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浅谈移动互联网时代客服中心服务与营销融合 　　自上世纪八十年代末期东部沿海城市率先引进客户服务概念至今，客服行业在中国得到蓬勃发展，“只要有销售的地方就一定有客服”的观念也深入企业负责人和消费者内心，尤其是随着淘宝、天猫、京东等电商平台的迅速崛起以及自主建立的电商网站如雨后春笋般出现，以客户服务为中心的理念开始在全国甚至全世界范围内广泛传播，新形势下客服中心转型的成功与否直接影响企业的核心竞争力。 　　传统的客服中心以满足客户需求为己任，追求的是解决客户问题、提升满意度，客户服务往往是在营销成交之后，缺少营销意识和职责定位，这也导致企业往往只是口头上重视客服部门，但人力、物力以及待遇支持都不高，因为在决策人眼里客服部门是非盈利和亏钱的部门，只是为了维护客户服务以及处理投诉而存在，不会受到重视。 　　随着移动互联网时代的到来，价格的竞争逐渐被服务的竞争所取代，客户服务从满足客户需求逐渐向客户关怀与客户服务体验发展，建立“满意服务一客户维系一精准营销”的发展模式是客服中心未来的发展趋势。 　　一、“满意服务”是基石 　　营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外“还要取悦他们”，这种“取悦”就是指要千方百计地满足客户需要，使客户感到满意，因此现在国内外均将客户满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。反之，保持客户的满意度也有助于客户关系的建立，从而提高企业的长期赢利能力，最终实现营销的目标。那么在新形势下作为承担客户满意度指标的客服中心，又该如何做到让客户满意的服务呢？ 　　（一）提升服务水准，树立良好口碑 　　客服中心的宗旨是为企业的产品提供服务支撑，要想做到客户的满意服务，离不开业务技能高、服务质量好的员工队伍，客服中心内部可通过培训、讲座、优胜劣汰等机制提升客服中心的整体服务水平和问题解决能力。客服中心是直接与客户进行接触的部门，他们的任何行为都会在客户眼中成为企业服务水平的代名词，因此客服部门也需要通过一系列创新服务形式来树立良好的服务口碑形象，这也是提高企业核心竞争力的重要手段。著名的家电巨头海尔公司在客户服务方面就实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。他们在消费者中间建立起“海尔服务”的良好口碑，赢得了市场，更赢得了顾客。 　　（二）重视产品质量，助力企业发展 　　企业诚信和产品质量无疑是提高客户满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，客户的购买行为更易受到以品牌、质量、价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显出质量的重要。企业要发展、要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。企业应从上到下，包括客服中心在内，形成一个整体的质量控制体系。客服中心有义务也有职责将客户层面反馈的产品问题或意见及时传递至企业决策部门，为产品质量的提高提供有力支撑。比如电信运营商提供的网络服务因前一天下大雨而导致基站异常，网络信号非常差，客户反映到客服部门，就算客服人员声音再甜美、服务态度再好，网络问题不解决，客户仍不会满意，最根本的就是要客服部门及时将网络故障问题传递至负责部门尽快处理解决，才能做到客户满意。 　　（三）了解客户需求，重视客户体验 　　在我们准备服务客户前，首先要弄清他们的需求是什么。企业和商家必须深入到消费者之中，调研客户的需求，并根据市场的变化及时制定产品和服务的对策，应付不同层面的顾客，尽可能缩小客户的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离，从而给客户留下一个好的印象。客户的体验过程与产品的品质、服务人员以及服务过程中所运用的流程息息相关。对客户需求和体验的重视，并为使客户满意而进行的改变，也是企业进步的一个重要表现。 　　二、“客户维系”是手段 　　一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限，因此在移动互联网时代的客服中心除了提供客户满意服务外还需要通过“维系客户”来实现企业营销的目标。 　　（一）建立客户信息系统 　　新形势下基于大数据技术，企业可通过内部运营系统或门户平台对客户多元与异构数据进行整理归类，例如年龄职业信息、历史消费数据、活动参与偏好、用户价值评估等客户属性信息，并通过渠道、位置轨迹、业务体验、使用习惯等深入分析出兴趣、产品偏好等客户行为，通过整合信息，建立客户立体画像，为后期精准营销提供数据支撑。 　　（二）扩大维系渠道及内容 　　优质的服务是留住客户最好的方法，而优质的服务离不开便捷、顺畅的渠道。传统经济时代，实体渠道是客户获得服务最常用的渠道，维系客户的手段往往是生