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论整体质量原则在高校图书馆应用 　　摘要：高校图书馆是广大师生进行课程学习或学术研究的重要场所，因此，各高校图书馆都努力改进或提高自己的服务质量。为此，需要分析问题、周密调研；同时，要重视整体质量原则，实施整体质量管理。只有这样，才能提高工作效率，保证优质服务。 　　关键词：高校图书馆；整体质量原则；整体质量管理 　　中图分类号：G251 　　文献标志码：A 　　文章编号：1001-7836（2015）03-0185-02 　　引言 　　随着现代信息技术在高校图书馆的应用，图书馆正在朝着网络化的方向发展。可以说，目前的高校图书馆，正处在一个传统图书馆和网络图书馆并存的时代。时至今日，高校图书馆的读者对知识信息的需求，进入到一个多样化、个性化、高效化的跨时空的阶段。 　　当技术配备达到一定的水准之后，图书馆工作实质上就已经转入了一种不断深化的细节服务。“要提高图书馆服务水平，不能只重视投入，忽视管理尤其是以重视细节为特征的精细化管理。”服务是图书馆一切工作的宗旨，是检验图书馆办馆效益的唯一标准，也是评估图书馆工作的重要指标。因此，如何做到优质服务或充分服务，应当是当前高校图书馆所追求达到的目标。什么是充分服务呢？“充分服务是图书馆工作的一个重要原则。所谓充分服务就是最大限度地满足读者所有阅读要求，充分发挥图书馆为社会服务的职能。”高校图书馆应最大限度地满足高校师生的阅读需求，充分发挥图书馆的功能，为高校师生的学业和科研工作提供最佳的服务。 　　一、分析调研 　　高校图书馆为广大师生提供优质服务或改进服务质量的前提，是找到自身的问题和不足之处。那么，分析调研工作尤其必要。首先，在因改进而需的质量管理制度实行之前，应进行综合分析，然后做出图书馆的决策。分析时，应考虑到图书馆的内部环境问题（即可能支持或影响到计划实施的图书馆的强项或弱项）和外部环境问题（即图书馆外在的机会或机遇等）。这些分析具体包括： 　　（1）图书馆的强势或积极性因素，即有哪些可刺激图书馆发展的积极性因素。 　　（2）图书馆的弱势，即可能会影响到图书馆工??的一些弱项。 　　（3）机会或机遇，即一些有利的外部环境因素。 　　（4）威胁，指与机会相反的、可能给图书馆带来不利因素的一些威胁。 　　具体说来，应对图书馆所提供的服务进行分析，包括如下内容：是否开通网上图书外借和续借手续？是否有馆际交流与互借？读者登记、图书证发放、读者预约、印刷、扫描、复印等服务措施如何？服务措施是否先进、是否多样化？是否依读者的需求而增加馆藏？图书馆员的培训是否到位？是否经常参与国内或国际的相关会议？是否与其他图书馆建立互惠互利的友好馆际关系？对于图书馆的服务，读者了解多少？读者对什么类别的信息最感兴趣？他们期待什么？图书馆里面的学习氛围如何？有展示或图片来显示图书馆的各部门信息吗？图书资源如何开发？是否借鉴其他兄弟院校图书馆的管理或服务经验？ 　　对上列问题回答好了，即可找到改进或改善图书馆环境或服务的良策。在当下，“计算机网络技术的普遍应用，使图书馆工作分工越来越细，专业化程度越来越高。”因此，认真仔细的分析调研，是做好图书馆细化管理或提高整体质量的前提和保证。另外，通过采取与员工或读者座谈的方式，或者采取问卷调查的方式，也可完成此类分析调研的任务。欲提高图书馆的服务质量，除了分析问题、周密调研之外，还要重视整体质量原则，才能取得最佳的服务质量效果。 　　二、整体质量原则 　　当今，质量或服务质量被认为是教育和文化的工具。此一视角有利于我们理解服务质量的重要性。高校图书馆的服务质量，主要体现在以下几个方面： 　　（1）支持教育过程的程度。 　　（2）既定目标的实现度。 　　（3）读者对信息查询的满意度。 　　（4）图书馆员的服务态度。 　　就高校图书馆而言，对读者提供的服务质量，在一定程度上是满足读者需求和期待的程度。在保证和提高服务质量的过程中，高校师生的利益和图书馆本身的利益，均应予以充分考虑。这里，我们提出整体质量的概念。作为一个概念，整体质量应予以充分考虑，以保证高校图书馆各种良好的功能性。当然，整体质量的概念，还包括高校图书馆内各个部门领导的职责，他们应该不分阶层、进行有效的合作。整体质量原则，代表着全球策略之下的一套方法，以满足读者的信息需求为目标。“图书馆的细节服务工作需要服务过程中所有部门、所有环节相互协调、密切配合。让读者满意是评价图书馆服务质量的重要标准。”欲令读者满意，离不开整体质量原则。整体质量与充分服务密不可分，欲保证整体质量，离不开充分服务；只有充分服务，才能保证整体质量。 　　三、整体质量管理 　　在高校图书馆管理过程中，以读者为中心的服务质量的提高，可以通过应用整体质量管理的概念而得以实施。可以说，如果