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浅论知识密集型服务创新 　　摘要：知识密集型服务的内涵主要体现服务的专业化和高智力附加值、服务的咨询功能、服务的高度定制化、服务过程的强烈交互性、服务产品的非独立性等方面。知识密集型服务创新的途径在于要重视创新技术的应用、建立知识密集型服务的内部和外部动力机制、不断改进服务管理以及建立合理的服务创新测评体系。 　　关键词：知识密集型 服务 创新 　　【中图分类号】G633【文献标识码】A【文章编号】1004-1079（2008）09-0005-02 　　 　　通常来说，那些提供涉及到劳务、咨询、中介、技能、娱乐、医疗等形式的无形产品业务都可以纳入服务的范畴。依据产业的分类，可以将服务分为劳动密集型服务、资本密集型服务、技术密集型服务和知识密集型服务。所谓知识密集型服务，就是以传统服务业为基础，依托信息技术和现代管理理念，以知识化的资源为主导投入的服务。联合国经济合作与发展组织（OECD）将信息服务业、金融服务业、教育服务业、专业技术服务业、健康保健服务业等五大类列为知识密集型服务，又称之为战略性服务业。知识密集型服务的产品价值突出地体现在服务的输送和知识产权上，包括计算机软件与信息加工服务、研究开发与测试服务、市场服务、商务组织服务、人力资源开发服务等。 　　 　　一、知识密集型服务的内涵与分类 　　 　　国内外学者对于知识密集型服务的内涵认识不同，根据我国的实际情况，我们多认为知识密集型服务是为其他企业提供以知识为基础的解决方案的服务。知识密集型服务的内涵主要体现在以下几方面：（1）服务的专业化和高智力附加值。知识密集型服务为客户提供高度专业化的知识和高智力附加值的服务，这是区别于其他类型服务的一个显著特征。（2）服务的咨询功能。知识密集型服务提供的是问题的解决方案。在为客户提供服务的过程中，会通过与企业之间的交互作用提供包含知识、技术乃至设备的整体解决方案。（3）服务的高度定制化。它必须跟据市场、客户和问题的不同特点来提供定制化服务。（4）服务过程的强烈交互性。知识密集型服务不仅要提供显性知识，还要传授隐性知识。而隐性知识往往附着于个人，它的传递需要通过专业人员与客户之间大量的交互活动来实现。由于隐性知识比显性知识更难模仿，更不易复制，它已成为优秀知识密集型服务企业培育战略性资源与核心能力的着力点。（5）服务产品的非独立性。除了知识密集型服务的提供方自身具备的知识、技术以外，它也需要向其他知识密集型服务的提供方或大学、研究机构等购买产品或服务，从而形成比较紧密的战略联盟，联盟成员之间存在着明显的合作与资源外取活动。 　　此外，要更为充分的认识知识密集型服务，还有必要从其执行的功能切入，了解其服务的类别。知识密集型服务在经济体系中所起的作用相当多元，根据国外相关研究指出，知识密集型服务主要包括以下几点：（1）专业咨询。针对特定问题给出特定的解决方案；（2）经验分享：将过去积累的经验传递给客户；（3）经纪人或中介：从业者自身无法提供服务时，可以介绍并整合不同资源提供给用户，例如，帮助客户引进并实施相关的CRM软件等；（4）问题识别：帮助客户识别并且定义创新中的特定需求。由于许多客户经常缺乏对问题的宏观了解和控制，因此需要通过专业人员识别和定义问题；（5）设置基准：作为中介机构帮助客户识别并且确定最佳行动方式；（6）担任变革代理机构：由外部的中立代理机构来承担组织的发展和变革。 　　 　　二、知识密集型服务创新的重要性 　　 　　创新对于整个知识密集型服务产业而言具有十分重要的意义：其一，创新是知识密集型服务提供商获得竞争优势的关键。现代服务业是高度竞争的行业。任何服务提供商想要保持竞争优势，只有不断创新，开发新产品，以争取在服务市场上占据领先地位。事实证明，创新是战胜竞争对手的法宝。其二，创新是知识密集型服务提供商生存发展的需要。没有长盛不衰的服务产品，任何一种服务产品迟早会尽入衰退期。当原有的服务产品被市场淘汰时，如果不开发新产品，知识密集型服务提供商就会陷入困境最终被市场淘汰。其三，创新能够利用超额生产力，整合和有效利用资源，因为新的服务产品的引入可以创造优势利益。其四，创新能够降低市场风险。通过开发新的服务，能够平衡市场中偏颇的销售形态，从而降低市场对服务提供商的冲击。 　　知识密集型服务的产品特征也决定了知识密集型服务在争个创新体系中的主角位置。首先，知识密集型服务提供商是重要的知识创造者，其自我知识创造能力决定其声誉和地位，如“7S”模型、波士顿矩阵等经典模型使麦肯锡、波士顿咨询公司等企业站在了管理咨询公司的最前沿；其次，知识密集型服务提供商是事重要的知识接受与整合者，它们与客户互动并采纳其反馈信息，吸收外部知识资源的创新知识，在利用自己优秀的专家团队将其整合为一套具有价值的实用知识体