探讨服务品质食品品质对顾客忠诚度之影响关系－以顾客满意度为.PDF

康寧學報 11 ：169－196 （2009 ） 169 探討服務品質、食品品質對顧客忠誠度之影響 關係－以顧客滿意度為中介變數 藍俊雄 ＊ ＊＊ 張仲甫 摘 要 隨著台灣經濟發展，現代人的生活步調越趨緊湊，而速食業標榜著精緻、 美味、清潔、快速、便利、親切等特性，快速的攻佔台灣市場，如今更是有別 於一般餐廳，成為現代人生活中無可取代的部份。速食產業在現今的台灣市場 已經漸趨飽和，因此除了通路的角力外，更應注重經營策略以及顧客關係的管 理，以掌握顧客忠誠度，提昇企業的競爭優勢，這邊產生了一個問題：消費者 真正重視的是服務的品質亦或是餐飲的滿意?這是一個值得探討的問題。 本研究將針對嘉義地區麥當勞與肯德基這兩間公司分別進行抽樣調查，分 析消費者對服務品質及食品品質的滿意強度，以探討顧客的滿意度為中介關係 檢視對顧客忠誠度是否有加強影響效果，並說明服務品質、食品品質、顧客滿 意度與顧客忠誠度等四個變數之間的關係，找出影響速食業之顧客忠誠度的決 定性因素。因此本研究的主要目的，為有效的掌握顧客忠誠度，將會是企業持 續成長的一股強大助力，而速食業的顧客忠誠度，是否會藉由消費者體驗該店 的餐飲與服務品質後，反映在顧客滿意度上，進而影響顧客忠誠度。 關鍵字：食品品質，服務品質，顧客忠誠度，顧客滿意度 * 南華大學 企業管理學系管理科學研究所教授 ** 南華大學 企業管理學系管理科學研究所碩士班研究生 電子郵件： kiaa41681@.tw 收稿日期：2009.01.05 修改日期： 2009.04.16 接受日期：2009.04.16 170 ◆康寧學報 第十一期◆民國九十八年六月 The impacts of quality service and food quality on Customer loyalty : customer satisfaction as the intermediary variables Chung-Fu Chang＊ Chun-Hsiung Lan ＊＊ Abstract This research will aim at MacDonald and Kentucky for the two companies carry out random checks on the analysis of consumer service quality and satisfaction with the intensity of the food quality in order to explore customer satisfaction with the relationship between the intermediary for the view of whether there is a strengthening of the impact of customer loyalty results, and that the quali