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重庆有线BOSS2.0规划思考 　　摘要：随着各种增值业务的快速推进，广电BOSS支撑能力不足的问题开始逐步显现。为此，笔者认为新一代BOSS建设应紧密围绕IT服务的思想，在管理层面重点实践ITIL。在商业层面密切关注云计算及物联网等新技术的发展。在技术层面将MVC的分层思想拓展到整个企业信息系统架构设计中，同时结合SOA思想使企业级架构具备更佳的弹性及更简单的扩充、整合能力，并可将现有系统进行重构整合以形成三个技术中心：企业数据服务中心、企业应用服务中心、企业用户体验中心，推进第一代BOSS由以综合营账为主的作业型中心向第二代BOSS由CRM为主的绩效管理型中心转变。 　　 　　关键词：ITlL CRM 　　 　　编者按：随着整体转换的不断深入厦双向互动业务的快速启动，传统广电以SMS为基础升级而来的BOSS系统已经越来越无法满足新的竞争环境及业务发展需求。事实上，追溯电信运营商的BOSS建设历史，一样存在过类似阶段和问题。为此，很多地区的有线运营商开始对原有BOSS系统进行调整甚至推倒重建 　　如何为用户提供更为方便、及时的服务?如何根据竞争对手的市场举措，制定全新的产品及服务策略?如何提升内部管理的质量及效率?如何在保护现有投资的基础上，实现系统的平滑升级?如何选择最新的IT技术，以保障系统的技术先进性及业务功能的超前性?对于站在三网融合十字路口的有线网络运营商来说，这些均是搭建综合业务运营支撑系统(BOSS)不得不考虑的问题。为此，本刊特刊发了来自重庆及深圳的两篇稿件，希望他们的经验能够为广电同行提供有益借鉴。欢迎您就此话题展开探讨。 　　 　　为配合“双改”的推进，重庆从2005年开始进行第一代BOSS的规划及建设，历时一年投入使用，顺利完成了“双改”期间对200万客户营业受理、计费账务、客户服务等业务功能的支持，同时大力拓宽了实体及电子营业渠道与支付渠道，在区县整合中也扮演了重要作用。但是，随着增值业务的发展及用户规模的不断扩大，以综合营账为主的BOS8系统开始暴露出―些不足，主要体现在以下几个方面： 　　1　规模扩大后，原有的将营业受理与计账系统藕合在一起的设计，不但造成系统升级困难，更最重要的是导致运营成本及风险逐渐加大。 　　2　虽然被称之为综合营账体系，但原有系统实质上仍以营业功能为主，其他功能为辅，随着增值业务的不断拓展，个性化消费、多元化计费网元、多元化计费策略、后付费体系、实时性计费账务等业务需求开始对现有的系统的支撑能力形成挑战。 　　3　缺乏企业级架构的设计。整个BOss呈现出综合营账系统独大的状况，综合营账成为BOSS实质的技术中心，即企业级IT架构设计等同于综合营账架构设计。由于整个BOSS建设被综合营账套牢。各系统蜘蛛网连接问题突出，所谓的整合变成了各种接口的互联。 　　4　以综合营账为中心BOSS依然是面向后台技术的系统，整个BOSS难以体现以客户为中心，以市场为导向的rr支撑能力。要改变这种情况就需要转变以综合营账为中心建设BOSS的老路，提升CRM在BOSS建设中的地位和作用。 　　为了适应未来业务发展的挑战，重庆有线开始启了BOSS2.0的规划和建设。笔者认为，新一代BOSS系统建设的中心思想是“IT服务”，且需从商业、管理、技术三个方面加以体现―― 　　管理层面：重点为实践ITIL，以提升IT服务的水平和能力； 　　商业层面：应关注云计算及物联网等新技术的发展，强化IT对业务的支撑； 　　技术层面：应将MVC的分层思想拓展到整个企业信息系统架构的设计中，同时结合SOA的思想使企业级架构具有更佳的弹性及更简单的扩充整合能力，同时对现有系统进行重构整合，形成企业数据服务中心、企业应用服务中心和企业用户体验中心――新的架构突出CRM作为新一代BOSS核心系统的重要地位和作用，即由以综合营账为主的作业型中心(第一代BOSS)向由CRM为主的绩效管理型中心转变(第二代BOSS)。 　　 　　IT服务管理的实践 　　 　　IT服务管理(1TSM)涉及诸多规范和标准，如：CISSP、CISA、BCM、PMP、IS027001、IS020000、BS25999、1TIL等。以笔者经验来看，由于有线行业的IT建设及应用时间较短，虽然目前各地已开始陆续进行业务及运营支撑系统等核心IT系统的建设，但是对IT服务及IT服务管理的认识并不充分，所以，就有线行业目前的实际情况而言，ITIL是最现实且适宜的1TSM实践规范。 　　横向来看，ITILv3将IT服务的整个生命周期划分为服务策略、服务设计、服务交付、服务运营、服务持续性改进5个过程；纵向来看，1TIL将IT服务分为流程、人员和技术三大要素，其中流程(见图1)包括能够度量的、具有明确结果、明确客户及流程响应等