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餐饮业员工满意度顾客满意度与财务业绩关系实证分析 　　摘要：本文运用结构方程模型实证检验了餐饮业员工满意度、顾客满意度和财务业绩三者的关系，结果发现顾客满意度与财务业绩显著正相关，员工满意度与顾客满意度显著正相关，顾客满意度对员工满意度和财务业绩的关系具有完全中介作用。 　　关键词：员工满意度；顾客满意度；财务业绩；餐饮业 　　中图分类号：F272 文献标识码：B 　　收稿日期：2013-08-29 　　作者简介： 张德鹏（1965-），男，广东汕头人，广东工业大学管理学院教授，博士生导师，研究方向：企业管理；赵诗杰（1989-），男，广州人，广东工业大学管理学院研究生，研究方向：企业管理；王玲芳（1990-），女，湖北咸宁人，广东工业大学管理学院研究生，研究方向：财务管理。 　　基金项目：国家自然科学基金项目，项目编号教育部人文社会科学研究项目，项目编号：10YJA630201。 　　随着自由贸易和全球化的发展，商业环境持续改变，全球性竞争逐渐加剧。在这样的商业环境下，管理者不仅需要为企业保持高度的竞争能力，而且还需要给股东和公司所有者上交一份满意的财务报告。因此，一名出色的管理者必须懂得如何应对持续且意想不到的种种变化。对于许多公司而言，要获取竞争力，要取得成果，不仅需要具有快速并有效应对环境变化（时基竞争）的能力，还需要能够随时满足顾客的需求（Gursoy Swanger， 2007）。具有满意度的员工可以带来具有满意度及忠诚度的顾客，从而导致更高的销售业绩和财务业绩。尽管已经有大量研究揭示了顾客满意度和员工满意度之间的关系，但是关于两者对财务业绩影响的研究却不多。为此，本文通过问卷调查，获取三个变量的有关数据，并运用结构方程模型，进一步探究三者之间的关系，以期为企业管理者开拓思路，从而有效地制定公司运营方案。 　　一、文献综述与概念模型的建立 　　对于员工满意度和顾客满意度的研究有很多（Bernhardt 等，2000； Koys， 2003）。由服务性企业的性质所决定，员工满意度在其中显得更为重要（Lam 等， 2001）。服务利润链的理论表明，具有满意度的员工会给顾客带来一种具有满意度的服务体验，长期会导致顾客的购买额增加和口碑推荐行为。 　　由于假定员工的满意度会提升顾客的满意度和忠诚度，从而导致更高的销售业绩以及更好的财务业绩，所以服务性企业在员工和顾客的满意度以及保留率上投入了大量的资源。于是，一些学者把注意力放在研究员工满意度和顾客满意度上来，并探讨两者是否与企业最差财务业绩额相关（Bernhardt 等，2000）。Gursoy Swanger（2007）认为，餐饮业和旅游等服务行业中的顾客满意度是日常运作中自然而然产生的，因此是“给定的”变量。为了取得财务业绩上的成功，企业应该做更多的工作来为其员工和顾客创造高满意度的体验。 　　本研究的目的旨在检验员工满意度和顾客满意度之间的关系，并验证两者对餐饮业财务业绩的影响。特别地，本文探讨了员工满意度、顾客满意度、财务业绩间的三种直接关系和一种间接关系（见图1）：（1）顾客满意度和财务业绩的关系；（2）员工满意度和财务业绩的关系；（3）顾客满意度和员工满意度的关系；（4）顾客满意度对员工满意度和财务业绩关系的中介作用。 　　二、研究假设 　　（一）顾客满意度和财务业绩 　　根据服务利润链理论，顾客满意度和财务业绩间应存在正相关关系，且顾客满意度越高，财务业绩越高。例如，Bernhardt 等（2000）的研究表明，顾客满意度的变化和企业财务业绩的变化间存在显著的正相关。虽然长期内，这种正相关关系具有显著性，但是短期内，这种显著的正相关关系可能会被许多因素掩盖。比如说，企业如果决定提高顾客满意度，往往会在一些项目上（如员工培训、设备升级等）投入大量的资金。这样，企业可以提升其顾客满意度，但是带来的短期收益会很低。另一方面，内部的成本削减措施，会让一间公司在特定的时间内看起来更有盈利性。所以说，如果测量仅基于一个企业的数据，顾客满意度和财务业绩之间的关系往往就会被大量的因素所掩盖。如果能利用一个较大的样本量进行测量，那么研究结果就可以显示这两者间的真正关系①。尽管企业的很多行为超出了顾客满意度的范畴，而且对盈利性有显著的影响，但是顾客满意度仍然对企业的财务业绩起着至关重要的作用。因此，本研究假设顾客满意度和企业财务收益之间存在显著的正相关关系。 　　H1：顾客满意度和财务业绩间显著正相关。 　　（二）员工满意度和财务业绩 　　Koys（2003）的研究表明，员工满意度在帮助公司取得财务目标上具有首要作用，其逻辑依据是：如果企业优待其员工，那么员工就会优待其顾客。的确，如果企业的员工具有高度的满意和归宿感，