推销员-顾客异议及处理技巧.pptVIP

顾客异议及处理技巧 本模块讲解内容： ? 8.1 顾客异议的内涵 8.2 顾客异议产生的原因 8.3 顾客异议的处理 友情提示 上课时间请勿： --请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机 --交谈其他事宜 --随意进出教室 请勿在室内吸烟 上课时间欢迎： --提问题和积极回答问题 --随时指出授课内容的不当之处 引例：有期望才有抱怨 一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位时，儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知道儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给你。” 过了两天，王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽车，就花了40玩钱如约再买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是便利用下班的时间前往玩具商店理论。 结果，营业员小肖漫不经心地说：“是你的小孩使用不当造成的，别找其他的理由。”并以“当场验货，货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很是生气，便与他当场争论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先生换了一辆玩具汽车，并双手把小汽车交给王先生，并代表整个柜组向王先生表示道歉。事态缍得到了平息，围观的群众大都赞叹：看人家负责人，真有水平，给人一种讲道理、重信誉的印象。 引例说明，顾客异议是推销过程中的一种必然现象，作为企业和推销员来说，应鼓励和欢迎顾客提出真实的异议，并认真分析顾客抱怨的根源所在，从而采取适当的方法与策略来妥善处理顾客异议，以提高顾客的满意度与忠诚度，树立企业的良好形象。 一、顾客异议的内涵 （一）顾客异议的概念 顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。换言之，顾客异议是顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题和看法。 在实际推销过程中，推销人员会经常遇到：“对不起，我很忙”、“对不起，我没时间”、“对不起，我没兴趣”、“价格太贵了”、“质量能保证吗？”等被顾客用来作为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客异议。 （二）顾客异议的类型 1、需求方面的异议 顾客主观上认为自己不需要推销品的一种异议。如顾客听完推销介绍后常常以“我们对现有的产品感到很满意”等方式提出异议。这一异议来自顾客本身，也是一种较为常见的异议。 　 需求异议产生的原因很多：顾客没有认识到自身需求、顾客对企业或产品持有成见、顾客对产品的性能不了解、推销人员对推销信息的介绍不够详细、全面。 2、商品质量方面的异议 顾客针对推销品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见，也称产品异议。 顾客之所以提出这样的异议，主要源于两个方面的原因：一是推销品本身确实存在某种缺陷，这要求推销人员及时搜集市场信息并反馈给生产企业，以生产出适销对路的产品；二是顾客想通过产品异议了解更多的产品信息，这要求推销人员具备丰富的业务知识和专业知识，详细、全面地介绍推销品，以满足顾客的需求。 3、价格方面的异议 顾客认为推销品的价格与自己估计的价格不一致而提出的异议。这是顾客受自身购买习惯、购买经验、认识水平以及外界因素影响而产生的一种自认为推销品价格过高的异议。　　 推销品的价格是顾客最关心的问题之一，也是最容易提出异议的问题之一，也是推销人员在实际的推销活动中遇到最多的、也是最常见的一种顾客异议。据美国一项调查显示：75%的推销人员在推销时会遇到最价格方面的问题。 [价格异议的表现形式] 一是顾客认为推销品价格过高，这是价格异议的常见的、主要的形式，常常成为顾客讨价还价、争得更多交易利益的托辞，或者是顾客拒绝购买的一种借口。对此，推销人员要进行适当的解释与说服，让顾客感到物有所值，并在必要的时候做出适当的让步。 二是顾客认为推销品价格过低，怀疑其存在质量方或者其他方面的问题，或认为其缺乏购买或收藏等方面的价值。对此，推销人员要给顾客一个明确的解释，以消除顾客心中的疑虑。否则，极易引起误解，形成推销障碍。 4、服务方面的异议 顾客对推销品交易附带承诺的售货服务的异议，如对服务方式方法、服务延续时间、服务延伸度、服务实现的保证程度等多方面的意见。在市场竞争日趋激烈的情况下，加强服务、提高商品的附加值已经成为企业竞争的一种重要手段。 5、购买时间方面的异议