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网络信息客服调度系统建设背景与需求分析 　　【摘要】本文分析目前网络信息客户服务调度系统的建设背景和社会需求。指出调度系统的当先现状和各种问题，提出系统的建设目标，保证进一步确立和实施网络代维系统最终方案。 　　【关键词】信息调度；网络代维；建设背景；需求分析 　　3G时代随着对网络覆盖、终端服务要求增高，维护协调工作量更大，测试和网络优化要求更频繁。运营商选择将通信运维外包给专业的代维公司。代维的各项工作是有效保证通信系统安全的基础工作。 　　一、建设背景 　　目前，通信运营商代维巡检主要依靠代维巡检人工巡检。由于受多方因素制约，代维巡检质量无法保证。同时，信息得不到及时反馈，设备隐患不能及时发现，从而引发设备故障。另外，传统的巡检管理方法难以有效监督巡检人员。因此，保证设备巡检的顺利进行，改革传统落后巡检方式，有效监督巡检人员巡检设备的到位情况和工作状态以及巡检工作的规范化管理已经成为代维巡检管理者普遍关注和亟待解决的问题。 　　1、传统巡检的缺陷。目前中国电信四川省分公司的代维普遍采用的是人工排班、纸质工单、手工记录，并以纸质记录上交的工作方式，该方式存在着人为因素多、管理成本高、无法监督代维人员工作状态等明显缺陷。工作效率和工作质量普遍很低。具体问题有：巡检缺员、巡检漏检、记录不规范、费时繁琐、后期处理难、评估难。 　　2、四川电信代维信息化现状。中国电信四川省分公司对代维管理的IT支撑系统已经建设完成包括： 　　a.故障派单系统 　　b.新大陆网管系统 　　c.动力系统 　　d.传输系统 　　e.正在建设中的客服调度系统 　　因此，需要整合现有支撑系统，进行统筹开发，优化和完善客服调度系统，实现包括CDMA基站代维、延伸系统（室分、直放站）代维、塔桅代维、WLAN热点代维等业务的代维管理；开发一套支持现场化代维的手持终端代维系统作为客服调度系统的现场延伸部分（即终端接入部分），实现代维现场与客服调度系统之间的数据交互，实现对故障工单处理、巡检计划执行等代维业务的闭环流程监控。 　　3、建设目标。在本项目的建设中，通过客服调度系统的改造和新建客服调度系统终端接入部分，不仅可以实现与故障派单系统、新大陆网管系统、动力系统、传输系统等系统的业务整合；新建设终端接入服务子系统（包括服务端和客户端两大部分）；改造客服调度系统，使客服调度系统支持终端接入服务子系统的接入，同时实现现场代维数据与客服调度系统的实时交互。具体业务实现目标如下： 　　1）采用先进技术实现到位监督。利用目前最先进的识别技术——RFID射频识别技术，通过便携式手持终端方便读取RFID标签信息，解决代维队伍到位监督问题。 　　2）采用B/S和C/S模式相结合的体系结构。可充分发挥两种模式各自的特点和优势，使系统具有更好的延展性和交互性。且与其他应用系统集成方便、灵活，还可独立运行。代维管理系统与其他系统的无缝集成实现了代维工作的到位监督和代维信息的计算机量化管理。 　　3）支持多种类型的代维业务。系统支持基站代维业务、塔桅代维业务、延伸系统代维、WLAN代维等业务，满足不同情况下的代维需求；可定制规范化的巡视流程和代维内容。 　　4）代维现场数据采集。系统支持各种代维业务现场数据的填写，包括各类代维内容的记录、设备检修记录、设备档案，并支持直接拍摄现场照片和记录现场经纬度信息。 　　5）代维信息实时上报。系统支持通过CDMA 1X/EVDO方式，将代维各项内容和指标等现场采集数据实时上传到系统平台。 　　6）科学的业务设计。科学合理的代维业务库设计和监督，有效提高了代维工作的质量，确保代维内容和结果的规范化、标准化和信息化。 　　4、系统建设的益处。基于当前代维的业务及信息化现状，中国电信四川省分公司客服调度系统终端接入系统建设带来的益处具体表现如下： 　　1）强化工作质量的管控 　　a.有效监督现场工作质量 保证与落实对通信设备代维巡检到位； 　　b.有效落实分等级、分场景的维护 实现代维工作对不同站点生成个性化的代维任务，大大降低用户投诉率。 　　2）人员监督 　　a.监督工作现场 有效监督代维人员是否按预定时间到达指定的代维位置； 　　b.规范CQT测试 定位代维人员是否到达有效测试位置进行CQT测试，监督代维人员是否测试足够的时间。 　　3）加快测试统计 　　a.测试数据现场统计和实时上报 代替纯纸质化填写报表，原始验收数据得以保存，保证代维各项数据的统计； 　　b.及时判断站点异常 数据及时有效的上报，及时反馈该代维点是否正常，解决效率低下并多次进站的问题，同时有效的进行数据分析。 　　4）提升工作效率 　　a.一次进站完成多项工作 　　b.实现一站式全业务代维 实现一站式解决方案