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社区电力客户经理制探讨与实践 　　【摘 要】本文介绍供电企业实施社区客户经理制的背景和必要性，以及在提高社区居民客户满意度的实践过程中，供电企业通过推行社区客户经理制，落实社区供电服务责任，建立社区电力服务常态机制，将服务延伸到每个村委会、居委会，让居民感受到周到、贴心的电力服务。同时社区客户经理为树立国家电网品牌形象、传播国家电网品牌服务文化，起到了积极的推进作用。 　　【关键词】 供电企业 客户经理制 优质服务 　　为深入贯彻落实国家电网公司“四个服务”宗旨，适应供电企业“以客户为导向”的发展创新要求，牢固树立“以客户为中心”的服务理念。黄山供电公司于2015年推出“社区客户经理”这一服务载体，以社区客户经理这一员工服务团队与居民社区结成 “一对一”服务，通过开展一系列常态化、个性化的供电服务，搭建社区供电服务平台，建立供电企业与社区居民沟通的桥梁，成为社区用电咨询服务者、用电困难解决者、用电政策解答者。与此同时，社区客户经理在基层为树立国家电网品牌形象、传播国家电网品牌服务文化，起到了积极的推进作用。 　　1“ 社区客户经理制”的实施背景及必要性 　　（1）随着用电信息采集系统的不断深入运用，原始的手工抄录数据已被远程采集数据所逐步代替，一线抄表人员通过系统采集就能够获取每月电量信息，抄表工作量已大幅减少。供电公司一方面必须对一线营销人力资源再分配，及时调整抄表员工的工作任务。另一方面需要弥补远程采集导致与客户面对面接触减少的缺陷。因此建立起一支高素质的客户经理队伍，并针对这支队伍建立起一套行之有效的管理规范，“ 客户经理制”由此孕育而生。 　　（2）实施客户经理制有利于提高员工之间的竞争能力。客户经理其实就是供电企业的一般抄表员工，之所以作为客户经理是相对于管理的供电片区而言。在选定客户经理时，只有业务熟练、服务优质的客户经理才能被企业聘任，因此在抄表员工间就形成一种紧迫感，只有通过努力和竞争来获得岗位，并不断提升工作业绩。 　　（3）众所周知，社区居民与专变客户不同，其特点是客户数量大、分布广、用电量较小、供电设施及电能质量不齐，造成用电需求高，电费风险高、投诉咨询量大。因此，供电公司实行了社区客户经理服务模式，让居民客户也享受到与企业客户同样的“一对一”服务。通过社区客户经理这一服务模式与社区间建立常态良好的沟通机制，营造和谐的供用电环境，成为推动电网建设发展的必然需求。 　　（4）社区客户经理是提升社区供电优质服务的一项机制，将一线抄表员工定位为社区客户经理，客户经理是相应社区的供电服务联系人；同时在每一个社区选定一定的客户为代表，客户经理定期通过与客户代表协商和沟通，了解社区内各类客户对供电服务的需求，从而及时解决或解答供电问题。通过构建这种供电方和用电方的沟通与协商机制，把供电服务问题解决在社区、在最底层，最终实现客户满意度的提高。 　　（5）以社区客户经理为引领，将社区客户经理制度做为进一步规范营销服务机制有效载体，打造一支乐于服务、善于服务、精于服务的营销队伍，实现以点带面增强整体水平，使广大的社区居民在服务的体验中真正感知国家电网品牌的内涵与价值，同时起到提升国网品牌知名度和美誉度的目的。 　　2“ 社区客户经理制”的具体做法 　　2.1健全领导机构，明确实施方案 　　成立相应的客户经理制实施工作领导小组，为客户经理制的实施提供坚强的领导和组织保证。 同时明确客户经理制的实施方案、推进步骤，确定工作重点。 　　2.2搭建社区服务网络 　　黄山供电公司在实施客户经理制的同时，及时制定《社区客户经理制工作实施方案》，方案规定以社区为单位设置社区客户经理1-2名、农村以供电所为单位进行分片，按行政村数量配置相应数量社区客户经理，建立社区联络员制度，适当聘请社区人员、小区物业、当地村委会成员等建立社区联络员网络。 　　2.3制定管理办法，严格考核机制 　　根据《客户经理制管理办法》，明确客户经理在工作中的服务要求，要做到 “ 四个统一”： 统―文明用语，统一服装，统一胸牌，统一联系名片；客户经理的电话24小时开通，为客户提供热情周到的贴心服务。对未达到服务要求的客户经理有考核机制进行考核。 　　2.4建立客户台账，树立常态机制 　　根据实际情况，将用电客户分解到每个客户经理。客户经理对自己分管的用电客户要及时了解生产、经营情况，并将了解的客户信息进行详细台账登记。每个客户经理必须将印制了照片及详细的联系方式的名片分发到对应的社区客户手中。客户如遇到用电业务的咨询、受理、服务等方面问题， 都可以按照名片上的联系方式直接找客户经理，而客户经理在停电通知、客户走访、上门服务、 政策宣传等方面也要做到热情服务，同时还要长期开展客户资料的收集、更新、管理工作，将客户台账管理作为一个常