浅论微笑服务在酒店中重要性.docVIP

浅论微笑服务在酒店中重要性 　　【摘要】本文从微笑服务的概念谈起，阐述了酒店中微笑服务的重要性，它贯穿于整个酒店服务，无形之中决定了酒店的服务质量，但是在服务过程中也存在着一定的问题，以及对于这些问题可以采用的解决方案。通过文章的分析可以总结出微笑服务可以让客人感到宾至如归，只有提高了微笑服务，才会提高酒店的服务质量。 　　【关键词】微笑服务 酒店服务质量 　　一、微笑服务的概述 　　在酒店服务行业中，服务“Service”这一单词在英语中的含义是“主动地，热情地满足他人需求的特殊的礼遇”，其中第一个字母S，即Smile，它的含义就是在服务行业中每个员工向每一位客人提供微笑服务，也是其核心内容。微笑服务的内涵不仅仅是一种温和的面部表情。而是代表服务人员愿意与顾客随时保持一种沟通，这种微笑服务的方式之所以被广泛接受并倡导，是因为近年来随着我国民众平均生活质量的提高，他们追求的已经不再只是物质的基本满足，而是更希望得到真正的尊重，人与人之间也渴望建立心灵层面的沟通关系，而他们在消费时的内心感受往往影响和决定了客人的消费趋向。让顾客感受到我们服务人员的热情和关爱，使他们能够在我们的微笑服务之中感到舒适，从而使我们的自身价值发挥到极致。 　　二、微笑服务在酒店服务中的重要性 　　（一）微笑服务有利于树立良好的第一印象 　　第一印象，指的是交流者双方第一次见面时给彼此留下的印象，同样也是他们今后交往状态的奠基石，所谓的‘成见效应’也是第一印象的拓展以及深入，顾客的第一印象是通过对服务人员个人素质、面部表情、个人品德和服务水平的观察而形成的，这种印象虽然可以在短时间内建立起来，但却会对今后顾客的消费体验和服务人员的工作的开展造成很大影响。如果顾客对于服务人员的第一印象不好，必然会引发所谓的“成见效应”，即在该顾客心里已经对酒店有了总体的消极评价，这也会影响他对酒店其他方面的判断，消除这种成见非常困难，甚至难以完成，所以一定要在第一次见到顾客的时候就以微笑相对，给顾客留下好印象，并且愿意信任酒店，那么服务人员们的工作就等于成功了一半，即使是对那些暂时没有消费意向的顾客也要实行微笑服务，他们一旦对酒店有了好印象，那么下次有需要时一定会选择在他心目中留下深刻印象的酒店。 　　（二）微笑服务有助于提高员工的工作效率 　　人和人之间之间的情绪往往会有互相引导的作用，而当顾客与服务人员交流时前者的情绪往往会被后者的态度而影响，这就需要服务人员首先以微笑作为与顾客间交流的开场白，那么语气也会因微笑而变得温和和优雅，大多顾客感受到这种周全的服务往往会一扫疲倦之感，同样以温和的态度回馈，很多人认为微笑没有如此之大的魔力，这是由于他们都忽略了微笑在我们生命中的重要性，微笑挂在脸上的时候自然也会发出温和的声音，使顾客感受到工作人员良好的服务态度，从而促进顾客对酒店满意度的提升，服务人员的工作也更容易展开，不会遇到太多的困难。总之，时常微笑对于服务行业工作人员来说是基本素养，对于顾客来说也是舟车劳顿之后最好的礼物。 　　（三）微笑服务有助于增加酒店的经济效益 　　酒店服务工作的重点就是解决顾客所面临的一切问题，使他们以一种轻自在的心态享受服务，而很多酒店服务人员无法了解顾客的需要，自然也无从下手提高自己的服务质量。这是由于很多顾客认为自己与服务人员之间有距离感，所以当他们遇到问题时也不会毫无顾忌的提出，而他本身对于酒店的评价大多也是一般或无出色之处，面对这种问题就需要服务人员利用微笑打开顾客的心门，使他们感受到在酒店之中自己就是上帝，而身边的所有服务人员都是值得信任的，当然也可以随意的提出要求，从而提高了服务质量，给客人带来愉快的入住体验从而提高了经济效益。 　　三、酒店微笑服务的现状及原因 　　（一）现状 　　1.只见笑脸不见服务。有些酒店服务人员面对客人投诉时可以微笑相对，并耐心的向顾客解释问题出现的原因，表示抱歉，但是接下来顾客就会面临无尽的等待，很难得到有与投诉相关问题的适当解决办法。 　　2.只有耐心不见笑脸。有些酒店工作人员积极的为顾客解决问题，也会不厌其烦的向顾客解释各种疑惑，但是他们全程没有微笑，使顾客有疏离感，觉得他们面前的人只是为了完成工作任务才与自己搭话，还有一种工作人员时为了迎合酒店的硬性规定尽量使自己露出生硬的微笑，让顾客觉得更加别扭。 　　3.服务质量参差不齐。各个酒店之间服务质量虽然有差异，但是酒店内部负责不同领域的工作人员服务态度不一却令人费解，比如很多顾客认为客房服务人员态度非常之好，便会提出赞赏，同时他又会觉得前台服务人员表情生硬，自然会投诉。比如在某国际品牌酒店前台员工在办理入住的时候由于客房入住率高，导致办理入住和退房手续的客人排队，在一种高强度工作状态下，员工对客人面无表情，就会让客人没