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天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 售后服务培训 after-sales service training * 目 录 售后服务的重要意义 最容易出现的问题 售后服务质量管控 公司售后服务理念 * ? 什么是售后服务? 一般理解: 解答客户的咨询或疑问 保内、保外现场服务,排除故障, 安装、调试服务 配件供应 大修理 广义理解: 包含客户购买产品后,与企业之间一切互动。 主动关怀,定期跟踪,免费检查 服务主题活动 增值服务。行业资源共享、施工建议指导、设备托管、租赁,二手设备买卖…… * 售后服务的重要意义 弥补设计、制造缺陷,及时恢复产品的正常功能或性能,降低客户损失。 收集产品质量信息和客户使用反馈,有利于改进完善产品,提升竞争力。 为顾客提供产品使用等方面的信息、培训,减少设备故障率,降低客户维护使用成本。 提供整体解决方案,为顾客创造价值。(系统集成,资源整合) 优质售后服务是市场竞争的一种手段。产品同质化日趋严重,服务差异化将变成竞争优势。 增进与客户的互动,令人满意的售后服务带给客户良好的体验,是培育客户忠诚度的重要载体。 有利于塑造负责任的企业形象,提升品牌影响力。 没有售后服务,就没有市场。 * 公司售后服务理念 真诚感动客户,专业创造价值 先处理问题,后分析责任 用户不会使用不是用户的错,是我们的培训工作没有做到位。 重大项目保驾护航服务 全生命周期服务 * 公司服务承诺 设立24小时服务热线,受理客户技术咨询和报修,并接受用户监督。 保修服务,接报修后,1小时内完成派工,并将安排情况向客户反馈。上海、南京、杭州、天津、广州周边地区6小时内,国内一般地区24小时,边远地区(无手机信号、人烟稀少、交通不便等地区)48小时内售后服务工程师到位服务。 定期和不定期举办技术培训班,随时欢迎客户报名参加培训。 超过保修期后,提供终身有偿服务和配件供应。 * 售后服务工作的目标 让顾客感到 满意,甚至超越预期 及时性 有效性 沟通是否通畅 增值服务 * 做好售后服务最重要的思维方式 换位思考 * 最容易出现的问题 与业务部门沟通不畅 未及时反馈现场情况 为及时反馈处理方法与结果 服务过程缺乏监管 讲不该讲的话 做不该做的事 不及时到达现场 没有人 节假日 未有效解决问题 判断问题,解决问题的能力不足 没有配件 那是供应商的事 与客户沟通不畅 不沟通,和客户沟通是营销人员的事 沟通能力不足,小事变大事 * 控制服务质量的方法 用语、行为、流程标准化(详见:售后服务管理办法) 接待人员 用语标准化 派单及时,信息准确。 日报表要真实、全面、及时 服务人员 规范填写服务卡,描述清楚设备编号,故障现象,故障原因分析、排除故障的方法。 遇重大问题或者没有能力处理时,应快速向公司报告,反映现场状况。 认为产品需要技术改进的(客户意见强烈的、报修多的、安装维修不方便的),书面提出建议。 服务结束对设备情况全面检查,排除故障隐患,争取配件订单。 收集、对比竞争对手产品性能和质量状况信息,为公司产品改进提供依据。 行为符合规范,不发生明令禁止的行为。 通过传帮带,研讨交流等形式,不断提高解决问题的能力,不断提高与客户沟通的能力。 回访人员 用语标准化 对发现问题及时协调处理 对故障进行统计分析 * 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也

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