精细化服务在外二科病房中应用.docVIP

精细化服务在外二科病房中应用 　　【摘要】目的 为了提高患者满意度，为科室赢得好声誉。方法 将精细化护理服务贯穿于护理服务的全过程，如执行治疗护理时做到“四轻”，接收病人时做到“五到位”，办理出院手续时体现“四主动”等。结果 患者满意度明显上升 结论 精细化护理服务达到了病人满意，社会满意的效果。 　　【关键词】精细化服务、 细节护理、 满意度 　　【中图分类号】R55.5 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0498-01 　　精细化护理是以患者为中心，注重护理过程中的每一环节，把精细服务意识时刻体现在工作中。为力争做到技术上追求精益求精，服务上追求尽善尽美，从而达到患者满意，社会满意的目标。我科从2014年1月份起将精细化护理服务理念应用到临护理工作中，有效地提高了护理质量，使优质护理服务得到进一步的深化。现将我科具体护理工作情况介绍如下： 　　1、资料 　　我科系颅脑外科及骨科合并科室，床位46张，护士总人数17人，其中主管护师3人，护师8人，护士7人，护理对象为我外二科的住院病人。 　　2、方法 　　2.1组织学习精细化护理服务的内涵，强化对精细护理理念的认识。改变以往护理工作中的不良习惯，体现护理工作环节从细节入手，人人重视细节护理，以致在患者心目中树立良好的护理形象，增进护患关系，为科室赢声誉。 　　2.2制定和完善岗位职能和班次职责，实行责任制整体护理工作模式，实施连续性排班与弹性排班相结合，保证病人从入院到出院得到连续、全程的护理服务。 　　2.3 完善护理工作流程，对原有工作流程进行细节梳理。 　　2.3.1 入院服务流程 　　病人入院时护士主动上前接收病人，护送病人进病房，妥善安置及处理，同时通知医生。强化了护士工作“五到位”：护送病人到位、安置处理到位、入院宣教到位、评估病人到位、执行治疗护理到位，与病人或家属沟通时态度友好，给对方留下良好的第一印象。 　　2.3.2 生活上细节服务 　　病人入院时协助病人更换病人服，做好清洁卫生工作，保持病人“六洁”及床单位的整洁，床头铃置于病人易取处。住院期间对病人提出生活上的问题耐心给予帮助，使其舒适，满意。走廊边设有陪人椅，让家属在座椅上休息，减少病房的嘈杂。 　　2.3.3 护理中注重细节服务 　　护理人员上班时穿戴整齐，仪表端庄，言行举止规范得体，护理服务体现人文关怀。见到病人主动问好，给予适当称呼，对病人或家属提出的问题耐心给予解答，落实首问负责制。工作期间不接听私人电话，不处理私人事情。责任护士负责所管病人的基础护理，病情观察，治疗，沟通，健康指导等护理工作。执行治疗护理操作时做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻，保证各项工作不影响到病人休息。 　　2.3.4 术前细节护理 　　手术病人确定手术时间后，责任护士完善术前准备，及时了解病人的心理状况，做好病人的心理护理，使其身心放松等待手术。术前一晚关注病人睡眠情况，保证病人睡眠充足。术日晨协助病人更衣，做好准备护送进手术室，同时说些安慰及祝福的话语。 　　2.3.5 术后细节护理 　　手术后病人返回病房，护士根据术中麻醉方式为病人采取正确的体位，嘱咐病人开始进食的时间，保持术后各种引流管道的通畅，告知病人及家属术后相关注意事项。骨折内固定术后病人抬高患肢，观察病人肢体活动及血运情况，指导病人进行功能锻炼，进营养丰富的食物。颅脑手术后病人意识清醒后抬高床头15。～30。卧位，密切观察病人意识，瞳孔，生命体征，肢体活动情况，做好病人的相关护理，防止各种术后并发症的发生。 　　2.3.6 严抓护理安全环节 　　2.3.6.1 病人入院时责任护士给病人戴上手腕带，插上床头卡，工作时严格执行“三查七对”及“双向查对”制度，新入院病人首先进行评估潜在的护理风险，制定相应的护理措施。护士长不定时对各班护士工作情况进行检查监督，对不足之处提出整改措施，做出反馈，保证护理质量跟上，促进护理安全。 　　2.3.6.2 使用安全警示标识 　　责任护士每天动态评估病人，并做好相关的护理记录。根据病人的病情在床头卡上建立不同的标示，如防压疮，防跌倒，防坠床，防误吸等，加强大家的防范意识，保证病人安全。留置管道的病人，使用管道标识，评估留置的时间，避免管道脱落及感染等并发症发生。 　　2.3.6.3 严格执行交接班制度，做好交接班工作 　　对危重病人，手术病人，特殊治疗病人，新入院病人严格进行床旁交接班，交班时认真负责，交班内容扼要明确，接班护士做到心中有数。对科内物品，药品，仪器及病区环境也进行严格交接，一般的病人也多给予关注，以免病人产生被忽视的感觉。保持病区环境安全，保证各项治疗护理操作顺利进行。 　　2.3.6.4 质量递进理念使护理