2017客服培训-天猫京东最终版.pptVIP

彰显大公司的 * * 细节就是一些琐碎的事情，但是细节就是魔鬼，向我们展示了很多的问题，比如沃尔玛、比如迪斯尼，网上购物的特性决定了一个不争的事实，那就是我们很多时候从来没有见过我们的顾客。很多店家认为你付钱，我发货，我们之间的交易就完成了。其实一些小小的细节就可以让我们的顾客体会到我们的宾至如归，这对于培养顾客的消费忠诚度和保持顾客的回头率是一种有效的办法。 了解客户心理是一门高深的学问，我们不是专家，但是我们可以用一种最简单、朴素的方式，来拉近和顾客之间的距离，有没有想过“如果我是他，会……”这样的问题呢？如果没想过，那现在就开始想吧，每天花几分钟来思考我们的顾客需要什么样的商品和服务，我们离成功就会越来越近，哪怕每周思考几分钟，甚至每月思考几分钟，日积月累，我们的进步也是令人欣喜的。 所以，只要我们有心，做一个有情商的卖家其实并不难，想对顾客表达一点心意，机会比比皆是。 感动上帝的细节——感谢函 利人利己的细节——名片 礼轻情重的细节——赠品、短信问候、电子贺卡 有备无患的细节——客户档案 体贴入微的细节——发货单的备注栏 换位思考的细节——各种短信通知 * 一般我们的客服都会做什么，在售中的部分（提问）。总结一下，在售中的部分我们主要是承担了售中咨询的工作，当然，我们还是做到开门迎客、接受咨询、促成交易。我们先来看开门迎客，我们要如何来做。 * 炒鱿鱼的故事。对顾客说，前面的顾客都没有说，结果把直接给炒了。以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 需要 修改 * 需要 修改 * 需要客服记录 * * 一般我们的客服都会做什么，在售中的部分（提问）。总结一下，在售中的部分我们主要是承担了售中咨询的工作，当然，我们还是做到开门迎客、接受咨询、促成交易。我们先来看开门迎客，我们要如何来做。 需要加上客户档案的 梳理 老客户进行送卡打折 * * 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”　　陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”　　男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”　　陈太太回答：“我的割草工也做了。”　　男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”　　陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”　　男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”　　男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”　　寓意：只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。不要萧规曹随，凡事想想清楚事出何因，多问几个为什么？  * * * 一般我们的客服都会做什么，在售中的部分（提问）。总结一下，在售中的部分我们主要是承担了售中咨询的工作，当然，我们还是做到开门迎客、接受咨询、促成交易。我们先来看开门迎客，我们要如何来做。 售中 售后 售前 客户回访 客服 客服 客服 买家 买家 需要整理客服聊天记录 生日祝福 节日问候 温馨提醒 …… 售中 售后 售前 客户关怀 课程回顾 开门迎客——礼貌待客 热情感染 解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐 售前 售后 售中 信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理 售中 售后 售前 售前 售中 售后 我们不是万能的 但是我们竭尽所能！ * * 应该如何迎客????欢迎回答有奖励 * 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。 * 现场请一个同学演练一下，如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。 * 总结一下，在开门迎客的环节，我们要尽量体现我们礼貌待客的一面，对比一下。当然，除了这些对话之外，还有很多的习惯和细节也是我们需要注意的，比如我们来看接下来的这个案例。 * 售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。 * 开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢？（问大家）总结