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纳税服务机制建设思考 　　摘 要：纳税服务作为税务部门深化“放管服”改革和优化营商环境的一项重要内容，其社会关注度越来越高。如何适应税收经济新常态，构筑纳税服务体系，健全纳税服务机制，从而更好地促进税收事业发展。本文通过借鉴加拿大纳税服务体系建设的经验，对进一步推动我国纳税服务机制建设提出了思考。 　　关键词：加拿大 纳税服务机制 思考 　　随着新公共管理理论、客户关系管理理论和税收遵从理论成为主导世界各国税务机关革新纳税服务实践的理论基础，税务部门逐渐确立了以提升纳税人满意度和税法遵从度为目标的纳税服务体系。 　　加拿大税务局（CRA）高度重视优化纳税服务，其工作的重点是向加拿大公民提供涉税服务，帮助纳税人更好地履行纳税义务、享受应有的权利和福利。世界银行2017年10月31日发布的《DB2018》显示，加拿大在190个世界经济体中营商环境排名第18位，较上一年提升4名，其中纳税便利度指标排名16，连续多年位次居前，其先进的纳税服务理念和完善的纳税服务机制值得我们学习借鉴。 　　一、加拿大纳税服务机制借鉴 　　加拿大的税收理念和制度较为先进，纳税人自主申报的理念和制度深入人心，征纳双方权利义务边界在法律上划分清晰。CRA强调和奉行“客户服务不是一个部门，而是一种态度”的理念，纳税服务以纳税人自行申报为基础、以纳税人需求为导向，紧紧依托现代信息化技术和数据分析，紧密依靠以税务中介和税收志愿者为主体的税收共治力量，有力推动了税法的执行和遵从度的提高。 　　（一）健全的权益保障机制 　　CRA有完善的纳税人权利保障机制和争议处理机制，并为特定的纳税人无偿提供税收援助。加拿大早年颁布了保护纳税人权益的《纳税人权利法案》，包括16大权利以及针对小型企业的5项承诺，对保障纳税人权利做出了具体规定，有力保障了纳税人合法权益。纳税人权利保护官直接向税务部长负责，专门处理纳税人与税务部门的纠纷。另有税务法院专门处理税务类法律纠纷，每年受理纳税人起诉5000余起。纳税人援助制度内容包括取消或豁免罚款和利息，使用税法中的特殊条例减轻缴税负担，为逾期处理税务的纳税人减免应缴税款或退税等。2016年―2017年，纳税人援助申请41.3万个，豁免金额6.71亿加元。 　　（二）便捷的宣传沟通机制 　　CRA努力通过其门户网站、社交媒体、书面沟通和呼叫中心等为纳税人准确及时地提供税收宣传辅导，使个人和企业能够更及时便捷地获取税收知识和纳税指引，方便纳税人履行纳税义务，促进纳税遵从。CRA网站是加拿大征纳双方沟通的主要渠道，每年有超过1.8亿人次访问CRA网站，大量涉税事项可以通过在线方式由纳税人自助办理。纳税人也可以通过YouTube、Twitte、Email等社交媒体进行在线沟通，其中，YouTube有6000个订阅，Twitte有10.6万个订阅，LinkedIn有2.2万个订阅。同时，CRA积极参与政府网站整合计划，将于2018年在加拿大政府网Canada.ca上提供所有CRA?W站内容，届时纳税人将能够更加轻松地查询到税收相关信息。 　　（三）畅通的咨询辅导机制 　　电话是加拿大纳税人喜爱的服务方式之一，CRA呼叫中心每年接听纳税人咨询电话2300万次，因此CRA将电话服务作为一个主要的服务渠道进行建设，增加了对电话中心技术的投资，提高了基础设施水平，实施行业电话中心管理制度。加拿大在全国设置了3类电话中心：第一类是债务管理呼叫中心，全国共有3个，主要是呼出，负责欠税欠费催缴；第二类是咨询电话中心，全国共7个，其中5个对个人，2个对公司，主要负责解答纳税人的咨询；第三类是申报表电话处理中心，全国共有3个，主要负责处理各种申报表问题。CRA会对电话服务座席进行系统而全面的培训，确保服务座席掌握最新信息，并定期对服务质量进行检查，确保纳税人咨询得到有效解答。CRA还会识别和分析纳税人打电话的原由，进而掌握纳税人的需求，不断提升满足纳税人需求的能力。CRA计划在2020年实现呼叫中心现代化，包括改善呼叫者体验、增强报告工具、监控客户服务质量和人力资源管理等。 　　（四）高效的办税服务机制 　　随着对电话服务和网上服务的改进，为了降低税收成本，引导纳税人使用更经济、更便捷和更公平的渠道，CRA提出了服务渠道迁移战略。从2006年1月，CRA开始在13个税务局试点运行自助服务和预约服务，将办税服务厅非预约的随时性服务转变为仅提供预约服务，到办税服务厅的纳税人流量逐年下降，截至目前，已取消全部办税服务厅。与此同时，CRA积极推行网上申报方式，使纳税人足不出户就能完成日常申报纳税。加拿大1989年开始开发申报软件，1990年开始使用，1993年普及到各省，目前覆盖到380万纳税人。CRA不断为申报软件加入一些新功能，比如直接入账、