礼宾员职责介绍.pptVIP

重庆恒安戴斯大酒店 礼宾员培训 The Concierge The Concierge Concierge:名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人。 Concierge一词的来源 国际性Concierge组织： 礼宾部的功能和地位 礼宾部在酒店架构中的位置： 礼宾部是隶属于前厅部的一个分部门，对前厅部经理负责； 礼宾部的功能： 代表酒店迎送每一位客人； 为客人搬运行李及行李的寄存服务； 负责客人车辆的安排， 整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。 礼宾部的地位与重要性： 礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店。 岗位介绍Position Introduction 工作描述 / JOB DESCRIPTION 职位 / POSITON: 迎宾员及行李员 Door man Bell man 上级 / REPORT TO: 礼宾领班 / BellCaptain 主要工作 / JOB SUMMARY: 以处理客人要求并以满足其要求为己任。 职责及义务 / DUTIES RESPONSIBILITIES: 每日上岗前参加由礼宾主管 / 领班主持的简报会。 随时保持整洁的外表。 协助保持酒店车道畅通及整洁。 帮助驾车至酒店的客人停车。 为所有抵店及离店的客人开车门。 以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。 尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息（公司、车牌号）。 职责及义务 / DUTIES RESPONSIBILITIES: 为抵店和离店的客人 / 团队收送行李。 向客人提供行李寄存服务。 递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。 在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。 当需要时在公共区域用告示板寻找客人。 当需要时完成客人的吩咐。 给予残疾客人特别的关注及帮助。 职责及义务 / DUTIES RESPONSIBILITIES: 保持营业设备的良好工作状态。 保持工作区域的干净于整洁。 完成上级交待的其它任务。 向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。 负责每日国旗、集团旗和店旗的准时升降。 遵守饭店的工作政策及程序。 坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。 工作知识及技能 / JOB KNOWLEDGE SKILL: 熟知饭店设施以便回答客人的问题，满足客人的要求。 能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。 与有内部联系的部门建立良好的关系。 了解上海及周边地区各类相关信息。 对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。 良好的英语能力及沟通能力。 良好、积极的工作态度。 标准与程序 STANDARD PROCEDURE 递送 / DELIVERY 标准 / STANDARD: 所有递送至客房或酒店各部门的文件（包括传真、留言、信件和报表等），均须放在黑色文件夹内递送。 总是尽量快的递送。（通常应在10分钟内完成） 留言 / MESSAGE 传真 / FAXES 报纸 / NEWPAPER 其它递送 / OTHER DELIVERY 行李服务 / LUGGAGE SERVICE 标准 / STANDARD: 总是在接手宾客行李后，向宾客确认其数字。 绝对不要索取或等待小费. 散客入住 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK IN: 散客离店 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK OUT: 行李服务 / LUGGAGE SERVICE 团队入住 / GROUP GUEST CHECK IN: 团队离店 / GROUP GUEST CHECK OUT: 换房 / ROOM CHANGE: 行李服务 / LUGGAGE SERVICE 行李寄存 / LUGGAGE STORAGE 长期寄存 / LONG-TERM STORAGE 长期寄存的领取 / LUGGAGE PICK UP 短期寄放 / SHORT-TERM STORAGE 邮寄服务 / MAILING SERVICE 标准 / STANDARD: 总是耐心的向宾客介绍各类邮政业务的情况。 收到各类邮件 / ACCEPT A MAIL: 寄出各