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浅谈黄金珠宝企业ISO9000质量管理体系建立 　　摘要：黄金珠宝首饰目前已成为继住房、汽车之后第三大消费热点，但黄金珠宝企业在迎来发展机遇的同时，面临同质化严重等竞争压力。如何通过建立ISO9000质量管理体系提高企业质量管理水平，进而提升品牌竞争力，是值得黄金珠宝企业深思的问题。本文阐述了黄金珠宝企业在编制ISO900的?|量管理体系文件和关注质量管理体系有效性方面需要注意的问题。 　　关键词：质量管理体系 黄金珠宝企业 质量目标 有效性 　　中图分类号：F253.3 文献标识码：A 　　黄金珠宝行业是劳动密集型产业，也是增值最大的产业之一，对解决劳动就业、促进社会消费、提高社会生产力、丰富人们精神文化生活，均有十分重要的作用和意义。在黄金珠宝企业推行ISO9000质量管理体系，对提高珠宝行业的管理水平，保证珠宝产品质量，增强行业竞争力，有着重要的意义。 　　1 编制质量管理体系文件 　　建立ISO9000质量管理体系，首先应建立质量管理体系文件。文件要充分体现对质量管理体系的策划，满足ISO9000标准的要求。对于黄金珠宝企业来讲，首先要形成质量管理体系的第一、二层次文件。编制第一层文件，要保证珠宝企业的质量体系符合ISO9000标准的要求，编制第二层文件，根据珠宝企业的生产实际情况来编制满足标准要求的程序。在第三层文件中要编制系列作业指导书来满足详细的操作过程中严格执行标准和相关工艺要求。 　　在形成质量体系文件时应关注以下几点： 　　1.1 质量方针要与企业的宗旨保持一致 　　宗旨是企业的总方针，代表着企业活动的根本目的。质量方针与企业的总方针保持一致是保证组织建立质量管理体系并受益的关键。质量方针还要符合国家产业政策和法律法规的要求。例如：某珠宝企业制定了“追求卓越、精益求精、顾客至上、诚信高效”的质量方针，方针既充分反映行业的特点，也体现了企业对消费者高度负责的态度，较好反映了珠宝企业长期发展的宗旨和方向。 　　1.2 质量方针与质量目标要建立框架关系 　　质量方针必须与质量目标建立框架关系。质量目标在内容上与质量方针要吻合，并且要具有继承性。是质量方针实施的具体体现，质量方针的实现是通过质量目标的实施来度量。二者建立框架关系时需关注以下几点： 　　1.2.1 质量目标必须展开和量化 　　在某珠宝企业质量方针“追求卓越、精益求精、顾客至上、诚信高效”中：“追求卓越”可以细分为两层寓意：一是产品的品质，领先市场潮流，追求时尚；二是工作质量高标准，保证质量和水平。但如何落实卓越，怎样才是卓越，要将方针逐句展开为可量化的质量目标。否则，质量目标就无法支持质量方针。 　　如何将质量目标进行展开和量化呢？以珠宝企业方针中的“追求卓越”为例：可以量化为“保证每月上市新品不少于两个；每季采用新工艺、新方法、新材料不少于三个（种），每年策划新形式的销售活动不少于四次”；“精益求精”：可以量化为“饰品质量一次交验合格率95%，饰品出厂合格率100%”等；“顾客至上”：可以量化为“对顾客潜在需求每年实现数量不少于5条；顾客满意率98%；顾客投诉处结率100%，顾客有效投诉率每年下降5%；“诚信高效”：可以量化为“价格执行一口价，现场销售两复称，合同提前三天完成”。通过把质量方针逐项进行量化，形成可考核数字指标，这些指标互有联系互有补充，使质量目标体系的羽毛丰满起来。 　　1.2.2 质量目标要层层分解，落实到部门 　　质量目标要体现在各职能、各层次上，用各个分质量目标来支持和保证整个企业质量目标的实现，每一条都要分解到各个部门。例如将“每月新品上市数”指标分解到设计科；将“一次交验合格率”、“每公斤黄金加工降耗率”指标分解到生产车间；将“顾客满意度和顾客投诉率”指标分解到售后服务科等。各个部门的分质量目标的完成，也就保证的企业的质量目标的落实。 　　1.2.3 质量目标不能僵化 　　量化后的各层次质量目标必须要规定检查周期，按期进行考核，公布完成情况，还要规定考核质量目标的负责部门，以便责任到人。 　　质量目标应是动态指标，是变化的，应设定达到目标的时间，然后分阶段量化考核。一般情况下，企业既要制定中长期目标，将中长期目标进行分解为每一年度的目标。质量目标不能一成不变，也不能无限递增，应该按照科学发展的规律进行调整变化。比如，今年的目标到年底发现各个部门都没有完成，说明目标制定过高，第二年则可以进行微调；如果各个部门全部完成且超出许多，就说明目标制定得过低，第二年要上调。 　　1.3 顾客的需求应得到识别 　　编制质量体系文件时要识别服务对象的要求，即识别顾客的要求。识别顾客的要求就是要最大限度地把顾客的需求搜集上来，包括明确的和潜在的需求，再通过质量管理者的策划，通过编入程序来解决问题。