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浅谈为病友分忧服务在门诊管理中作用 　　【摘要】 目的 探讨开展“为病友分忧”服务竞赛活动在门诊管理中的作用。方法 在门诊各窗口单位、各诊区开展“为病友分忧”服务竞赛活动，采取制订细则、明确要求、定期检查、树立典型等四个程序予以实施。结果 医疗服务质量和患者满意度不断提升，门诊量稳步上升。结论 “为病友分忧”服务，践行“以人为本”的人性化服务，缓解了患者就医难，增强了门诊管理凝聚力，稳定和拓宽了医疗市场。 　　【关键词】 为病友分忧； 门诊； 管理 　　门诊是医院的第一窗口，门诊形象代表医院的形象。人性化服务、医疗质量和科学管理是门诊持续、科学发展的根本保证，“为病友分忧”是人性化服务的具体体现。为此，笔者所在医院于2009年1月开始在门诊各窗口单位、各诊区广泛开展了“为病友分忧”竞赛活动，成效显著。现将这一活动的实施程序与结果报告如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 本院是一所集医疗、教学、科研、康复、预防于一体的大型三级甲等医院。门诊是集医院医疗技术、服务水平、有效管理为一体的服务窗口，设有12个诊区、8个窗口单位、4个医技部门、2个治疗科室，年门急诊量166万人次，居湖南之首。 　　1.2 方法 开展“为病友分忧”服务竞赛活动，采取四个程序予以实施。 　　1.2.1 制订细则 首先成立了由门诊部主任为首的领导小组，制订出了涵盖评比条件、要求、检查、奖励等详细内容的《“为病友分忧”服务实施细则》，并采取深入调查，个别走访和召开专题会议，反复征求意见加以补充修改，做到集思广益，让细则更贴近实践、贴近病友、切实可行。 　　1.2.2 明确要求 对门诊26个部门提出了三点具体要求：一是高度重视，广泛发动。要求各部门医务人员参与率达到100%，并各自找出患者就医所存在的忧与愁，制订出本部门“为病友分忧”的具体措施；二是注重实效，不走过场。除了普遍要求强化“人性化”服务意识，提高医疗服务质量“为病友分忧”外，还要求各窗口对每位医务人员及员工根据各自的工作实际提出“为病友分忧”的明确职责。如出诊医师要着重提高临床诊断的准确率，严禁开大处方等；挂号、收费、取药等窗口人员要着重减少病友排队的时间、缩短就医流程；分诊导医要着重为病友就医提供方便，妥善解决病友在就医中遇到的忧与愁；保卫科则要着重为病友创造安全的就医环境，构建和谐门诊；三是形成机制、坚持长远。要把“为病友分忧”的竞赛活动与“改善服务态度、提高医疗质量、加强医患沟通、构建和谐门诊”的专项教育活动结合起来，形成机制、长抓不懈。以“为病友分忧”服务为契机，不断强化窗口与门诊管理。 　　1.2.3 定期检查 规定每月检查一次，具体日期定在每月下旬进行。检查方法：分门诊大厅、门诊前栋、门诊后栋三个组。检查内容：当日门诊所有医务人员的服务行为；各窗口及部门“为病友分忧”措施的落实情况；发放门诊患者满意度调查表，并充分听取其科室负责人的意见，结合平时每日巡查情况、患者投诉情况，然后，分别按照各自的考评细则规定的项目综合考核，产生出每季度“为病友分忧”的先进单位与个人。 　　1.2.4 树立典型 在开展“为病友分忧”服务的竞赛活动期间，门诊部共评选出“为病友分忧”先进个人86名和先进集体8个。为了树立和宣传身边的典型，在每次检查评比结束后，及时采取召开表彰座谈会，分别授予“为病友分忧”的先进个人和先进集体的荣誉称号，发放奖牌、证书和奖金，在门诊宣传栏上张贴先进集体与个人的照片与事迹，并将评比结果纳入医院医德医风档案，作为晋级晋升的参考内容。为了将竞赛活动深入开展，门诊部相继举办了四场“为病友分忧，用实际行动践行科学发展观”的演讲比赛，来自门诊各窗口单位和诊区的选手们紧密结合岗位实际，围绕主题，着重介绍门诊医务人员“为病友分忧”的做法和经验体会。“榜样的力量是无穷的”。一个“为病友分忧”服务的比学赶帮的态势在整个门诊部悄然形成。门诊部扎实开展“为病友分忧”服务竞赛活动，引起了外界新闻媒体的关注。中南大学电视台来院专题采访了“为病友分忧”新闻；湖南日报以《分忧赢来医患一家亲》数千字的长篇通讯在新闻版头条刊发。新闻媒体的参与极大地激发了门诊医务人员“为病友分忧”的激情，把为“病友分忧”竞赛活动不断引向深入，效果日趋明显。 　　2 结果 　　开展“为病友分忧”服务竞赛活动前后门诊患者人均费用、处方书写合格率、号贩医托现象、患者投诉情况、满意度及门诊量等各个方面都有明显变化、效果显著。其中患者反映较敏感门诊患者人均费用由364元下降至353.39元；医师处方书写合格率从90%提高到97.6%；侵犯患者利益的号贩、医托现象得到了严厉打击；患者投诉人次由3397人次下降到859人次；患者满意度从95%上升到98.7%；年门诊量由137.99万人次提高到155.80万人次