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我国企业社会责任管理和ISO26000 　　摘要：企业社会责任在我国越来越受到重视，同时企业侵犯消费者权益的现象也越来越多。两者之间的矛盾暴露了我国企业社会责任管理的最大缺失，即没有把对消费者的责任当成是企业的首要社会责任。参考和借鉴ISO26000标准，重视对消费者的责任，扭转企业对企业社会责任的片面认识，完善我国的企业社会责任管理。 　　关键词：企业社会责任 ISO26000 消费者权益 　　企业社会责任在我国越来越受到重视，但是同时社会上的很多问题暴露了我国企业社会责任管理的不足。比如，食品安全问题频发、消费者个人信息遭贩售等等。进一步提高和完善企业的社会责任意识在现阶段的我国十分必要。而ISO26000（社会责任指南标准）是迄今为止衡量组织（当然包括企业）社会责任的最新、最全面的国际通行性标准。以ISO26000为标杆，分析我国企业的社会责任实践、解决目前突出的食品安全等社会问题有着重要的现实意义。 　　一、ISO26000关于消费者议题的阐述 　　ISO26000围绕着组织治理、人权、劳工实践、环境、公平运营实践、消费者问题、社区参与和发展等七大主题对社会责任进行了总结和阐述。其中，在消费者议题上，ISO26000对企业应该对消费者承担的社会责任进行了详细的说明。 　　ISO26000：2010 Guidance on Socail Responsibility中条款的第六部分是关于社会责任的核心主题指南，而该部分的第七节就是对组织应该向消费者承担的责任和相关事务的描述，其中包括了七个部分的内容：一是实行公平营销、客观真实的信息及公平交易；二是保护消费者安全及健康；三是可持续消费；四是提供消费者服务、支持投诉及纠纷的排除和解决；五是保护消费者数据及个人隐私；六是保障享用服务权；七是对消费者传递安全健康等方面的教育及意识。 　　这七个部分的内容围绕着消费者权益的各主要环节进行了全面和详细的说明，为企业提供了一个全面和具体的指引和参考。毫无疑问，对于现阶段的我国大部分企业来说，ISO26000指南对于减少产品安全事件的发生、提高消费者满意度、以及完善企业的社会责任管理方面有着非常大的现实意义。对消费者的责任应该是企业最基本、最核心的社会责任，因为一个没有从根本上尊重消费者、从消费者角度出发进行经营管理的企业，不管在其他方面做得多好，都不会被公众认为是有社会责任感的企业。 　　二、企业对消费者的社会责任缺失表现 　　随着消费者自我保护意识的提高，越来越多的消费者在消费过程中越来越注重自身权益的落实；然而由于国内的企业普遍还缺少一个侧重企业伦理的氛围，因此这些年企业与消费者之间出现了越来越多的矛盾和冲突，许多企业在消费者权益这一问题上，面临着越来越大的公众压力。 　　（一）没有从根本上重视消费者的安全、健康权益 　　产品、服务质量问题是近几年我国企业与消费者关系中最突出的矛盾。围绕消费者日常生活的衣食住行，几乎每个行业都存在着不少不同程度的产品或服务质量问题，比如用返炼橡胶制造轮胎、超市出售过期食品等。特别是在“食”这个领域，重大的产品质量安全问题已经泛滥，牵涉其中的还不乏一些国内外的知名品牌，如雀巢、蒙牛、双汇等。产品质量问题已经成为老百姓最为关注的民生问题。 　　产品质量安全问题之所以会尖锐化，归根结底跟我们的企业不够重视消费者的安全、健康权益有关。为了压缩成本，故意偷工减料、甚至使用劣质不合格原材料；为了利润，进行各种违法添加；或者安于现状，没有追求更高产品质量标准的愿望等等。以国内消费者狂热地追捧昂贵的洋奶粉现象为例，充分说明了消费者对国内企业产品缺乏信心，这种宁愿花多一些钱购买“安全”的事实，应该引起国内企业的深刻反思。 　　（二）不提供公平、真实交易的环境 　　公平、真实交易也是企业与消费者之间常见的另一个冲突。为了达到销售的目的，很多企业在交易前、交易中有意隐瞒或者夸大相关的交易信息，以误导或者欺骗消费者的手段达到交易的目的。这种情形在产品或服务的促销阶段尤其常见。比如以价格为手段，在促销过程中用虚构原价、不履行价格承诺、价格标识故意误导、低价揽客高价结算等方法达到销售目的，这些都是某些大型超商常用的伎俩。毫无疑问，企业的这种做法明显地侵犯了交易过程中消费者的知情权，剥夺了消费者在真实、公平的交易条件下判断、选择和决定购买的权利。 　　同时，许多企业会在交易过程中有意识或者无意识地营造一个不透明的交易环境。比如收费项目、收费标准不够公开，使得消费者在交易过程中处于一个绝对的被动地位。对于价格条款，由于消费者无法在事前知情或者比较，因此在交易过后只能乖乖掏钱就范。这点在我国的电信、银行等服务领域尤其突出。这种不透明的交易同样是对消费者公平、真实交易权益的侵犯。 　　（三）处理消费者投诉质量不高 　　企业的售后