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公安机关公众满意度测评指标体系设计和问卷调查 　　摘要：公众满意度测评是公安机关实施社会计量的工具之一，其作用一方面可以测评公众对公安机关的满意程度，并以此作为对公安机关绩效考评的重要内容；另一方面，通过公众对具体工作环节的主观评价，准确分析出公安工作和队伍管理的薄弱环节，为公安机关各级领导不断加强和改进工作提供决策依据。因此，要真实地了解人民群众对公安机关工作满意度，其测评指标与问卷的设计至关重要。 　　关键词：公众满意度 测评 设计 　　 　　随着中国经济社会持续发展，如何适应全面建设小康社会、和谐社会的要求，加强社会管理职能，提升公共服务水平，成为摆在各各级公安机关面前的一项重大任务。在十届全国人大第三次会议的政府工作报告中，温家宝总理首次提出服务型政府建设的五项具体内容，重视与公众的互动，同时也表明公众是否满意已成为衡量政府公共服务的一把标尺。 　　作为与人民群众接触较为密切频繁的公安机关，根据党和国家的要求，树立和践行社会主义法治理念，认真践行立警为公，执法为民的根本宗旨，真正把人民群众的呼声作为第一信号，把人民群众的需要作为第一选择，把人民群众的利益作为第一考虑，把人民群众的满意作为第一标准。因此，科学地进行公安机关群众满意度测评，通过测评系统的运行及时计量并真实掌握人民群众对公安机关和公安工作的满意程度，理性地认识公安工作主体、客体的总体状况，把握公安工作的规律，可以测评公众对公安机关的满意程度，并以此作为对公安机关绩效考评的重要内容。通过公众对具体工作环节的主观评价，准确分析出公安工作和队伍管理的薄弱环节，为公安机关各级领导不断加强和改进工作提供决策依据。 　　一、公安机关满意度测评指标设计的基本原则 　　公安机关公众满意度测评指标体系，是公众对公安机关所提供的公共产品和公共服务，经过与自己的预期比较，所做出的与预期的要求及评价因素相关的指标体系，所以，对公众满意度测评指标的选取就成为公众满意度评价的关键问题。选取公众满意度测评指标时，必须遵循以下几个原则。 　　一是公众性。中国共产党始终树立立党为公、执政为民的执政理念，因此，公安机关以执法为民为宗旨。选取公众满意度测评指标时，所选指标必须能够在较大程度上真实地衡量公众意愿，充分体现公众的真实要求，从各种指标中选出具有代表性的、关键性的指标，如公众安全感、公安机关形象等。 　　二是全面性。公众满意度的测评指标体系应具有足够的涵盖面，能够充分反映公安机关公共执法服务的系统性特征。全面性即意味着测评指标体系要能够反映充分的信息量，多个相互独立的测评指标构成一个多维空间，空间中的每一个点或面都能对应一个相应的状态;由若干个相互独立的指标构成一个指标群，反映公安机关公共执法的某一层面的实质内容；若干个相互独立的测评指标群综合成一个完整的测评指标体系，用来测评公共执法的整体水平。 　　三是独立性。满意度测评时选取的每一个指标应保持独立的信息，只能反映公众满意度具体某一个方面的影响，而不能出现一个指标同时反映多个方面的影响。这个原则体现了指标确定的精确程度，同时可以避免相同层级的指标之间出现严重的多重共线性，从而在较大程度上降低数据对模型结果的影响。 　　四是可操作性。所选取的指标是作为公众满意度评价的基础，所选的指标要具有操作性。要求指标是实际观察和记录的现象以及行为表现;收集的信息与数据要易于处理和分析，有利于掌握与操作。公众满意度测评最后得到的是具体的数值，因此所选取的指标必须是可以进行测量的，即能够进行量化的。定量指标数据要保证其真实、可靠，定性指标应尽量少用，或选取通过专家可间接赋值以及通过测度能予以转化定量数据的定性指标。测评指标体系的设置应尽量避免形成庞大的指标群或层次复杂的指标数，尽可能少而精。 　　五是导向性。满意度测评尽管是公安机关绩效评估的一个方面，但其最终目的却不仅仅是考核。进行公众满意度测评的目的就是通过公众满意度的测评，获得有效的公众对公安机关公共执法服务评价的信息，了解和把握公安机关公共执法服务的现状，发现问题，找出差距，改进和提高服务效率和执法能力，促进社会全面协调和可持续发展。 　　二、公安机关公众满意度测评指标体系的设计 　　（一）公安机关公众满意度测评指标体系的设计思路 　　建立公众满意度测评指标体系一般会出现两种不同的意见。一种意见认为，从马克思主义认识论原则上讲，意识源于存在，认识源于实践。公安工作实践中存在着许多与群众生产、生活、工作密切相关，并被社会公众密切关注的内容。将这些内容作为指标，可以直接判断出群众对公安工作产生的积极的或消极的心理感受。如同一个人，其健康与否，医生通过一系列生理指标的检验，就可以诊断出其健康或疾病程度。所以，主张从节约成本的角度去考虑，建立以能检测群众满意程度的一系列公