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重组后中国电信业务支撑系统融合研究 　　【摘要】针对重组后中国电信如何实现现有业务支撑系统与原联通C网业务支撑系统的融合,文章着重在数据融合层面进行了研究,首先简述了过渡期C网业务支撑现状,然后从业务计量系统、客户关系管理系统、其他重要的业务支撑系统三个方面分析了C网业务支撑数据的融合。 　　【关键词】中国电信业务支撑融合业务计量CRM 　　 　　2008年5月,我国电信业迎来了第四次重组,形成了三家全业务电信运营商。虽然中国电信业从全业务运营到分业务运营,又回到全业务运营,似乎是个循环,但是确实促进了中国电信业的不断升级与强劲发展。为了加强在电信业全业务领域的竞争力,中国电信除了需要做好网络建设、全业务营销以外,业务支撑系统的融合建设也是至关重要的。 　　当前,为实现C网业务的顺利交接,不影响客户满意度,过渡期电信前台营业厅及客户经理主要是通过电信与联通的统一接口平台,访问原联通的综合账务及综合营业等核心系统,实现对C网客户的服务。这就是说,过渡期C网业务的核心支撑处理仍在联通,具体包括采集、计费、账务、结算、综合营业五大核心系统。在2009年4月底需完成割接,由电信自身系统实现完整的支撑。 　　本文就过渡期中国电信如何做好业务支撑系统的融合建设工作,展开了分析研究。在考虑业务支撑系统的融合时,可以理解为需要在中国电信原有的业务支撑系统中增加对C网业务的支撑,有两种实现方式可供参考:其一是选择按照原联通的支撑模式,融入到现有业务支撑系统中,按照新的营销计划进行优化;其二是直接采集原联通支撑系统中相关C网业务的信息数据,分类归入中国电信现有业务支撑系统相应的系统中,按照更优的服务策略与营销策略,实现对C网业务的有效支撑。本文按第二种方式研究业务支撑系统的融合。 　　 　　1 业务计量系统的融合分析 　　电信业的业务计量系统主要包括四个部分:采集、计费、账务、结算,这类系统主要生成用户的原始基础数据,包括详单、账单、账户、结算等信息,为客户关系管理系统及经营分析系统提供基础数据。 　　业务计量系统的实现随着业务策略及相关规则而变化,而电信业的这类系统由于生成数据明确,业务流程及实现步骤基本一致;因此该系统的融合,主要需在电信原有的业务计量系统的各个环节,补充相应的C网业务的资费规则、批价策略、产品优惠标准及基础客户数据,生成符合C网业务要求的相关支撑数据。在进一步讨论前,这里首先对业务计量流程进行分解。业务计量系统处理包括两个独立的分支即计费账务处理和综合结算处理,计费账务处理包括:原始话单采集、预处理、一次批价、二次批价、账务级优惠、账单生成六个步骤;综合结算处理包括:原始话单采集、预处理、结算批价、结算话单生成四个步骤。计费账务处理每个环节对C网业务的融合要求如图1所示: 　　 　　图1 计费账务处理C网业务融合支撑要求 　　在现阶段,C网预付费业务仍由SCP做批价处理,业务支撑系统仅完成最终的合账处理,因此综合采集部分的协议适配主要实现对C网传统网元原始话单采集的传输协议解析。 　　然而为支撑未来3G业务,实现预付费和后付费的业务融合计费,建设在线计费系统(OCS)已提上日程。C网3G业务的融合要求具体如图2所示: 　　 　　图2 在线计费系统C网3G业务融合支撑要求 　　 　　图2为最终全业务融合计费的目标状态,包括准实时计费(Billing)和在线实时计费(OCS)两大部分,其中虚线框网元的话单采集、计费、账务处理为准实时计费处理,即图1的计费处理功能。实现Billing与OCS的融合是一个长久而复杂的过程,从当前技术成熟度看近期将以实现OCS与Billing并存或切换为目标。 　　业务计量的另一分支,计费结算处理相对于计费账务处理来说,其实现功能单一,实时要求低,目前电信业的结算处理标准已较规范,即使是在未来3G业务阶段,也无需做大的改造。针对电信重组C网业务的融合支撑,计费结算处理的具体要求如图3所示: 　　 　　图3计费结算处理C网业务融合支撑要求 　　 　　2 客户关系管理系统的融合分析 　　客户关系管理(CRM)系统是新一代业务支撑系统实现“以客户为中心”的客户服务宗旨的核心处理部分。中国电信客户关系管理系统包括综合客户服务、客户管理、市场营销、销售支持、产品管理、合作伙伴管理六个功能组(图4)。 　　 　　图4 电信客户关系管理系统功能框架 　　(1)综合客户服务 　　综合客户服务功能域通过统一的客户接触管理,为客户提供业务申请、报障、投诉、账单查询等服务的支持。包括客户接触管理、订单受理与跟踪、查询与服务请求、问题及故障受理与跟踪、收费前端、客户QoS与SLA管理。 　　(2)客户管理 　　客户管理功能域为各功能域提供统一客户视图,包括客户资料