雪佛兰客户投诉处理20090608..ppt.ppt

* * * 案例分析做成动态的，首先出来问题，小组讨论给出解决话术，然后参考给出的解决话术。 * * * * * * * * * 社交型客户： 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 应对方法： 正确 让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 要使他们兴奋、有乐趣 提供证据 不正确 经常打断客户谈话 简短的话语，不爱说话 过于注重理论、数字 花太多时间畅谈想法 不做决定 类型客户的应对方法 * 需要特别重视的几种投诉客户 ······ ······ ······ 发泄型 象专家和领导一样，习惯挑毛病 习惯型 老婆 上司 朋友 ······ 被迫型 无论如何要给个说法 秋菊型 * 发泄型： 特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。 投诉客户类型及应对方法 ······ ······ ······ 发泄型 * 被迫型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。 投诉客户类型及应对方法 老婆 上司 朋友 ······ 被迫型 * 习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。 投诉客户类型及应对方法 象专家和领导一样，习惯挑毛病 习惯型 * 秋菊型： 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。 投诉客户类型及应对方法 无论如何要给个说法 秋菊型 * VI. 投诉预防 * 最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生； 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。 用预防来解决客户投诉 * 预防措施 和机制 客户关怀 体系 如何预防客户投诉 售后服务工作 标准化并落实到位 服务人员 能力和技巧 预防 * 售后服务工作标准化并落实到位 贯彻服务核心流程并控制关键点 提升维修质量 监控产品质量 日常工作检查并改进 * 预防投诉的措施和机制 落实首问责任制 畅通的客户反馈/投诉渠道 高效的投诉处理流程 应急预案和快速反应 定期回顾与经验总结 * 客户关怀体系 经常与客户沟通 定期组织客户活动 生日、节日等问候 客户满意度调查 流失客户回访 * 服务人员能力和态度 识别客户类型、把握客户期望值 重视客户要求、掌握客户的变化 定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和能力 积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒 * VII. 投诉案例分析 * 客户2008年8月27日—9月6日7次来电反映：我买了一辆新景程，从买的第二天就开始修，已经修了一个月，还没有修好。 具体情况：买车后的第二天不能起动，到ASC换了油泵；晚上又发现车子抖动并且路况不平的时候后面有异响。 客户要求退款或者换车。 市电视台汽车投诉热线和省电视台已经表示，若此事不能解决好，就将此事曝光。 客户投诉典型案例分析之一 投诉详细内容 * 客户投诉典型案例分析之一 ASC多次诊断认为该车没有问题，在客户强烈投诉下申请厂家技术支援 预约客户来店检查，没有再现异响 总公司技术服务人员先后三次赴客户处，并在其指定特殊路段进行反复故障再现，确认前部没有抖动现象；确认后部偶尔发出塑料件干涉异响 与客户反复沟通，希望进一步检查，确认声源和原因、责任（客户车辆曾出现过碰撞并在非厂家4S店修理），但遭到客户强烈拒绝并有过激举动 通过各种渠道，无法与客户达成理性沟通，最终在有理、有节、有据的情况下，对客户进行明确答复 保持对目前事态发展的密切跟踪 处理过程/结果 * 客户投诉典型案例分析之一 客户心理作用： 冲动购车，事后后悔 由于价格、出现过碰撞、车牌号不吉利等原因 由于更换过后桥且没有排除异响，担心车身存