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F市供电企业大客户差异化客服管理探索和思考 　　摘 要：为了更好地满足供电企业市场客户的发展需要，应根据大客户的差异性进行客服管理。针对F市的供电企业大客户存在的差异问题进行了探索和思考，以期为相关从业人员提供依据。 　　关键词：供电企业；客服管理；服务意识；客户特征 　　中图分类号：F407.61 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.24.079 　　随着人们对电力供应的需求不断提高和城市规划的不断变化，我国的电力企业在不断改革，供电企业的重要性逐渐突出，并逐渐被推向了市场。当前，供电企业成为了市场电力供应竞争的主要参与者。从进入2000年以来，我国的电力体制经历了一次又一次的改革，并逐渐向市场化推进。为了提高电力企业的市场竞争力，电力企业应结合市场发展趋势，对自身的服务进行创新和改变，使客户群体逐渐被细化。因此，我们需要根据不同的供电大客户的需要来为其提供更加优质的服务品质，使供电大客户可以更加认可供电企业的管理经营和服务，最终保障供电企业客户的长久发展。供电企业在进行供电服务的过程中，需要充分结合市场行业情形以及供电大客户所需要服务的差异性，提高自己的市场竞争力，为企业创造更多的经济效益。 　　1 实现大客户差异化客服管理的必要性 　　供电企业大客户的重要性在供电企业的未来发展中逐渐突出，成为了供电企业生存和发展的基础。面对越来越激烈的市场竞争局面，供电客户的生产要求也发生了相应的改变，因此，客户对供电企业提出了更高的要求，这种差异化的管理服务是当前供电企业发展的主要趋势之一。供电企业的差异性服务理念对提高自身的管理效益，丰富自身的管理理念，提升社会、经济效益有重大的意义。因此，供电企业需要在企业的客户服务中心内部加入差异服务的管理理念，并根据客户的差异性情况为客户提供有效的管理和服务。只有这样，供电企业才能更好地融入到市场的大环境中，在实现企业创新发展的同时为客户提供更加优质的服务。 　　2 供电企业各类型大客户的异同分析 　　笔者对F市20多家供电企业进行了实地考察和分析，以高耗能制造业型客户、高耗能可靠型客户、用电业务需求比较平衡型客户等的特点入手，对其供电偏好和类型进行了分析。具体如图1所示。 　　其中，有高耗能需要的制造业生产中的用电量较大，且用电成本在生产中所占的比例也相对较大，需要较多的节电措施。比如，其生产中的用电设备数量大、种类多，企业中往往具有电力设备的管理团队。而高耗能的可靠型客户的电力成本并不是生产的主要成本来源，但对供电的要求比较高。根据生产发展的需要，可能要求供电企业提供较多的电力。需要经常办理各种类型用电业务的客户属于业务联系频繁的客户，需求比较平衡的客户主要是以商业用电为主，而一旦出现停电事故，将给该企业的主要业务的开展造成巨大的影响。集团型用电大客户在不同的区域会有自己的用电设立点，集团的总部往往不是总公司。 　　3 各类型大客户的客服需求 　　客户的差异性是客户个体性质的主要因素，并根据不同类型的客户描述而发生变化，具有比较鲜明的代表性。而客户的差异性主要根据不同大客户的行业类型、生产规模、管理模式和在生产中的电压等级而发生变化。无论客户的差异性如何，客户都会关注其供电企业的可靠性和成本节约性，并需要对方在提供电力服务时有较明显的个性需要。具体如图2所示。 　　因此，面对客户的需要，供电企业需要更加关注自身的供电运行和发展，更加及时、有效地获得准确的收款信息，使各个大客户与自身的联系更加紧密。只有这样，才能更好地满足客户对自身的职责需要。因此，大客户需要供电企业更加主动地去获得自身的供电信息，各类型大客户的客服对供电的可靠性有较高的要求。为了降低本企业的生产成本，企业的负责人十分关注供电的成本控制。而供电企业需要根据大客户的需要来计划好供电流程，提升供电的可靠性。大客户需要保证自身企业生产设备的全天候运行，并对供电有较高的要求。供电企业需要根据客户的生产情况来采取多种措施保障供电的持续进行，并控制好供电成本。用电成本是企业生产中的一项主要内容，因此，需要企业采取一定的手段来降低生产用电成本，提升节能收益。对于大客户的业务，要及时审办，在多流程的管理体制下要加快用电业务的办理速度，简化用电业务的办理流程。在管理过程中，大客户的电力管理团队的管理能力较强，需要对设备的运行和分析具有一定的经验。在获取用电信息上大客户需要供电企业上门获取用电信息，并主动配合解决大客户企业存在的用电问题，使大客户的生产用电更加便捷、可靠。 　　4 客服管理的改善建议 　　为了使供电企业的客户管理更加科学、合理，满足大客户的发展需求，F市供电企业需要做好以下几个方面的工作。 　　4.1 基础服务建设 　　应提高供电质量，更加有效地为大客户