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消费者网购不适度调查及对策建议 　　摘 要：网络购物在我国已取得长足发展，并逐渐成为人们日常消费中不可或缺的一部分。获得消费者网购各种产品的不适度，对市场上众多零售商来说意义重大。选取服饰、电子产品、化妆品、书籍和食品五个行业进行研究，对普通高校学生及企业白领进行问卷调查，结合粗数方法，通过计算，得到消费者网购这五种产品的不适度。结果表明，消费者对于食品的网购不适度最高，其次是服饰和化妆品，电子产品和书籍的网购不适度最低，据此结果提出相关对策建议。 　　关键词：网络购物；不适度；粗数 　　中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：2095-3283（2016）08-0142-04 　　[作者简介]赵文燕（1974-），女，河北南宫人，副教授，硕士生导师，博士，研究方向：质量管理、工业工程与工程管理；任祥宇（1992-），男，山东济宁人，硕士研究生，研究方向：工业工程与工程??理；刘银台（1990-），男，河南漯河人，硕士，研究方向：工业工程与工程管理。 　　[基金项目]河北省社会科学发展研究课题（项目编号：2015031249）。 　　随着信息技术的快速演变与互联网的快速发展，以虚拟经济为依托的电子商务凭借其独有优势，正逐步发展成为我国新兴业态的中坚力量。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示[1]：截至2014年底，我国网络购物用户规模达 361亿人，同比增加5953万人，增长率为197%，我国网民使用网络购物的比例从489%提升至 557%。然而，Chiang[2]认为网络渠道只是通过图片、标志、文字等虚拟描述实现与顾客的沟通，消费者在购买过程中不能立即拿到所购商品，无法直接评估所购产品的质量。因此，网购消费者的急速增长并不意味着网购可以完全取代传统交易方式，网购的劣势会给消费者带来一定程度的“不适”。针对消费者的这种“不适”，Kacen[3]将消费者网购某一产品的支付意愿与通过传统渠道购买该产品的支付意愿的比值，称为消费者网购接受系数，通过构建多属性态度模型，具体分析了国外消费者对不同行业产品的网购接受系数。胡宗峰[4]等人在此基础上，考虑到当消费者网购接受系数η小于1时，取ψ=1-η，则ψ表示消费者网购该产品时的不适度，其中，0≤ψ≤1。本文将基于目前我国消费者对于网络购物的感知情况，选取国内网络购物市场上的部分产品作为研究对象，选择合理的测量变量，通过调查分析，计算出消费者网购不适度的具体数值。研究结果对于零售商制定合理的渠道选择及管理策略具有重要的参考价值。 　　一、数据来源与描述分析 　　（一）研究对象选择 　　据CNNIC调查显示[5]：服装鞋帽是网络购物市场最热门的销售品类，其购买人群占我国网购总人数的756%；其次是日用百货和电脑、通讯数码产品及配件，所占比例分别为451%和433%（见图1）。据此本文选取服饰、电子产品、化妆品、书籍和食品这五个相对热门且与人们日常生活密切相关的行业进行研究。 　　图1 2013年中国网络购物市场用户购买商品种类分布 　　（二）问卷设计 　　本次调查主要是基于消费者对不同购物方式的感知状况来进行的。根据国内外相关文献中的相同变量或相关变量，并结合当前电子商务市场具体情况，最终选取平台属性、商品属性、销售服务、交易支付4个变量共18个题项来进行测量。其中，平台属性包括平台导航清楚程度、平台信息呈现速度、提供个性化服务情况[6]、操作便利性[7]4个题项。商品属性包括商品质量、商品种类多样性[8]、商品信息描述的相符程度、商品优惠力度、商品价格合理性5个题项。销售服务包括售后服务、退换商品的便捷程度、服务态度、商品运费、送货速度、订单处理的正确性6个题项。交易支付包括支付方式安全性 [9]、个人隐私安全性和支付方式多样性3个题项。 　　为确保问卷调查的有效性，在正式调查前，发放了30份预调查问卷。根据预调查的结果对问卷进行修改，最终形成正式问卷。正式问卷由三部分构成：第一部分，问卷介绍。向被调查者介绍和说明调查的目的、调查的内容和问卷填写指南。第二部分，消费者感知的调查。采用李克特5分量表方式（1表示非常不满意；2表示有些不满意；3表示一样；4表示满意；5表示非常满意）来调查消费者相对于传统渠道购物方式而言，对网络购物方式的感知值，并且消费者对于两种购物渠道下同一题项感知值之和为6。例如，当消费者对售后服务这一题项打分时，如果消费者对网络购物售后服务打分为1，则表示消费者对网络购物售后服务的感知值为1（非常不满意），而对于传统渠道购物方式售后服务的感知值为5（非常满意）。第三部分，消费者的背景资料。了解消费者的性别、年龄、是否学生、有无网购经历和月支配金额等基本情况。 　　（三）问卷发放及样本描