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高等教育过程质量及其管理研究 　　[摘 要]高等教育服务质量的关键是过程质量。采用过程方法对高等院校教育质量管理中的所有过程进识别、控制和管理，不仅可以提高高等教育服务的过程质量，还可以持续改进教育教学服务质量管理体系，最终达到外部和内部顾客满意。 　　[关键词]高等教育 服务质量 过程质量 质量管理 　　[中图分类号]G642．1 [文献标识码]A [文章编号]1005―5843(2005)01―0062―04 　　[作者简介]胡子祥，西南交通大学人文社会科学学院讲师(四川成都 610031) 　　质量是高等教育的生命。高等院校如何加强质量管理?是采用工业化社会的思维模式，沿用制造业的“产品质量观”，还是创新服务经济社会的教育理念，应用新的“服务质量观”?其答案既众说纷纭，亦毋庸多言。本文对高等教育服务质量的内涵以及过程质量管理进行了初步探讨，以见教于方家。 　　 　　一、过程质量是高等教育质量的关键 　　 　　目前，高等教育质量的基本概念在学术界颇有争议，但总结起来不外乎以下几种：不可知观、产品质量观、测量观、替代观、实用观、绩效观、内适应观和准备观。上述观点虽各有侧重，但有一个共同之处：高等教育质量指向的是所谓的高等教育“最终产品”(即学生)的质量，而不是教育活动本身的质量。高等教育，从本质上说是服务，高等教育的基本产出是教育服务，而不是所谓“车间”(学校)内生产出来的“产品”；高等教育质量应当指高等教育的服务质量。与有形产品相比，高等教育具有以下特点：一是无形性，是指高等教育活动本质上是无形的，是看不见、摸不着、尝不到的。这给高等教育质量管理的量化评价和比较都带来了难题。二是不可分性，即高等教育活动的“生产”和“消费’’是同时进行的，学生和高校教师共同参与，并完成了教育服务活动。因此，高等教育质量的好坏，不仅取决于高校员工的教育教学以及后勤服务水平，而且取决于高等教育的主要顾客――学生的智力水平和参与程度。三是不一致性，即高等教育教学服务活动的构成成分和质量水平因校、因师、因生、因时、因地变化而变化，这也给高等院校的质量管理带来了困难。四是不可存储性，或者叫易逝性，高等教育活动的不可分性和无形性，决定了教育服务不能像有形产品那样能够储存，而是稍纵即逝的。因此高等教育服务质量的评价应当采取“即时评价”的方式，而不能“滞时评价”。与此相关的，我认为，学生是高等院校最基本的顾客，除此之外其家庭、用人单位、政府等组织以及社会也是高等教育的利益相关者，在某种意义上也可称之为顾客。 　　与产品质量观不同，高等教育的服务质量是顾客导向的。Berry等(1990)指出，顾客是服务质量的唯一评委。那么，顾客如何评价服务质量呢?Berry等(1985)认为，顾客感知服务质量取决于顾客期望的服务水平与实际感知的服务实绩之间的对比。如果感知的服务实绩高于其期望，对服务质量就满意；反之，对服务质量就不满意。其模型如图1所示。Gronroos也强调，只有顾客感觉中的服务质量才是重要的。Robert Buzzel和BradleyGale也认为产品或服务的质量依从顾客的主观看法。服务质量只有一个正确的定义，即服务质量指服务实绩是否符合顾客的期望。由此可见，高等教育服务质量是指高等教育服务的固有特性满足教育需求主体明确的或潜在的要求的程度，主要取决于高等教育需求主体对教育服务的预先期望同实际感知的教育服务水平之间的对比。 　　高等教育服务质量包括两个方面：一是技术性质量，也叫结果质量，即高等教育服务满足有关规定性的质量，或者简单地说就是毕业生的合格与否。通常，技术性质量是倍受社会关注、重视的，往往也容易控制。二是职能性质量，即高等教育服务的过程质量，它是高等院校的教职员工与学生在服务接触的“真实瞬间”产生的。产品质量观往往认为，技术性质量是质量的第一要素，但是由于高等教育的服务特性，特别是师生共同参与了高等教育服务过程，学生之学质量如何，往往形成于师生接触的“真实瞬间”，取决于过程质量。如果高校不重视其教职员工与学生之间的接触过程，不采取措施，做好高等教育的过程质量管理工作，所谓结果质量就无从谈起。 　　 　　二、基于过程方法的高等教育质量管理体系模式 　　 　　根据ISO9000：2000的标推，“为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为：过程方法”。所谓过程，它是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。高等教育的产品是过程的结果，要保证高等教育质量，就必须控制过程。 　　运用过程方法，可以对高等教育总的过程中各个过程的组合以及过程之间的相互联系和作用进行识别、确定、优化