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高校学生公寓服务满意度影响因素统计分析 　　关键词：高校后勤管理；学生公寓；公寓评价指标；服务满意度；因子分析；满意度影响因素；人口学统计分析 　　摘要：依据学生公寓服务满意度评价指标设计量表进行问卷调查，利用SPSS15软件进行统计分析，得出影响大学生服务满意度的主要因子有：服务质量、安全性和便利性三项。在此基础上对三个因子构成的量表的信度和效度作了检验，并应用多元回归技术分析了三个因子，最后得出学生公寓服务满意度影响因子依次为便利性、服务质量和安全性，这为科学管理大学生公寓提供了依据。 　　中图分类号：G647　文献标志码：A　文章编号：1009―4474(2009)03―0102―06 　　 　　一、引言 　　 　　高校后勤服务在高等学校管理中处于基础性的保障地位，其服务对象主要是在校大学生、研究生、教职工及其家属，其服务质量的好坏直接影响学校的稳定和学校教学科研工作的正常开展，而且其工作人员的服务态度会对学生的心理健康产生重要的影响。然而，随着我国社会主义市场经济的不断完善和社会消费水平的不断提升，人们越来越关注生活质量、服务质量等问题，加之我国高校后勤社会化改革的不断深入，高校后勤工作面临双重的竞争压力。学校后勤部门如何加强管理、提高服务质量，满足学生和教职工的需求，成为当前高校后勤部门急需解决的大事，这已引起了各校后勤服务实体的高度重视。 　　学生公寓管理是高校后勤服务中最重要的环节之一。在高校里，可以说大学生呆得最多的地方就是公寓，它既是学生学习的场所，也是学生休息、交流的地方，是大学生在学校的家。因此，学生公寓管理水平的高低会直接影响学生的休息质量和心情。学生公寓也是培养学生修养和情操的重要场所，条件良好的学生宿舍有助于学生更好的生活和学习。可以认为，学生宿舍环境的好坏会直接影响到学生的身心健康和学习效率，它对学生道德修养的提高、高尚情操的培养、世界观的形成都起着重要作用。另外，学生公寓管理的好坏，也成为检验和衡量学校思想政治工作和与之相关的行政部门工作成效的标尺，它能综合反映出学校管理和教育的质量。因此，对高校学生公寓服务满意度的分析具有重要的意义。 　　目前，关于高等学校学生公寓满意度评价的文献不多，Tung-Liang Chen等用两维卡诺质量模型对台湾大学学生公寓服务质量模型进行了研究，他们基于SERVQUAL量表，从响应性、有形性、保证性、移情性和可靠性五个方面提出了影响满意度的24项测量指标。这些指标是：响应性指标有公寓管理人员为学生提供全方位服务、公寓管理人员能有效进行后续管理并处理突发事件、学生与公寓管理人员保持良好的关系、公寓管理人员具有良好的服务态度、有完善的投递系统和清楚的惩罚条款；有形性指标包括公寓提供足够网络的能力、公寓提供足够的饮用水设施、公寓浴室有24小时热水供应、有足够的地方放置私人物品、良好的通风、公寓提供清洁卫生的健康沐浴设备、公寓具有足够的休闲设施；保证性指标包括具有火灾安全控制检测系统、宿舍设施经常性地维护、公寓具有门禁对讲装置、公寓内有安全隐患事项公示、公寓有清晰的紧急出口指示；移情性指标包括较低的住宿费、从公寓到教室很方便、从公寓到餐厅的距离较短；可靠性指标包括公寓在晚上12点熄灯、有邮件接收系统、公寓提供有线电视。研究认为，女生和人文社科类的学生对学生宿舍服务质量有更大的不满足感。台湾正修科技大学沈如凤等针对台湾正修科技大学学生公寓服务质量重视度和满意度进行了研究。他们把影响满意度的因素分为寝室实体性、住宿便利性与安全性等共计21项评价指标。得出的结论是：(1)正确把握大学生的群体特点是提升学生宿舍生活质量的关键。(2)学生宿舍生活质量总体不高，生活压力与心理忧虑应引起重视。(3)学生宿舍生活自主化倾向明显，需要加大引导的力度。由于他们研究的是宿舍生活满意度，所以对宿舍服务质量方面没有过多涉及。 　　通过满意度影响因素的分析，可以将众多影响高校学生公寓满意度的测量指标归纳成少数几个影响因素，同时确定这些影响因素对总体满意度的影响程度，以便有针对性地采取措施，改进服务质量，提高满意度水平。一般所采用的方法是因子分析和多元回归技术，如罗凤莉对图书馆的读者满意度影响因素分析和董伊人等对医院病人满意度影响因素分析等。 　　 　　二、调查问卷设计 　　 　　本研究参考台湾学者提出的学生公寓评价指标，依据成都地区学生公寓现状和大学生关心的学生公寓管理热点问题，结合四川省高校标准化学生公寓评选办法，从学生公寓的管理、安防、维修、清洁、服务质量等涉及后勤服务的几个方面设计量表，以尽可能全面地反映学生公寓后勤服务水平；然后分别召开座谈会征求了学生公寓管理人员和部分大学生的意见，并据此对量表作了相应的修改。最后确定的影响学生公寓服务满意度的调查指标有17项