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浅谈对顾客忠诚度培养 　　摘 要:在市场经济的竞争环境中,企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。顾客忠诚度是商家的最大财富。营销之于顾客的基本思想,就是努力将潜在顾客转化为现实顾客,将满意顾客转化为忠诚的终身顾客。因此文章通过对顾客满意度和顾客忠诚度的关系、怎样的顾客才是真正的忠诚顾客以及如何培养顾客的忠诚度等进行了详细的分析,明确指出提高顾客忠诚度是增强企业竞争优势的必然要求,从而亦突显出其在企业中的重要地位。 　　关键字:顾客满意度 顾客期望 策略 　　 　　随着市场的成熟,企业间的竞争日益加剧。企业要想获得生存和发展,就得有一定规模的顾客。获得一定规模的顾客有两种方法,即吸引更多的新顾客和维持现有的顾客。由于企业开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5倍,并且在很长一段时间内他们对企业的贡献非常微薄。同时根据著名的20/80原则(企业80%的利润来自20%经常惠顾的顾客)。企业拥有长期的顾客,不仅意味着稳定的销售收入,而且还可以降低营销成本,同时忠诚顾客的口碑宣传还可以在企业市场拓展方面产生乘数效应。正因为如此,企业都想方设法的培养顾客忠诚度,来提高企业的赢利能力和销售收入,扩大企业的相对市场占有率。要想培养顾客忠诚度,就得先从顾客满意度如手。 　　一、顾客满意度是培养顾客忠诚度的必要条件 　　所谓顾客满意度是顾客对消费结果是否满意的一种评价,它是顾客的一种心理感受,而不是顾客的一种行为。争取顾客满意是为了改变顾客对产品和服务的态度,如果用顾客感受值和顾客期望值来反映顾客满意度,应是:顾客满意度(d)=顾客感受值/顾客期望值。从公式中可看出,当d1时,顾客将会非常满意;当d=1时,顾客也会感到满意;但当d1时,则会导致顾客不满。因此对企业来说,顾客满意度是非常重要的,只有让顾客满意,甚至非常满意,才有可能导致顾客的持续、重复的购买行为发生,只要顾客的满意度大于1,企业的产品和服务才会使顾客感到意外的惊喜,良好的口碑效应才会发生,顾客的忠诚度才有可能得到提高。 　　在这里,为什么会有“可能”字眼出现呢?因为大多数不满意的顾客会无言的离去,而根本不给你留住他们忠诚的机会,而且即使顾客满意,重购行为也有不发生的可能性,他们也有可能购买竞争对手的产品或服务(其实顾客可能对好几家企业的同质产品满意,但他忠诚于哪家企业的产品,就要看你制定怎样满足顾客需求和期望的策略)。这二者的关系要受到来自顾客本身及其他外界因素的影响,如顾客的天性、竞争者的吸引、约束因素影响和企业的售后服务等。 　　可见,消费者满意只是企业经营目标的第一步,企业经营的理念不应仅仅停留在顾客对购买满意度说什么,而应发展到企业的产品和服务使他们所感受到的价值能否足以使其保持忠诚。要想得到顾客的忠诚,顾客满意是不可或缺的,当充分认识到顾客满意与顾客忠诚之间的差别,将会有助于企业在顾客满意的基础上为建立顾客忠诚而努力,从而赢的更多的顾客。 　　二、培养顾客忠诚度的策略 　　顾客忠诚度对企业来说是关乎其兴衰成败的大事,因为产品可以更新换代,服务可以更新,顾客的选择机会也是不断的增多。要想赢得市场,除了产品和服务本身的竞争外,更主要的是忠诚度的竞争,有了忠诚度,才有回头客,有了忠诚,企业的产品和服务才能畅销,市场的相对占有率才能提高,因此为了提高企业的赢利能力和发展前途,培养顾客忠诚度就成为现今企业的重中之重。 　　1、找准目标顾客。这里所说的目标顾客当然是指企业在对市场进行细分后的那一部分顾客。如果能确定出准确的目标顾客,企业的下一步工作会取得事半功倍的效果。企业应选择那些对产品和服务价值敏感而对价格不是很敏感的顾客。即顾客为了寻求企业提供的差异价值而愿意承担合适的价格。并愿意与企业建立长期的物质和情感方面的联系。 　　2、增强顾客满意度,提升顾客让渡价值。顾客让渡价值是顾客购买产品和服务时的总成本与总收益比较的结果。总收益超过总成本越多,顾客所获的价值就越大。为此,企业想要在竞争中取得优势,就必须能够比竞争对手更多的为其顾客创造价值。顾客获得较多的消费价值才满意,只有满意的顾客才有可能忠诚于某个企业。 　　(1)要赚取用户忠诚度,首先要在售前、中、后服务方面提高用户的满意度,使产品质量和服务与企业的承诺相一致。低劣的顾客服务有损利润,顾客往往将你的质量和服务宣言看作是宣传口号。他们会用挑剔的眼神看企业是否言行一致。大多数人会带着抱怨的神情无言的离去,转而投向竞争对手的产品和服务。因此为了避免这一现象发生,就要让顾客的投诉更加容易,比如安装一台800免费顾客服务电话及随着电脑的日益普及,开通服务网站,从而与用户进行广泛的沟通。 　　(2)理解顾客期望,并努力开发超越其期望的产品和服务。企业可以通过调查问卷或会见用户,倾听用户的呼