电子商务网站的客户终身价值研究-管理科学与工程专业论文.docxVIP

电子商务网站的客户终身价值研究 I 万方数据 摘 要 电子商务中的客户特征和行为规律有别于传统商务模式，随着客户关系管理的日 渐完善，对客户终身价值提出了更高的要求，电子商务环境下的客户终身价值问题已 经成为近期的研究热点。现有客户终身价值研究中，对电子商务网站的客户终身价值 研究较少，缺乏定量分析，本文研究的目的是构建一个系统化分析模型来估计电子商 务网站的客户终身价值。 以客户生命周期和客户关系管理理论为依据，根据电子商务网站的客户特点，在 修正一般客户终身价值分析模型的基础上，基于马尔可夫链和客户随机购买行为模 型，建立了电子商务网站的客户终身价值分析模型。引入 RFM 模型和贝叶斯概率确定 模型参数，给出了模型各参数具体的确定方法。 由于电子商务网站的客户庞大而且消费层次参差不齐，本文引入数据挖掘技术， 对电子商务网站的客户数据进行聚类分析。在实证分析中选用 K－mean 聚类方法，通 过 SAS8.0 软件实现了 X 企业电子商务网站客户数据的聚类。根据聚类后的结果，采 用所建立的模型，通过 Mathematica4.0 软件分别计算出该网站每类客户的终身价值。 研究结果表明，结合 RFM 模型及马氏链能够更为有效地预测电子商务网站客户购 买行为的改变，利用数据挖掘技术对客户事先聚类可以弥补模型在分析异质性客户时 的不足，并且可对不同购买状态的客户进行有效预测，从而证明此模型具有良好的有 效性和较强的实用性。 本文的研究思路、提出的模型以及方法，进一步完善了客户终身价值评价理论, 可应用于电子商务网站的客户关系管理，使企业可以集中资源更好地开发高价值客户, 以提高其经济效益。 关 键 词 电子商务网站；客户终身价值；客户关系管理；客户生命周期；客户购买 行为 II 万方数据 Research on Customer lifetime Value of electronic commerce website Abstract Behavior law and the customer feature in E-business are different with traditional commercial pattern, manage along with customer relation perfect gradually, have put forward higher requirement for customer lifetime value, the customer lifetime value problem that E-business has next environment has become recent research focus point. In existing customer lifetime value research, the customer lifetime value research for E-business website lacks quantitative analysis comparatively less, the purpose of the research of this paper is to found a systematization analysis model to estimate the customer lifetime value of E-business website. Manage theory with customer life period and customer relation for basis, the customer characteristic according to E-business website on, when revising the foundation of general customer lifetime value analysis model, based on Markov chain and customer radom purchase behavior model, have established the customer lifetime value analysis model of E-business website. Lead into RFM model and Bayes probability to determine model parameter, had been made model each parameter is specific and definite method. Since the customer