客服人员考核评分细则.docVIP

客服人员考核评分表 考核要求： 态度友善、耐心聆听、产品知识熟悉、问题处理妥当、化解冲突 考核日期： 客服： 考核人： 序号 评估项目 分值 评估要点 打分 备注 1 服务规范性(10分) 三声内接听(2分) 0 未在电话铃声三声内（含三声）或彩铃15秒内接听 　 　 2 电话铃声三声内（含三声）或彩铃15秒内接听 首问语(2分) 0 只说了“您好” 　 　 1 “您好！阔地网络，请问有什么可以帮您？” 2 “您好！阔地网络，**为您服务，请问有什么可以帮您？” 结束语(2分) 0 只说了“再见” 　 　 1 “祝您生活愉快，再见！” 2 感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！（相近亦可） 后挂机(2分) 0 先于对方挂机，未事先咨询“请问还有什么可以帮您？” 　 　 2 后于对方挂机或者询问对方“请问还有什么可以帮您”！ 语言清晰度(2分) 1 在说首问语或结束语时,语速过快，听不清工号，或者感觉想迅速挂机！ 　 　 2 在说首问语和结束语时,语速适中,能听清工号及完整语句 2 服务态度(15分) 服务态度（10分） 9-10 语调自然,热情有礼,精神饱满,能够耐心、微笑地为客户提供服务,面对刁蛮客户仍然礼貌回应 　 　 7-8 语调自然,但稍欠热情,精神状态较好,能够微笑地主动提供服务 5-6 语调自然,精神状态一般,缺少微笑服务 3-4 语调平淡,精神状态一般,但愿意帮助用户,有服务意识 1-2 语气欠热情,精神状态一般,出现不耐烦或未回应客户 0 整个通话过程语气不耐烦且不愿意搭理用户,顶撞客户 主动服务意识（5分） 5 能为用户提供力所能及的帮助(如提醒用户在使用产品过程中的注意事项或对于用户目前面对的困难提供力所能及的协助等)，对用户提出的问题耐心解释，主动引导用户，言语之间体现对用户的关怀 　 　 4 未能提醒客户在使用产品过程中的注意事项或未给用户提供力所能及的协助,但能对用户进行言语之间的关怀 3 未能提醒客户在使用产品过程中的注意事项或未能为客户提供力所能及的服务及关怀. 2 对于用户的需求和困难表现冷漠或不知所措，事不关己. 1 不愿意为用户服务，面对用户的责问，闪烁其词，逃避责任 0 对客户的需求置之不理，态度强硬 　 服务用语（5分） 语音、语速、魔术语（5分） 5 普通话标准,语速适中,通话过程中能适时使用礼貌用语,基本按照话术回答 　 　 4 普通话较标准(有个别字发音不准),语速适中,未完全按话术回答,通话过程中未适时使用礼貌用语 3 普通话一般(有几处发音不标准),偶带有口语,语速适中 2 普通话欠缺(有多处发音不标准),常带有口语 1 普通话欠缺(有多处发音不标准),口语频频,语速过快/过慢 0 普通话欠缺,口语频频,未使用礼貌用语,语速过快/慢 3 倾听能力和分析能力(10分) 倾听能力(10分) 9-10 耐心聆听用户描述产品出现的情况,提出针对性问题与用户进行互动，明确用户来电的具体目的。 　 　 7-8 交流中能认真倾听，不听错,不需要对方重复多次,不会答非所问，但未能通过互动了解用户的具体情况 5-6 不能了解用户来电目的,在非重点的问题上停留或者提出非针对性的问题. 3-4 能根据用户的问题给予回应，但重点不够突出，或者与用户语速不够匹配，偶尔语速会突然加快、减慢 0-2 沟通过程中,出现有抢话,擅意打断对方陈述的现象. 4 表达能力（15分） 语言表达能力（15分） 13-15 能够流畅、清楚地回答用户提出的所有问题，意思明确，语言组织能力强,语言具有说服力 　 　 10-12 能针对客户提出的问题给予明确解释,具备一定沟通技巧 8-9 能够比较流畅地表述意见,回答用户提出的问题,但缺乏技巧 5-7 与用户沟通时,语言组织能力欠佳,有些词不达意,表述不清 3-4 在与用户沟通时，语言不够连贯，时有停顿 0-2 对于用户提出的问题不作任何解释，或者无法作出解释，语言含糊不清，吞吞吐吐,出现长时间停顿. 5 产品知识和服务承诺（15分） 产品知识及服务承诺的掌握及熟悉程度（15分） 13-15 能熟练运用产品知识或服务承诺回答用户提出的问题，且回答具有说服力，并能快速明确处理方案,让用户满意 　 　 10-12 能运用产品知识或服务承诺回答用户提出的问