《生产运作管理》课件.ppt

服务传递过程： 服务运作过程划分为前台作业与后台作业，并通过客户、前台、后台之间逐次传递而完成。 客户在前台申请某项服务，前台服务人员受理后交由后台处理，后台对客户是封闭的。前台与后台之间有沟通的渠道。 前台服务接触过程是影响客户服务质量感知的主要来源，客户对服务质量问题的抱怨和不满主要集中在服务接触环节。 　　相比“服务结果”，“服务过程”的接触更能影响客户满意或质量感知。 前台作业：前台完成与客户直接接触的交互过程，如银行营业大厅，餐馆的餐厅等，其布局应方便与顾客的交互，工作环境与效率同样重要，要让客户得到优质服务的感知，如大厅宽敞，陈设高雅，休息用座席舒适，备有饮水与阅读材料，服务区设置安全隔离线，每项业务都规定有标准的流程与执行时间，限时完成。 后台作业：后台是与客户隔离的，它更象一个高效率的工厂，制造业生产过程的一些组织原理原则上可以引入到后台作业，如银行的支票分检系统，餐馆的厨房等 第4节 生产/运作管理的历史发展The Historical Evolution of P/OM 第四阶段，现代管理思想（1945—）一系列管理学派（管理科学派、行为科学派、系统管理学派）。 第一阶段，早期管理思想（19世纪末以前） 第二阶段，古典管理思想（19世纪末—1930年），以泰罗科学管理思想和法约尔一般管理思想为代表 第三阶段，中期管理思想（1930—1945），以梅奥的人群关系理论和巴纳德的组织理论为代表 案例：Landrum技术公司提高盈利能力的决策??????Landrum技术公司是一家小企业。为了能买得起新一代生产设备，它必须提高盈利能力，否则，将无法从银行得到贷款以购买新设备。而如果无法添置新设备，该公司因受旧设备限制，将无法保持其商业地位，无法向雇员提供工作，或向顾客提供商品与服务。下面的数据列出了一个简要的收入状况和该公司的三种战略选择。????第一种战略选择是营销方案，使用这种方法可以使销售量增加50％，这样，公司利润将增加71%。然而，增加50％的销售量几乎是不可能的。????第二种是财务方案，可以通过良好的财务管理使财务费用削减一半。但即使这种方案能够成功实施，利润也仅增加21％，这种改善是不够的。????第三种为生产方案，该方案通过管理使制造成本下降20％，而利润竞增加了114％！在本例这种条件下，银行是愿意向该公司增加贷款的。 单位：美元 方案 营销方案① 财务方案② 生产方案③ ? 当前状况 增加销售收入50％ 削减财务支出50％ 降低制造成本20% 销售额 100，000 150，000 100，000 100，000 商品成本 —80，000 —120，000 —80，000 —64，000 毛利 20，000 30，000 20，000 36，000 财务费用 —6，000 —6，000 —3，000 —6，000 收入④ 14，000 24，000 17，000 30，000 项目 ① 增加销售额50％，使利润增加10，000，即71．4％。 ② 削减财务费用50%，使利润增加3，000，即21．4％。 ③ 削减生产成本20%。使利润增加16，000，即114.2％ ④ 扣除固定成本(包括财务费用)后的收益。 2 、按企业组织生产的特点 订货型生产：按用户订单进行的生产。根据用户提出的具体的订货要求，分别在设计、制造、装配、服务等层次组织生产以满足用户需求的特异性。（MTO） 备货型生产：是指在没有接到用户订单时，按已有的标准产品或产品系列进行的生产，它是在市场需求调查、市场需求量预测的基础上，有计划地进行生产，以满足市场需求的共同性，其产品通常是通用（标准）产品。（MTS） 一般流程式生产是订货生产，加工装配式生产既有订货型生产，又有备货型生产。 订单装配式生产。为了缩短交货期，事先制作零部件，在接到订单之后，将有关的零部件装配成顾客所需的产品。很多电子产品的生产属于此种生产方式。 3.按生产的稳定性和重复性分为： 大量大批生产：品种单一，产量大，生产重复程度高。成本低，设备专用，生产周期短，生产率高。管理追求的目标是生产的连续性。 多品种中小批生产：品种不单一，每种都有一定的批量，生产有一定的重复性。成本相对适中，设备部分通用，效率介于之间，生产周期长短不一，管理追求的目标是均衡性。 单件小批生产：品种很多，产品少，采用通用设备，成本高，生产周期长，效率低，追求目标是柔性。 思考题： 如何提高多品种小批量生产效率