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浅谈汽车营销CRM 　　【摘要】随着汽车销售市场竞争的不断加剧，CRM成为各个汽车营销企业的主要营销体制。客户关系管理主要是提高和改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度。本文从分析我国汽车营销企业实施客户关系管理的现状和存在的问题出发，对我国汽车营销企业实施客户关系管理对策进行阐述，为我国汽车营销企业发展提出建议。 　　【关键词】汽车营销；CRM；潜在顾客；顾客忠诚度；顾客满意度 　　CRM是以信息技术和互联网技术为基础，通过对客户信息的收集分析确定最佳客户并与之建立长期关系，提供一对一的个性化服务，从而获得客户忠诚度，实现客户利益和公司利润两者最大化的一种管理理念。在服务质量激烈竞争的今天，企业要想更好地生产和发展，要建立高效的客户管理系统。 　　一、汽车CRM的概况 　　1、CRM的概念 　　客户关系管理是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。它的焦点是实现销售、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程自动化。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM通过不断的改进企业营销体系和与客户关系有关的业务流程和管理机制提高各个环节的自动化程度，从根本上提升企业核心竞争力。在整个客户生命周期中都以客户为中心，它通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务，使它们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”。 　　2、汽车CRM的经济价值 　　（1）汽车企业实施CRM的必要性和重要性 　　现代企业57%的销售额来自于12%的重要客户，其余88%中的客户对企业是微利，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，流失一个有价值老客户的损失，需要争取到10个新客户才能弥补。而CRM就是为了解决这一问题而产生的先进的管理理念和管理方法。 　　3、汽车企业实施CRM的现状和存在的问题 　　(1)没有树立以客户为中心的理念。它们其实并没有满足客户的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争，提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。 　　(2)缺乏相应的企业客户关系，管理体系管理制度不完善。汽车制造商在上述观念的指导下，导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。 　　(3)缺乏必备的技术支持，客户关系管理信息化落后。汽车企业在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。 　　二、汽车CRM调整后带来的利益 　　1、调整后方式的转变 　　由于汽车本身以及零部件的同质化和客户的成熟，对产品的介绍、特性的总结已经越来越不重要，取而代之的是对客户需求的获取和对客户需求的影响。行之有效的CRM系统将帮助汽车营销企业在贯穿整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈的过程中整体提升盈利水平。客户忠诚度是企业可持续发展不竭动力源泉。构建CRM系统，是维护客户关系，提升客户忠诚度重要手段。SAA委托倍特力-亿百合公司建设以CRM为核心管理信息系统，成为福建省首家导入CRM系统汽车服务企业，会员管理、施救服务、汽车美容、代理中间业务和汽车没用用品管理等领域全面实现信息化管理。 　　CRM系统在汽车销售跟踪过程中十分重要，很多汽车经销商在自己的门店中忽略了这部分工作的处理，到门店里询问和参观的顾客对汽车销售同样重要。客户进行分类管理，无法对之采取相应的后续动作，浪费公司资源。很多门店已经做到了对客户不仅仅进行产品介绍，对客户进行紧密追踪，然而不整合的信息在企业中并不能得到充分的利用。CRM系统在这一环节可以帮助企业按照既定规则搜集客户信息，帮助企业以统一界面面对顾客；对客户进行分类管理，向不同层次客户销售不同档次的产品；固化业务流程，大幅度提升业务人员工作能力；实现知识库管理、知识共享，提升顾客对公司的信任度。既可以防止业务人员流动造成客户流失，又可以防止业务人员发生撞单现象。 　　CRM系统可以为车主或汽车单位建立客户档案，记录其维护、维修以及配件更换历史，协助工程师工作，帮助公司实施客户忠诚度计划。周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提供商，帮助汽车销售企业保障整体利润来源。了解客户的满意程度，以此为依据不断提高自己的满意程度。 　　2、4S店的汽车服务方式 　　4S店是一种汽车服务方式，4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上走的是同一条路子，