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落实临床护理服务全过程对提高患者满意度效果分析 　　【摘要】 目的 探讨落实临床护理服务全过程对提高患者满意度的效果。方法 1820例患者， 将2014年1～6月住院的920例患者设为对照组， 2014年7～12月住院的900例患者设为观察组。对照组按传统的护理模式护理未落实临床护理服务全过程14项， 观察组予以落实临床护理服务全过程14项的内涵， 比较两组患者对护理工作的平均满意度。结果 观察组患者对护理工作满意度较对照组提高了3.31%， 差异具有统计学意义（P0.05）。结论 实施临床护理服务全过程中强化了整体护理内涵， 逐步深化了优质护理服务， 提高了护理质量， 满足了社会及患者的需求， 提高了患者对护理工作的满意度。 　　【关键词】 临床护理服务全过程；落实；满意度 　　DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.10.210 　　患者的满意度是评价医院质量管理的金标准， 是护理质量及改进医疗护理工作的标准[1]。2014年版《广东省医院临床护理服务质量评价指南》[2]第五点：“深化专业内涵， 建立临床护理服务全过程”提出的， 具体是指在患者诊疗服务全过程中应当执行的14项护理细则， 如下：①做好入院患者的护理。②协助医生体格检查。③严密观察病情， 动态监护患者。④提出护理诊断， 增强治疗成效。⑤准确执行诊疗计划和医嘱， 确保疗效与安全。⑥对疑难危重患者和恶性肿瘤患者应制定全面个体化的护理计划或护理重点。⑦由责任组长或专科护士等负责评价与核准住院患者护理计划或护理重点的适宜性。⑧规范使用激素、抗菌药物和肿瘤化学治疗等特殊药物， 规范使用肠道外营养疗法、输血法等， 深化专科护理内涵， 改善患者结局。⑨根据病情和自理能力， 安排患者生活护理。⑩提供教育指导， 关注患者安全、疗效和心理。督导患者康复训练。以患者感受为主导改善服务。落实医院感染预防与控制措施。出院随访和延续护理。 　　本院作为三级甲等综合医院， 也积极建立临床护理服务全过程， 制订了具体实施方案；经过6个月的临床实践， 深化了专业内涵， 患者对护理工作的满意度得到提高， 现报告如下。 　　1 资料与方法 　　1. 1 一般资料 选择2014年1～12月本院40个普通病房住院、入院时间3 d、年龄18岁、意识清醒有表达能力、无医疗纠纷、愿意接受问卷调查的1820例患者， 将2014年1～6月的920例患者设为对照组，将 2014年7～12月的900例患者设为观察组。患者年龄18～60岁， 住院时间4～16 d， 平均住院时间（8.5±1.96）d。 　　1. 2 方法 　　1. 2. 1 对照组 按传统的护理模式对住院患者进行护理， 患者住院期间由管床责任护士进行执行相关医嘱、常规护理及与疾病相关的健康教育， 出院后1周内电话随访1次， 叮嘱定期回院复诊。 　　1. 2. 2 观察组 予以落实临床护理服务全过程14项的内涵， 通过应用PDCA管理方法落实临床护理服务全过程， 具体落实方法如下。 　　1. 2. 2. 1 学习培训临床护理服务全过程14项， 向全院下发2014年版《广东省医院临床护理服务质量评价指南》， 组织全院护士长及护理组长重点学习“深化专业内涵， 建立临床护理服务全过程”。专门制作讲课PPT， 对每项内容进行详细的分解， 并依据本省出版的《临床护理技术规范》（第2版）找到每项内容的实施规范， 让责任护士能把实践方法与理论相结合， 正确完成每项的护理细则的评估、计划、实施及评价。针对本院当前的护理综合情况， 护理部进一步将学习实施的重点放在14项中的第3、6、7、12项。 　　1. 2. 2. 2 每个科室制定出本科室每项护理服务的流程指引， 护士能清晰执行。如患者入院时责任护士能在30 s内主动上前迎接、帮忙提行李， 并及时安排床位；主动热情介绍病房环境、住院须知并提供开水、饮食等需要。制定每项护理服务的考核标准， 护士长以考核标准检查护士的落实情况， 及时整改落实不到位的问题。 　　1. 2. 2. 3 检查落实临床护理服务全过程情况。护理部把落实临床护理服务全过程作为护理部行政查房重要内容， 每周抽查2～3个科室落实情况， 对检查出存在问题要求护士长在2周或1个月内整改好。 　　1. 2. 2. 4 应用柏拉图显示出的前三项主要问题进行整改。护理部对柏拉图显示前三项主要问题或满意度低的科室， 进行有针对性的整改并每月在护士长例会上点评。 　　1. 3 评价方法 两组患者采用调查问卷设计：采用相同自行设计的调查问卷进行调查。成立患者对护理工作满意度调查小组， 运用患者满意度调查表每月对各病区住院患者发放15份进行随机抽样调查， 由经过培训的调查小组成员统一对所有调查对象进行问卷调查