浅谈医院收费窗口服务存在问题及对策.docVIP

浅谈医院收费窗口服务存在问题及对策 　　作者简介：扎丽亚古丽?依布拉音（1981.08-），女，维吾尔族，新疆托克逊人，新疆医科大学第一附属医院收费结算管理科。 　　摘要：随着我国经济水平的不断提高，医疗建设问题也越来越成为我国民生发展中的重点问题。为提升医院整体医疗和服务水平的提高，就应当从各个方面分析医院提升的空间。医院收费窗口作为患者与医院接触的第一地点，其对于医院服务质量和医院形象有着巨大的影响。为此，提升医院收费窗口服务质量，是实现医院整体服务水平、促进医患关系的重要一环。然而，从我国许多医院收费窗口服务情况来看，仍存在着诸多问题和不足。本文首先就当前医院收费窗口服务存在的主要问题进行分析和探讨，进而提出实现该问题有效解决的办法和对策，以期为我国医院收费窗口服务水平和整体医院形象的提升提供有效参考。 　　关键词：医院；收费窗口服务；问题；对策 　　医院财务管理当中，收费管理是其中的重要组成部分。而收费窗口则是实现医院收入的重要一环，通过提供患者门诊挂号和就诊费用结算服务，完成患者费用的结算和收入。收费窗口服务作为医院服务中的重要部分，其服务质量直接关系到患者就诊效率和就诊满意程度。就我国目前医院收费窗口服务情况来看，仍存在着诸多问题。窗口服务人员的综合素质不高，服务意识不强，且就医流程复杂，患者的就诊困难。此外，收费窗口的监管制度不完善，导致服务监管不力，出现相应的服务质量问题。为此，应针对相应的问题，采取有效的办法和对策，实现医院收费窗口整体服务质量的提升，提高患者的满意度。 　　1. 医院收费窗口服务存在的问题 　　1.1服务人员综合素质不高，服务意识不强 　　医院收费窗口服务存在的诸多问题当中，服务人员的综合素质问题，是其中的主要问题之一。服务人员的综合素质高低，直接影响到收费窗口的服务质量。服务人员的综合素质不高，主要体现在以下几个方面。首先，收费服务人员的收费业务能力不高，对于整体收费服务流程不熟悉，导致其在收费过程经常出现差错，致使患者需付出更高的费用，造成医院与患者之间的误解和矛盾[1]。其次，收费服务人员的服务意识不强，对于收费服务工作价值的认识不足。工作态度存在一定问题，积极性不高，且没有意识到自身服务质量对于医院和患者造成的巨大影响。此外，虽然医院普遍倡导文明礼貌服务，但许多服务人员未将其落实到实际工作当中，自身形象不足，态度和语气不够亲近。 　　1.2就医流程复杂，患者的就诊困难 　　医院的收费窗口除需完成相应的收费工作外，还需提供患者的就诊服务，让患者能够在挂号之后凭挂号进行就医。然而，在实际的服务当中，其流程较为复杂，患者缺乏明确的指导，造成其在就医过程面临着极为复杂的就诊程序，导致其身心受到一定程度的折磨。既耽误就诊时间，又影响其对于医院服务的印象。许多医院在提供挂号服务后，没有后续的指引服务。患者在完成挂号步骤后，不知道下一步的流程，在寻找科室和医生的过程中耗费大量时间。即便患者找到医生并完成就诊，后续的取药或检查又缺乏明确的指导。许多患者在不了解就诊程序时，向收费服务人员寻求帮助，却往往因其工作太忙或态度较差，受到恶劣回应或无回应[2]。就诊困难，是患者对医院存在的很大负面印象。 　　1.3监管制度不完善，服务监管不力 　　在对医院收费窗口监管的问题上，许多医院没有系统有效的监管制度，监管制度不完善，造成其收费服务缺乏有力监督。首先，在对收费服务人员的管理上，没有明确的管理体系，服务人员的绩效考核制度也存在相应问题[3]。管理制度不严，服务人员在工作当中的态度也就无法得到有效保证。此外，在对服务人员的综合素质管理上，缺乏系统的考核管理制度。同时，在对服务的监管上，没有建立有效的监管体系，导致服务水平得不到有效保证，实际工作中存在诸多服务问题，收费人员与患者的矛盾和冲突时有发生。虽然医院倡导文明礼貌服务，但在实际落实当中，缺乏有效保障体系。监管力度不够，导致许多收费人员的文明服务只在面临检查时才得以展现，平时则采用常规的服务办法。 　　2. 医院收费窗口服务问题的对策 　　2.1提高服务人员综合素质，树立文明服务意识 　　提高收费服务人员的综合素质，才能为收费窗口的服务质量提供有效保障。首先，应保证上岗人员的基本素质水平，其业务水平和思想道德水平以及就业责任感水平应当具有有效保证[4]。其次，应加强对在岗收费服务人员的培训，在完善的培训制度管理下，实现其业务能力和职业道德水平的有效提高。建立常规的培训体系，让服务人员接受定期培训，培养其文明服务意识，并使其认识到自身工作对于医院和患者的重要意义[5]。倡导文明礼貌服务，应当落实到每一个工作细节当中。首先，保持积极乐观的心态，以真诚对待每一位患者，并在言行举止上做到礼貌和耐心。其次，在工作中经常换位思考，以实现