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网络环境下餐饮业客户关系管理 　　【摘 要】随着社会经济的发展，人们的生活水平日益提高，社会对于餐饮行业的需求也是日益提高，餐饮行业已然成为当今社会发展最快的行业。在如此激烈的竞争中，企业必须提高经营管理意识。由于客户是餐饮企业生存与发展的基础，客户关系管理可以提高餐饮企业的顾客忠诚度。而网络蓬勃发展一直在创造商业行为以及经济模式，逐渐改变人们的生活方式和消费行为。无论是实体还是网络环境，客户价值都是实现企业赢利的关键因素。本文阐述客户关系管理，研究在网络环境下餐饮企业的客户关系管理现状，寻找适合餐饮企业的平台，提出适合中国国情的网络环境下的餐饮企业客户关系管理策略及客户关系管理模式理念。 　　【关键词】网络;餐饮业;客户管理 　　 当今餐饮业蓬勃发展，餐饮投资也日益多元化，促进了餐饮业的快速健康发展。现代餐饮竞争激烈，客户是所有餐饮企业的宝贵资源。在经历了价格战、广告战等日益激烈的竞争后，餐饮企业开始开发整合客户资源，探索建立与客户稳定密切的关系，关注客户的动态需求。本文以网络环境为基础，考虑如何进行客户管理，以此满足客户需求，提高客户满意度以及忠诚度。 　　一、客户关系管理内涵 　　 客户关系管理的时代性特别鲜明，是以员工和客户为核心理念。借助网络信息技术，企业掌握和利用客户的信息并加以分析，建立和维护好与客户的关系，以此获得客户的价值。目前，对于如何定义客户关系管理，业界还没有统一看法。当今大众最普遍接受的有两种，一是IBM公司的定义：通过增强客户服务、改善产品性能以及提供客户高附加值和满意度吸引客户，留住客户，并与之建立长期稳定的信任关系，从而提高企业的竞争优势和效率;而是Ronaldswift的理解：通过与客户的沟通交流，理解和影响客户，最终实现提高客户保留、忠诚以及创立。大致上客户关系管理具有三方面含义： 　　 （一）一种管理理念 　　 客户关系管理的核心是视企业客户为最重要的资源，完善客户鼓舞，深入分析客户，以此满足客户需求，为客户创造价值并实现企业的自身价值。 　　 （二）一种新型管理系统和运作方法体系 　　 客户关系管理旨在改善企业与客户的关系，是对客户关系管理的理念的贯彻落实。客户关系管理以客户为中心，追求信息的共享，快速反应客户的需求，以为客户服务为核心，建立新型管理系统。同时保持“一对一”关系，建立客户驱动的产品设计和优质服务，吸引以及保持客户资源。 　　 （三）一套管理软件 　　 客户关系管理综合集成了多种技术：数据挖掘技术、面向对象化技术、数据库与数据库创立技术、Internet技术、在线分析处理以及销售自动化技术等。它是企业面向客户的前台，主要解决企业的销售、客户服务、决策支持等。从这个层面来看，客户关系管理利用当代最新的科技，为发展客户关系管理提供有力的支撑。 　　 总之，客户关系管理其实是以网络信息技术为媒体，以客户的期望和价值为中心，通过管理以及保持与客户的良好关系，不断实现企业的价值以及客户价值最大化的一种“双赢”的营销理念和应用策略。 　　二、网络环境促进餐饮业客户关系管理的产生 　　 随着网络的发展，餐饮企业越来越依赖信息化。在企业信息化改造上，通过餐饮企业资源计划、供应链管理等应用，帮助餐饮企业削减成本、理顺内部管理流程以及事务处理自动化，为餐饮企业的电子化运营打好了基础。接着餐饮企业需真正全面观察外部的市场以及客户，全面提高竞争力。现在，我国越来越多的餐饮企业认识到信息化、网络化的重要，很多餐饮企业都具备一定程度的信息化基础。 　　 宏观上讲，餐饮企业需一套先进的管理系统能为自身持续发展的奠定基础，并帮助餐饮企业顺利实现转化。客户关系管理是利用现代技术手段，使客户、品牌以及竞争等协调运作，并实现整体优化的自动化管理系统。主要是为提升餐饮企业的竞争能力，建立长期又优质的客户关系，不断地挖掘新的销售机会，帮助餐饮企业有效地规避风险，获得稳定的利润。客户关系管理是市场需求也是管理理念更新的需要，是提升餐饮企业管理模式与核心竞争力的要求，是电子化和信息化等推动和促成的结果。 　　三、当今餐饮行业的客户关系管理常见问题 　　 （一）不了解客户需求，流失客户 　　 我国的餐饮业大多关注的是饮食的口味或者是用餐环境，对于客户关心不够，通常不了解客户的需求，只注重自己的菜品，认为客户的流失是自然现象。这样增加企业成本，使企业失去了竞争优势。餐饮业属于服务性的行业，服务与菜品同样重要。面对需求多样且复杂的消费者，餐饮企业的服务往往跟不上。员工自主服务意识、服务态度以及素质都有待提高。 　　 （二）没有制定针对性营销手段 　　 餐饮业的营销手段一般有：打折、返券以及赠送小礼品等，而且效果如何还要取决于淡旺季。由于没有针对性地进行营销，单靠这些营销手段只能短时加