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浅谈餐饮业经营中个性化服务 　　[摘要]在崇尚和谐，注重人文关怀的今天，坚持以人为本、彰显个性已经成为社会发展进步的一种大趋势。而做为直接面对大众、服务大众的餐饮业，个性化服务正是迎合社会发展需要，并在激烈的市场竞争中屡试不爽的制胜法宝。 　　[关键词]个性化服务 餐饮业 管理教学 　　 　　个性化服务不是为少数人提供优质、特殊的服务，而是以人文关怀精神，为每一位客人带来自我尊严和价值的最大化体现，是发自内心的感受到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。 　　笔者结合餐饮管理教学和实践中的体会，谈谈餐饮业经营中的个性化服务。 　　 　　一、个性化的迎宾与接待准备服务 　　 　　如今的餐饮场所已经不仅仅是人们为了填饱肚子的去处，更多地成为商务接待、友情聚会、情感交流，甚至是传播文化、舒缓压力等集多种功能于一体的综合性社会场所。这就要求餐饮业的管理者和服务人员，要针对企业的经营目标、菜品特点以及固定顾客群的需求来设置极具个性的服务。因此，主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等成为个性化服务的准备阶段。 　　有了这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人，个性化服务就从迎宾接待环节首先开始。比如说，客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这一天，当客人由迎宾带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。 　　仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。餐饮企业还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅、高椅、垫高座以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经历产生深刻的印象。 　　二、个性化的菜单与迎宾语 　　小小的菜单对于顾客来说是了解该企业的最出初象之一，它的作用不亚于鲜亮的门面、宽敞的厅堂和满面春风的服务员，是顾客在餐厅的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐饮企业所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要，但是独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。比如，我所在的吉林市商务学校主办的北苑酒店的菜单就有吉菜、粤菜、湘菜、宫廷菜之分。这就可能与大多数酒店的餐厅有较大的差别。但是，北苑酒店的个性化并不仅仅体现在这里。 　　首先，北苑酒店的菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像个别餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来就不更换，甚至连不再推出的菜品也仍然留在菜单上。 　　其次，我们还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些常客或外地客人提供特别的菜单。也就是说，只要常客或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，酒店都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单： 　　“北苑酒店欢迎***先生一行” 　　“北苑酒店专为***女士及其同仁准备” 　　“祝***太太60岁生日快乐”等等 　　准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张。但是其潜在的作用是不可估量的。对此，我深有体会。2003年8月的一天上午，北苑酒店值班副经理接到市商贸主管部门的预定，要接待一个韩国餐饮业考察团。于是，酒店立即进行了全方位的个性化准备。首先在菜品的选择上，我们确定了具有吉林特色的吉菜系列。其次，选派了具有一定吉菜和吉林民俗知识的服务员在整个宴会过程中进行服务和适时讲解。最后，也是最重要的一个环节，就是准备个性化的韩语菜单、桌签及问候语。我们又与接待方取得密切配合，依照客人的职务确定好就餐座次。当考察团来到酒店就座后，我们的迎宾小姐热情地呈上了我们预先准备好的菜单。当客人们打开菜单时，“北苑酒店祝***吉林之行圆满成功”的字样几乎把他们