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浅谈建立HCRM必要性 　　[摘 要]本文通过阐述HCRM（医院客户关系管理）的含义、背景及功能，围绕着现医疗行业系统的建设，医院系统的今后的发展，如何改善医院服务质量、创造和提升医院的品牌优势、优化医院的服务流程、降低医院的服务成本，论述了建立医院客户关系管理系统的必要性。 　　[关键词]HCRM、客户、必要性、管理 　　中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）11-0324-01 　　伴随着医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革，使得衡量一??医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务，越来越多的患者要求迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。而医院的CRM功能体现在它能通过医院内各相关机构及人员与客户进行良好的沟通，并能根据所掌握的信息进行客户关系评价整合医院的医疗资源，医院的决策者与管理部门则利用的评价结果，制定各种措施与对策，并通过各机构与人员作用于客户，以达到不断改善与客户的关系的目的，就是提高服务的质量。 　　1 HCRM概述 　　医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，简称HCRM）是一种以客户为中心的医院管理理念，是指医院运用信息技术，并通过电话、互联网、短信等多媒体通信方式进行充分的交流与沟通，获取、保持和增加可获利客户的营销过程，通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合，最终使医院以更低的成本，更高的效率满足客户的需求，从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。这个客户群包括病人、病人家属、陪同病人到医院看病的人以及到医院体检与健康咨询的个人或团体。其本质是以追求客户的最终满意为目标，以服务口碑吸引患者。 　　医院客户关系管理需要整合电话、网络、信息、服务、数据库等技术，综合患者资料，这其中就涉及到数据采集、数据挖掘、数据分析与决策的问题。其核心是建立客户信息数据库，并进行分类管理和数据挖掘。客户数据库又分个人和团体，个人数据库主要搜集姓名、性别、年龄、住址、职业、电话、电子邮箱、特殊爱好、来院就诊时间、就诊科室、服务内容、疾病情况、支付费用、回访是否有不满及处理情况等信息，利用这些信息重点开展患者离院后的回访服务，挖掘患者需求，提升患者满意度和忠诚度。团体客户资料主要搜集公司单位名称、地址、电话、传真、网址、电子邮箱、经理或负责人姓名、业务范围、职工人数、员工保健联系人以及与医院关系情况等，主要通过举办健康讲座、义诊和健康检查等，拉近、巩固团体客户关系，提升其员工对医院的忠诚度。 　　2 建立医院客户关系管理系统的背景 　　伴随着医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革，市场情况已经发生很大变化，非营利性医院、营利性医院、中外合资医院、外商独资医院相互竞争的局面正在形成，经营主体出现多元化趋势，市场开始细分，因此医院间的竞争己经成为市场的一个主流。在这样的环境下，衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更在于服务的理念超前性，越来越多的患者期待迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。另一方面，随着医疗理念的不断进步，人们对于医疗的消费不再局限于病痛的医治，而更多的融入了预防、保健等整体增值服务的消费。但是随着医疗行业竞争的日益激烈，许多医院却面临着客户流失、市场成本增加、效果下降的尴尬。如何使有限的资源获得最大的增值、如何吸引客户资源、保留客户成为医院管理层的最大的困惑。因此，各类各级医院希望能够借助计算机技术拓展医院的服务能力，以便更大程度地提高医院本身的素质、服务质量及利润。医院客户关系管理系统的建设，对改善医院服务质量、创造和提升医院的品牌优势、优化医院的服务流程、降低医院的服务成本、开辟新的收入来源、提升医疗信息化的水平等都具有重要意义。 　　3 HCRM系统包含的主要功能 　　客户档案管理。自动获取HIS数据库中的患者就诊信息，可通过档案合并建立唯一的个人、家庭、团体等客户档案，个人档案由基础信息、病史信息、家庭信息、就诊信息、投诉信息、随访信息等组成，家庭成员可组建为一个家庭，团体成员可组建为一个团体进行管理。 　　实时查询。实时查询HIS系统中的门诊、住院就诊信息。 　　呼叫中心。以WEB方式与系统无缝集成，实现来电弹屏、自动录音、通话备注、通讯录、IP呼叫等功能。 　　短信平台。实现复诊提醒、自动关怀等功能，支持短信定时、群发、回复。 　　随访中心。主要通过电话、短信方式来实现就诊期间或离院后的随访联系，可自动生成随访任务，也可根据需要灵活定制开展出院随访、团体随访、疾病随访、医讯通知、健康宣教等随访联系任务。