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浅议甘肃电信营销服务中存在问题及改进措施 　　[摘 要] 营销服务对于电信企业的发展具有十分重要的作用。尽管近年来甘肃电信服务取得了一定的进步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈下降趋势。然而，电信服务仍存在着一些问题，影响了客户满意度的进一步提高。本文就甘肃电信的营销服务进行阐述，分析了其存在的问题， 提出了如何不断加强和完善甘肃电信营销服务的措施和办法。这将对改善甘肃电信的服务形象，提高营销服务能力，赢得客户市场起到积极地推动作用。 　　[关键词] 甘肃电信；营销服务；改进措施 　　【中图分类号】 F626 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2014）01-184-2 　　营销服务是企业在充分认识消费者需求的前提下，为满足消费者的需求、维护和增进与客户的关系，在营销过程中所采取的一系列活动，从而实现营销的目的。服务营销的研究形成两大领域，即服务产品的营销和顾客服务的营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换，顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务，作为一种营销工具促进有形产品的交换。 　　一、甘肃电信营销服务的现状 　　（一）营销服务理念初步转变 　　目前，甘肃电信营销服务已初步完成了从“以我为中心”到“以客户为中心”模式的转变，确立了“用户至上、用心服务” 的营销服务理念。2007年以来，进一步拓宽业务受理渠道，推出网上营业厅，实现了用户网上业务咨询、申请和办理；为大客户提供“一站式、零距离”的专家级服务和信息集成等综合化解决方案。通过一系列的活动，目前甘肃电信实现了从“规范服务”、“标准服务”到“满意服务”的跨越，从个性化服务、差异化服务再到感知服务，完成了“以我为中心”到“以客户为中心”模式的初步转变，形成了“以营业前台为标志、以后台为支撑、以网络为基础”的完整服务链。在前台系统的服务上，实施规范化、标准化服务，建立四个客户服务渠道，加大了互联互通和接入服务的力度；在后台系统的支撑上，不断加快服务网络的建设和完善服务支撑系统的建设；在网络系统的服务上，建立了端到端的维护服务体系和端到端的故障处理流程。通过这三个体系的建立，逐步完善和创新了甘肃电信的主动营销服务模式。 　　（二）营销服务渠道基本完善 　　在激烈的市场竞争和强大的技术变革中，企业营销服务渠道的建设显得尤为重要，甘肃电信营销服务渠道体系已基本建成并开始发挥其积极的作用。在市场细分的基础上，建成了以自有营业厅和直销渠道为核心，社会渠道、电子渠道为辅的复合四大渠道体系，并明确了各类渠道的功能定位及各渠道的管理方式、组合协调、激励沟通和渠道冲突的解决。为提高客户信任度、保持和提升客户价值，不断整合现有的营销服务渠道模式，建立健全了甘肃电信营销服务渠道体系。通过四个营销渠道建设，甘肃电信拥有了覆盖面广、层级深的自有营销渠道网点，无论市、县、镇、村，均有甘肃电信自有实体渠道网点存在；更有一支庞大、完整的直销队伍体系，包括政企客户经理、商业客户经理、社区经理、农村统包人员等，直销队伍几乎覆盖其个人、家庭、政企等所有客户群体；同时不断完善网上营业厅建设和特色品牌，不断扩大营销的社会渠道。这样，一方面逐步扩大了甘肃电信的市场份额，另一方面改善了甘肃电信的社会形象。 　　（三）营销服务水平不断提高 　　在服务水平方面，甘肃电信完成了从“管结果”到“管过程”的转变，全业务营销服务能力得到了很大提升。从设计产品和套餐时就考虑客户是不是容易理解和使用、渠道能否畅通等；在产品和套餐上市前，积极准备测试工作，提前制定服务预案；在产品和套餐上市后，服务管控部门积极做好客户服务反馈，督促问题改进。将服务尽量前置，从而让客户认同中国电信的服务和品牌。2010年至今，甘肃电信力求通过事前的“管控前置”、事中的“自纠机制”和事后的“服务补救”等三类管控手段，集中解决一些投诉问题，投诉一次性解决率、限时办结率、客户满意率等各项重点指标大幅度提升。据甘肃电信2012年的一份统计资料显示，服务攻坚活动涉及的三批共计119项内容，按时限要求完成110项。通过服务攻坚活动，初步实现了从以预约、履约为主要特点的固网服务向以实时、方便、快捷为基本要求的全业务服务的重大转变，初步具备了支撑全业务经营的基础服务能力。 　　二、甘肃电信营销服务中存在的问题 　　（一）主动营销服务意识还不够强 　　在全业务运营形势下，主动营销应成为营销服务的主流模式。而由于甘肃电信现在一线的营销服务人员大多数是招聘制员工，他们的最大特点就是稳定性差、流失率高和团队认同感和归属感不强，这就决定了他们更注重自己的个人利益，而忽视了企业的长远利益。当企业的经济效益好、工作压力小、薪酬待遇高的时候，他们就以一种积极的心态去主动做好营销服务工作，反之，就会表现出一种消极懈怠的工