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神秘顾客调查法在酒店管理中应用 　　随着市场竞争的不断加剧，更多的企业，尤其服务业，更加认识到服务质量在企业管理中的重要性，而对服务现场质量的监督则是重中之重，这必然涉及到顾客调查法的应用。传统的顾客调查法一般采用问卷调查、电话调查和网络调查等，但是往往会出现在调查之前员工已有准备，造成调查的结果不真实。同时由于服务业生产与消费的同步性，一线员工的仪容仪表、态度均在很大程度上影响着顾客对企业的满意度及忠诚度，因此神秘顾客法在我国应运而生地发展起来了。 　　本文首先对神秘顾客调查法的概念进行界定；其次介绍神秘顾客调查法在酒店管理中应用现状并提出相应的对策，以供酒店管理者进行决策。 　　在《国务院关于加快发展旅游业的意见》的文件中，指出把旅游业建成“国民经济中的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，这意味着国家对旅游业的越来越重视，各大酒店，作为旅游业重要的组成部分，也将面临全新的机遇和挑战。与此同时，各大星级酒店必须全面提升酒店的行业素质和服务质量，这将是在激烈的市场竞争中获得优势的必由之路，也就是说，品牌化战略将是未来各大星级酒店企业发展的重中之重。而神秘顾客调查法可以有效地提高酒店的品质建设，也将对企业一线员工的服务质量进行有效地诊断和评定，坚信随着神秘顾客调查法的不断完善，必将对酒店服务质量的提升起到更大的推动作用。 　　一、神秘顾客调查法的概念 　　神秘顾客调查法源于20世纪中后期的美国零售行为的“模拟购物”，即是一种全真模仿顾客到服务现场去体验真实服务，并对服务现场进行打分的调查方式，可以从整个购物或接受服务的过程、每一个细节接触点了解客人的感受或想法。 　　神秘顾客调查法是由神秘顾客，一般情况下，通过雇佣独立的第三方担任，如经验丰富的顾客或研究员，借助现场参与观察的方法，到一线服务场所进行全真的体验活动的方法。在准备好要调查问题的问题之后，神秘顾客就可以对酒店服务现场进行细心地观察、申请服务活动，创设相关服务问题，以取得有关现场服务的基本信息，如服务员的应急能力、酒店的服务环境、一线员工的服务表现、服务人员仪容仪态、员工的业务素质和职业素质等。 　　二、神秘顾客调查法在酒店管理应用中的现状和问题 　　作为各大星级酒店进行星级评定的工作方法之一，对酒店进行评定的机构在调查的时间里，重点调查酒店客房、餐饮、前厅等核心产品并打分，然后在调查结束后的大约7个工作日内对调查的相关情况进行整理，写出调查报告，并向相应的酒店评定机构汇报此次调查的相关情况，酒店评定机构根据此次调查，在30个工作日内对相应的酒店写出整改意见或建议，并做出相应的处罚与奖励措施。各大酒店在收到相关通知后，必须认真地处理并且在规定的时间内将最后的处理情况报告给星级酒店的评定机构。 　　（一）目前采用神秘顾客调查法检测的内容 　　在酒店中采用神秘顾客调查法对其现场服务质量进行监督，将对酒店的服务现场、服务过程、外部环境、员工的业务和现场服务的指导五大部分进行检测，目的是提高一线员工的服务质量，为酒店的管理者进行决策提供更有效地参考 　　依据。 　　（二）目前采用神秘顾客调查法一般操作流程 　　神秘顾客调查法，是一种完整的、固定的工作方法，神秘顾客假扮成消费者去感受酒店现场的服务，并以普通顾客的感知对所要检测的重点给出评价，对酒店的整体服务状况提出建设性的建议或意见。 　　针对神秘顾客的意见或建议，可以明确地掌握酒店对其指定的规章制度的执行情况；可以了解顾客需要哪些服务；哪些举措有利于提高顾客的满意度，从而增加顾客对酒店的满意度和忠诚度。 　　通过对以神秘顾客为代表的顾客的意见的分析，各大酒店应制定出相应的整顿措施，经过一段时间，再次由神秘顾客有针对性对酒店的相关内容进行重新检测与打分，最终实现酒店整体服务水平的提高，其操作步骤包括：客户体验――提出建议或建议――酒店管理者决策――制定方法――检测评分。 　　（三）目前采用神秘顾客调查法应坚持的原则 　　酒店的神秘顾客调查可以由酒店自己组织建建神秘顾客团队、制定相应的实施方案或委托给专业服务公司，坚持一切从酒店的实际出发，使酒店的服务质量永远保持在一个更高的水平，以提高管理水平，因此实施神秘顾客调查法应坚持以下 　　原则： 　　1、公正性原则 　　与传统的调查法相比，神秘顾客调查方法最大的特点是这种方法具有公平公正性，所以应设立相应的执行机构且该机构应具有约束性和保护性的功能，有利于树立执行机构的权 　　威性。 　　2、筛选性原则 　　神秘顾客应满足以下条件：敏锐的观察能力、健康的心理状态、高水平的理解力、端正的态度和综合素质。 神秘顾客不应该故意去检查酒店在服务、环境、人员等方面的不足，要如实记录服务现场的情况。神秘顾客要以纯粹普通客户的眼光来评价，始