如何识别宾客需求5.pptVIP

晋升领班培训课程 如何识别宾客需求 了解顾客消费心理与需求 从消费观念看，人类的现代消费历程经历了物质缺乏时代，追求数量的时代，追求品质的时代和追求品味的时代。对中国大多数消费者来说，目前都还处在追求数量和追求品质相结合的时代，而西方人已进入追求品味的时代，他们无论在消费观念和消费行为上普遍都已成为成熟的消费者。他们是真正的消费主体，并且已经形成充满自己个性特色的较为稳定的消费观念。具体表现在： 1.消费的主体意识较强。他们不仅明确地意识到自己是消费的主体，而且总是以主体的身份出现，以主体的姿态进行消费。如果商家无视其主体地位，那么他将毫不犹豫地拂袖而去，不论你的商品质量与形象如何。 2.消费观稳定且具个性特色。消费者都有自己的消费观，但成熟时代的消费者的消费观是稳定并具个性特色的。也就是说，他们的消费观一经形成是不会轻易改变的，而且每个消费者的消费观都强烈地打上了他们个性的特征，只有那些能够充分展示他们个性风采、打动他们心的商品和服务，方能激起他们的消费动机和消费欲望。 3.消费意向性强。西方人的消费意向很明确，总是指向那些在他们看来最好的商品或劳务，对此，广告宣传、服务人员诱导、社会时尚都难以对其发生影响。 4.消费行为比较理智。他们是不会在冲动之下胡乱消费的，他们属于理智型的消费者。他们的消费定位在同样的东西、同样的服务，只买比较便宜的东西，而且只买绝对必要的东西，不论该商品多有名气，宁愿相信自己的眼光与品味，深信自己所选择的东西一定是最好的。 5.消费的目的明确、品味很高。成熟时代的消费者的消费通常并不是简单地为了满足生活的需要，在很大程度上是为了提高生活的质量，是为了享受生活。所以，他们所追求的并不是原来意义上的商品或劳务本身，而是通过对商品或劳务的消费所得到的舒适、便利、安全性、安心感、速度、开朗、宽裕、清洁感……等无形的心灵感受。 从西方人的消费品味看，与其说他们在消费商品或劳务，毋宁说他们在消费满意。而在中国，对绝大多数的消费者来说，还处在实实在在的消费商品或劳务阶段上。这种消费的特点是容 如何解决上帝的问题案例分析教材 案例一： M先生是一位机械师，利用公司的年假来到K城度假，他选择了P酒店落脚。在这里住了一晚之后，M先生觉得有些不舒服，但他又一时想不出该怎么与酒店方说才好。P酒店的大堂副理看出M先生的脸色较难看，知道可能是有什么问题，于是便接近M先生与之攀谈起来。 大堂副理：“您好！M先生，昨天住得好吗？” M先生：“还算过得去只是睡得不太好，似乎房间内的空气不太新鲜。” 大堂副理：“有什么气味吗？” M先生沉思片刻说：“好像是烟味，我患过烟炎，对烟味特别敏感，应该是烟味闹得我睡不好觉。” 大堂副理：“今天空气好一些了吗？” M先生：“没会什么好转，我想看看能不能帮我换一个烟味小一点的房间。” 大堂副理：“这倒是个好主意，但是你知道我们的客房全满了，现在是旅游旺季呀，你在入住时又不说明要不吸烟的楼层。” M先生：“一时没想起来，我患咽火是很久以前的事儿了。” 大堂副理：“你这问题可以这样解决，开大空调，再找服务员打开窗户让空气流通一下。” 案例二： 张女士是一位成功的商业人士，经常为商务各地奔走，有一次，张女士在某地的G宾馆入住，正值她在该城的一位朋友过生日。朋友约她晚间一起用餐，欢度生日。张女士很高兴，能与他乡的朋友渡过一个令人愉快的晚上当然是一件很值得纪念的事。她决定买个礼物送给朋友留个纪念，但到哪儿去买？买什么好？张女士都还没有数。她只好向酒店工作人员求助。接电话的是一个很年轻的小姐，听说是买生日礼物，问也没问就十分热情地推荐张女士到一家商店去选购了，张女士很高兴，于是安排好时间在下午5：00钟去购礼物，6：30赶去参加聚会。 张女士按前面指点的到了这家商店之后，傻眼了，这是一家玩具礼品店，除了气球、公仔、玩具之外，几乎没什么成人用的礼品，更不用说适合成功人士用的礼品。原来这家店是中学生及小表年最喜爱的店，这家店令他们如醉如痴，可是没有适合张女士的东西。再找其他店吧？时间肯定来不及，只好在这家店凑合买一个。这件事给张女士留了一个印象很深的纪念。 案例分析： 像这种情况在酒店行业时有发生，服务人员不知道客人的问题动机是什么，确切地说不知道客人想要他帮助解决的是什么问题？他们不问一下客人的具体的需求是什么？客人潜意识里希望的是什么？只按着自己的喜好去做。这种热情、主动的态度十分可取，但如何才能令到客人满意方面的确有待于改善。因为你不可能把你的喜好强加到客人身上，如果你喜欢的是猫头鹰、四脚蛇、荷兰猪什么的，难道让客人也喜欢不成？ 像这种突然之间的决定对于头脑中有很多事情的商人来说的确有些难辨。如果他们知道该买什么？到哪儿去买？他们自己就去了，也不会请你出来帮忙了。之所有请你帮忙，就是要你能帮他提供一些