电子商务平台绩效评价指标体系构建与评价.docVIP

电子商务平台绩效评价指标体系构建与评价 　　内容摘要：本文将平衡计分卡模型运用于电子商务平台绩效评价指标体系构建中，形成了以财务维度、客户维度、内部流程维度、学习与发展维度为4个一级指标、20个三级指标的绩效评价模式。选取浙江杭州四季青服装市场的电子商务平台为研究案例，对10个电子商务平台商户的绩效进行评价。研究表明，平衡计分卡模型的应用，有利于指导我国专业市场商户加强对电子商务平台绩效评价管理的认识，同时能够从战略意义上促进电子商务平台的可持续发展，更为电子商务企业声誉提升、品牌构建、服务质量提高等提供良好的支撑，从而促进电子商务专业市场的健康可持续发展。 　　关键词：平衡计分卡 电子商务平台 绩效 评价指标体系 　　平衡计分卡模型介绍 　　国内外关于业绩评价产生了很多丰富的和成熟的评价理论，尤其是在企业业绩评价领域成熟的评价模型更为丰富，其中，平衡计分卡（Balanced Score Card）是对企业绩效进行评价使用最为成功的模型之一。该模型最初是美国哈佛学院的两位著名管理学家kaplan和Norton所提出的，模型于1992年在《哈佛商业评论》上发表，其中就平衡计分卡的定义进行了详细阐述，并指出在企业业绩评价过程中，应该将企业的业绩评价与企业动态战略系统相互联系，从财务维度、客户维度、内部运营流程维度以及学习和发展维度进行企业动态业绩的全面评价。平衡计分卡模型与传统模型相比，其优势在于打破了传统对企业业绩评价过程中仅仅以财务为视角的评价标准，将整个企业业绩评价上升到战略系统的角度，形成了具有企业发展战略指标意义的评价标准，平衡计分卡模型对企业业绩提升具有良好的指导作用。企业业绩平衡计分卡模型如图1所示。 　　将企业业绩平衡计分卡模型应用于我国电子商务平台绩效评价体系中，一方面可以使我国电子商务平台绩效评价更为合理和全面，另一方面有利于细化我国电子商务平台组织层面上的绩效结构状况，构建符合我国电子商务平台长期绩效发展的评价指标体系，将电子商务平台绩效评价提升为电子商务可持续发展战略的层面上，对指导电子商务可持续发展奠定了良好的理论指导基础。 　　电子商务平台绩效评价指标体系构建 　　下面利用平衡?分卡模型，对浙江杭州四季青服装市场的电子商务绩效评价指标体系进行构建。根据平衡计分卡，将杭州四季青服装市场的电子商务绩效评价指标体系的一级指标划分为四个维度，即财务维度、客户维度、内部流程维度、学习与发展维度。 　　其中，财务维度包含平台资本结构和平台发展结构两个二级指标，主要是对电子商务平台发展所带来的财务收入变化进行评价；客户维度包含顾客满意度、电子商务平台网络市场份额两个二级指标，主要是从客户的评价视角出发，探索客户反馈信息对电子商务平台发展的影响；内部流程维度包含平台营销与创新平台业务流程两个二级指标，主要是从内部管理的视角评价电子商务经营商户的网络管理效率、组织效率以及服务创新能力等；学习与发展维度包含平台信息系统和学习发展能力两个二级指标，主要是考察电子商务的专业市场学习和发展能力。浙江杭州四季青服装市场的电子商务绩效评价指标体系的指标选择如表1所示。 　　电子商务平台绩效评价步骤分析 　　（一）指标权数的确定 　　权数是用于评价下一级指标对上一级指标影响程度的数值，权数值越大表明下一级指标对上一级指标的影响系数越高，影响越为重要。按照权数类型的不同，可以划分为绝对数权数和比重权数两种。而在权数构建方法上主要有主观赋权和客观赋权两种，其中主观赋权主要包含层次分析法（AHP）和Delphi method两种，而客观赋权又包含熵权法、DEA赋权法以及主成分分析赋权等三种。 　　本文由于浙江杭州四季青服装市场电子商务绩效评价指标客观数据的采集难度较大，鉴于可操作性原则，故选择层次分析法（AHP）进行指标权数的构建。权重赋值的专家团队主要来源于浙江省各个学校的教授，共13人，采用Satty比例1-9标度体系构建判断矩阵来确定。最终确定的指标权数如表2所示。 　　（二）指标赋权和一致性检验 　　根据浙江杭州四季青服装市场的电子商务绩效评价指标体系，一级指标的权重的确定和检验如下所示： 　　其中一级指标主要包含四个维度，即财务维度、客户维度、内部流程维度、学习与发展维度，进行专家评分之后，可以得出如下矩阵形式： 　　对矩阵形式J中四个维度权重向量和相应的特征值进行判断，并形成标准化矩阵D，如下所示： 　　类似的，这样可以得出四个指标的权重值，设定财务维度、客户维度、内部流程维度、学习与发展维度分别为W1、W2、W3、W4，则W1=0.207、W2=0.342、W3=0.193、W4=0.258。计算判断矩阵J的最大特征值为λmax=4.176，进行一致性检验，得到： 　　根据检验结果，说明权