案资料的记录整理，导致档案资料收集不全、数据不准等问题时有发生，而事后补做资料的方式也大大降低了工程档案的真实性、准确性和可利用性。 　　对档案资料的借阅没有相关的制度和规定，随意性很大，客户档案资料一经借出，由于没有履行必要的签字借阅手续，不容易索取归还，致使重要客户档案资料流失，给营销工作带来被动。 　　对档案管理工作人员没有相关的岗位责任制度及监督考核机制，致使工作的开展缺乏制度约束。 　　（二）档案管理方法落后 　　部分电力企业营业档案长期以来以纸质形式流转存放，存在的保管难、查询难、监督难等问题。业扩过程中各类资料连贯性较强，各工作环节均会产生档案资料，下一工作环节需要查阅前一环节的资料。以前这些工作都是通过纸质传递、手工签收的方式完成的，容易出差错或造成丢失，造成信息传递不及时，无形中影响了服务的响应速度，延长了业扩时长，影响了服务质量。如何实现无纸化办公和档案的电子化管理，从而实现数据统一管理、业扩全过程监督，是当前业扩工作中的瓶颈。 　　（三）档案管理人员素质不高 　　客户档案的风险最主要来自于供电企业内部员工风险意识的欠缺。部分供电企业在自然垄断经营过程中形成了强烈的交易优势心理，这种心理使得部分员工缺乏基本的风险意识，降低了对自身的要求。同时，供电企业对员工法律知识的培训工作缺失，使得档案管理人员缺乏相应的工作知识，工作草率，不负责任。 　　三、客户档案管理措施 　　（一）建立健全档案管理制度与标准 　　要积极推动营销档案管理制度化、规范化、标准化建设，建立健全营销档案管理工作相关制度、标准，使营销档案管理工作有章可循、有标准可依、有制度约束。制定营销档案管理责任制落实档案管理责任到人，明确分工；制定营销档案管理考核制度，促进各部门对营销档案管理的重视，加强相关人员的责任心；制定档案借阅制度以加强对档案的安全管理；制定档案销毁制度，对销户用户保存时间到期档