C3培训幻灯片3-绩效考核考核.pptx

Ipsos AutoThe Auto Research SpecialistsC3项目绩效考核机制2015年7月? 2015 Ipsos.? All rights reserved. Contains Ipsos Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.目录03服务营销活动现状07新考核指标的设立服务顾问的考核指标10车间技师考核指标1924考核形式服务营销活动现状服务营销活动现状目前店内服务营销活动开展效果不足，主要是由以下几个方面导致分工不明确有些事都在做，有些事都没做。绩效不合理任务高、重结果、轻过程。沟通不彻底活动多，记不清，开口率低（不会、不敢、不愿）。无人来支援单兵作战，无人辅助。现有考核指标现阶段服务站考核哪些指标？服务顾问的考核指标配件产值接车台次平均客单价车间技师的考核指标推销成功产值推销产品销量安装数量新考核指标的设立设定指标的目的通过设定科学的过程指标，引导员工产生正确的工作行为，来保证结果的达成。建议的考核指标服务顾问的考核指标车间技师的考核指标平均接车台次达成率各车型各产品销售占比增项推销成功率目标客户销售成功率非目标客户销售成功率目标客户增项率非目标客户增项率增项成功率服务顾问的考核指标服务顾问考核指标1平均接车台次达成率接车台次分析一般店内在制定SA工作量指标时，经常会给SA下达接车台次数量作为考核指标。由于月度总进店台次无法预知，所以管理层大多都是在月初预估总台次，或者制定当月进厂目标台次，再按总台次来平均分给每位SA。但月度的实际进厂台次，不受预定目标控制，有可能高，有可能低。当进场台次高时，所有SA均能完成接车台次，导致部分SA完成任务后，不愿接车，影响客户满意度。当进厂台次低时，大多数SA又无法完成任务。导致SA是否能够完成接车台次目标，不受自己的行为、能力控制，要“靠天收”，极大程度上影响了SA的积极性。服务顾问考核指标1公式SA当月实际接车台次 平均接车台次达成率= 270举例（月度实际进厂台次÷SA数量） = = 90%平均接车台次达成率3000÷10某4S店当月进厂3000台车，共10个SA，平均每人接车台次应为300台。SA小张当月接待车辆270台，则小张当月平均接车台次达成率为：服务顾问考核指标2某产品的销售数量分车型的产品销售占比分析一般店内在制定SA产品销量指标时，通常会以某产品的销售数量为任务指标，使得SA在销售时想尽办法来完成总数量即可。 造成了SA在销售的过程中专挑消费能力强的大车型客户来接待，而消费能力弱的小车型客户就会被忽略，甚至出现无人接待的现象，严重影响了客户的满意度，并加剧了流失的状况。服务顾问考核指标2公式举例当月某车型消费某产品台次车型分类发动机清洗剂燃油系统清洗剂大GL860%55%林荫大道50%33%陆尊40%32%昂科雷40%34%中昂科威33%24%新君威35%42%新君越37%41%小凯越15%11%英朗11%9%昂科拉14%15%分车型的产品销售占比= 当月某车型进厂总台次 左图为某月各车型成功销售各类养护品的台次占比。例如：当月进厂20台GL8，其中12台消费了发动机清洗剂，11台消费了燃油系统清洗剂，占比即为60%和55%服务顾问考核指标3增项推销成功率分析目前店内维修人员在检修时，发现问题后一般都会填写“维修增项单”，然后传递到前台，由前台SA负责向客户进行解释销售。 但部分SA拿到增项单后不去向客户进行解释销售，主要是由于：SA忙，没时间解释销售销售能力、技巧不足，担心客户不接受前期过度推销导致客户此次消费费用已经很高了，再进行推销，担心引起客户不满。从而导致维修人员的工作成果付之东流。 服务顾问考核指标3公式当月增项成功单数 增项推销成功率= 20当月增项单数举例 = = 20%增项推销成功率100SA小张当月共接到增项单100单，增项成功数为20单，则小张当月增项推销成功率为：备注：可根据接车台次占比考核服务顾问考核指标45目标/非目标销售成功率销售产品总数分析目前店内有营销活动时，基本都以活动结束后销售产品总数来衡量服务顾问的营销能力强弱。没有区分目标客户的销售业绩是否达成。导致有消费需求的客户未消费，无消费需求的客户却被强制消费了，容易在客户群体内造成不良影响，逐渐导致客户流失率高，同时也无法评判营销活动效果的好坏。目标/非目标销售成功率的设定，有助于引导SA对目标客户有针对性的进行销售，而不是千篇一律的进行强行推销；同时也可以帮助管理层分析每个活动目标客户群体的选择是