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高校图书馆开展FAQ信息服务思考 　　摘要 阐述信息咨询服务模式中的FAQ服务，从FAQ的涵义及使用现状入手，进一步阐述FAQ服务的优越性，并就当前FAQ服务存在的问题提出几点思考。 　　关键词 图书馆；信息咨询；FAQ 　　中图分类号：G252.6 文献标识码：B 文章编号：1671-489X(2011)21-0106-02 　　Reflections of FAQ Information Services in University Library//Bi Jing 　　Abstract This thesis discusses the general meaning of FAQ services in reference service. Starting with the meaning and actuality of FAQ, it further expounds the advantage of FAQ service and put forward some reflections at the end. 　　Key words library; reference service; frequently asked questions 　　Author’s address Library of Qufu Normal University, Qufu, Shandong, China 273165 　　 　　对高校图书馆来说，参考咨询工作成为图书馆工作的重心，网络环境中参考咨询服务改变了单一的传统的服务模式，电子邮件咨询、FAQ咨询、人际交互机构、合作咨询等网络化咨询模式逐渐进入现代参考咨询工作中。各种服务模式自有其自身的优势，但从受物理条件限制少、检索方便快捷与适合目前用户的现实需要看，FAQ信息服务更值得推广。 　　1 FAQ的涵义及使用现状 　　网络环境下，咨询人员收集、汇总经常遇见的，带有普遍性、典型性的问题，周密解答，汇集答案，分类编排，然后将其设计成网页，这就是FAQ。FAQ信息服务，即常见问题（Frequently Asked Questions）的咨询服务。 　　作为一种有效的图书馆参考咨询方式，国外已经普遍采用FAQ发布作为他们不可或缺的咨询服务方式之一，而且也得到比较成熟的发展。在国内，也正有越来越多的图书馆重视这种服务方式，并有越来越多的图书馆主页采用了FAQ。北京大学图书馆的“常见问题”、天津大学图书馆的“图书馆常见问题与解答”、武汉大学图书馆的“问与答”均为FAQ。目前，我国已开展FAQ信息服务的图书馆在涉及内容上还有较大差异，有的图书馆已全面开展FAQ咨询服务，有的图书馆则只对某一特定的服务开展FAQ咨询服务。前者如清华大学图书馆主页上的“图书馆利用100问”提供的FAQ服务，其对资料查找、数据库检索、OPAC查询及流通阅览与咨询服务中的常见问题做了全面而详尽的解答。后者的例子更多，其中大多为开展FAQ信息服务初始阶段的图书馆。但许多高校图书馆的FAQ只能浏览而不能检索。 　　2 FAQ服务方式的优越性 　　2.1 网上FAQ咨询服务帮助图书馆有效地节约人力资源 　　在图书馆的日常咨询工作中，绝大多数的咨询问题带有普遍性和共同性，而多年来这些共性问题却不断地由图书馆工作人员不厌其烦地一遍遍地回答，牵扯人员大量的精力，同时也会引发一系列的问题。而网上FAQ咨询服务是一种自助式服务方式，用户无需面对工作人员，也并不担心自己的问题是否会让别人厌烦。其结果是用户乐意，图书馆工作人员也因此可以节省时间和精力，去研究解决那些富有个性化特征的问题。 　　2.2 FAQ能把图书馆的服务功能充分体现 　　图书馆员必须在设计该网页的时候就充分研究用户，包括其作为人和信息消费者的研究。优良的服务是体贴的、亲近人性的。目前的FAQ有两种层次的服务方式。一是浏览式FAQ。图书馆馆员把常见问题的设计成一个Web表单，用户可以在所需的信息分类中自主浏览，在找到自己所需问题答案的同时，必然也看到另外的相关信息，这就十分理想地吸引了用户本身有限的注意力。所以，可以说，FAQ是信息“推送”服务的一种方式。二是搜索式FAQ。当问题较多时，省时、快速、高效的搜索式服务就成了必要。对今天的图书馆用户而言，时间是极其宝贵的，读者来求助图书馆就是想获得理想的服务，而搜索式的FAQ能很好地满足他们的这种诉求。 　　2.3 FAQ具有多种功用，对用户来说是非常方便的 　　1）知识导航功能。采用网上FAQ咨询服务方式，用户摆脱了时间和空间的束缚，可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。咨询馆员在现有的“读者指南”的基础上，将读者经常要询问的问题编辑成FAQ数据库