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从信息资源管理探析客户开发和维护 　　摘 要：在当今经济狂潮的大背景下，市场竞争愈演愈烈。企业为了在此种环境下谋求生存并稳固发展，就必须认真做好客户开发及维护，客户是企业发展的血液，在市场发展中抢占先?C，得到市场发展机会，既需要新鲜的血液，也需要原有血液的不断运转。基于此，本文主要对生产军品单位的客户开发及维护进行分析，希望可以给相关人员提供借鉴。 　　关键词：客户开发 维护 措施 　　中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）09（c）-0134-02 　　客户管理即收集并整理客户信息资源，然后结合客户需求给客户提供满足服务的操作，也是与客户建立长久关系的重要方式。客户关系建立最显著的特点就是既给企业培养较多的忠诚客户，并给企业带来更多的新客户。 　　1 客户关系管理 　　1.1 收集并整理客户信息资源 　　第一，客户基础信息。客户基础信息主要由企业简介、信用等级、法人代表或负责人等组成。第二，地址信息。地质信息主要包括公司名称缩写、详细通信地质、网址等。第三，财务信息。包括客户开户银行、账号、信用状况及等级。第四，行为信息。行为信息主要由以下内容组成：客户购买习惯、购买数量、时间；每次与客户接触的时间及方式；客户抱怨的问题，解决措施及售后来往资料。 　　1.2 客户信息资源的作用 　　客户信息资源主要具有以下作用：第一，帮助营销人员筛选出好客户；第二，开放新客户，扩展市场领域；第三，积极从现有客户身上扩展较多业务服务；第四，精确锁定目标客户群，及时调整了营销策略；第五，可以给客户提供较多优质化的服务。 　　1.3 客户管理及操作流程 　　第一，判别客户。将客户信息储存在数据库中，验证客户信息，并删除时间较长的信息。第二，了解客户信息差异。实际分析中可从四方面开展：结合客户给企业产生价值，合理划分客户类别；识别并判断“金牌”客户；汇总大客户对产品及服务提出的抱怨信息及理由；结合客户购买记录了解客户购买频次及波动较大的客户名单。第三，与客户维持良性接触。客户每次打来电话都可以将其作为一次销售；走访竞争对手客户，了解服务水平存在的差异，并找出发展商机；制定客户回访计划，了解客户需求；认真对待客户提出的意见，并制定合理的改进措施。第四，认真改进服务，满足每位客户的需求。每年征集大客户意见，了解不同客户的需求；开展重点客户调研，给人们提供特色化的服务；加强信息沟通，及时将市场价格变动情况告知客户，并给客户购买涂料、复合材料、橡胶密封等提供咨询服务。 　　2 积极开放新客户 　　2.1 分化新客户类型 　　一般新客户主要由潜在客户、受多种因素不愿购买的客户、以往有过交易但未来往的客户、现有客户也可能是潜在客户。 　　2.2 了解新客户来源 　　为了分析新客户来源，要求从以下几方面做起：首先，发挥工商名录的作用。工商名录主要表示国内工商名录，名录中收集了工厂、贸易公司的联系方式及历史经营状况等；其次，各种朋友，主要由客户朋友、朋友的朋友组成；再次，主动上门的客户；最后，在媒体上刊登广告的客户。收集并整理以上新客户后，结合客户情况制作客户资料卡，主要涵盖客户企业名称、信用状况、习惯、兴趣等。 　　2.3 拜访新客户 　　营销人员拜访新客户前，首先要准备好新客户开发报告及营销日志，记录并了解当前的情况。为了构建良好的客户关系，要求拜访次数不得低于5次。其次，正式拜访前还要认真做好以下检查：个人服装及形象是否得体；装备是否齐全；是否预约；是否做好拒绝准备；是否了解关键人所做出的决策。除此之外，还可以在节假日采用寄送小礼物的方式拉近与客户的距离，给今后合作工作的开展奠定基础。 　　3 管理老客户 　　3.1 完善客户档案卡 　　客户档案卡主要由客户名称、住址、联系人喜好、电话、购买习惯、信用状况等组成，可及时调整并更新档案卡内容。为了帮助企业更好地了解相关信息，要求根据客户对企业的贡献，将客户划分为三类：销售额占80%为A级客户、销售额占据15%的为B级客户、销售额占5%为C类；重点做好A级客户关系维护，合理控制拜访次数，甚至可安排主管及高级领导拜访；详细制定每周拜访客户的计划，并制定个性化服务措施，认真总结并分析客户的购买状况。 　　3.2 维护老客户的方法 　　第一，定期回访。采用面对面沟通方式建立良好的友谊，帮助企业留住老客户。登门访问时，必须在掌握客户经营状况、信用等基础上访问，主动站在客户的角度思考问题，并积极收集信息，结合客户需求提供服务。 　　第二，做好售后服务。售后服务不仅可了解军品应用中存在的问题，还可以帮助客户解决使用中存在的问题，体现了企业对客户的关怀，并构建了双方合作共赢的关系。 　　第三，及时处理客户投诉事件。任何一个企业在发展中