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大型超市收银作业IE改进和设计 　　摘要：本文将根据基础工业工程的动作分析和作业分析方法和理论，结合人因工程学作业场所布置以及作业环境的改善方法，以及功效学、排队论等相关理论，采用动作经济原则、ECRS四大原则等探讨超市收银员动作优化方案和收银台的安排以及设计的优化问题。 　　关键词：收银台 IE改善 人体工效学 动作分析 排队论 　　 　　0 引言 　　随着市场经济的不断发展，城镇里的超市越来越多。在激烈的市场竞争中，如何提高经营效益、吸引更多的顾客是超市经营商最关心的问题。收银台是超市的服务窗口，不仅能够反映超市的形象更与超市的服务质量和经营效率密切相关。服务质量可以通过收银台的增减与管理加以调节。 　　本文将在数量不变的情况下对超市收银台作业进行优化设计并提出相应的建议。 　　1 收银作业流程分析的改进与设计 　　如何优化收款作业流程，提高收款作业效率是每个超市都比较关注的问题。工业工程中的工作研究可以应用于服务业改进问题。研究思路是通过程序分析使服务流程中的每一项活动显性化，进一步应用“5W1H”方法对每一道服务程序从原因、对象、地点、时间、人员、方法六个方面提出问题；然后运用“取消（Eliminate）、合并(Combine)、重排(Rearrange)、简化(Simplify)”四大原则对工作进行具体优化。下面是就杭州市下沙地区××超市的收银服务流程进行观察分析，具体收银作业一般按每日来安排作业流程，每日作业流程又可分为营业前，营业中和营业结束后三个阶段。 　　1.1 营业前和营业后作业流程 通常收银员在营业前与营业后要填写作业检核表，该表由收银员每次当班时实事求是地填写后，在当班结束后交予领班。该表格将纳入门店对于收银员每月工作考核当中。 　　营业前的主要任务包括开门营业前打扫收银台和责任区域、认领备用金并清点确认、检查营业用的收银机，整理和补充其他备用品。了解当日的变价商品和特价商品。检查服饰仪容，佩戴好工号牌。 　　营业结束后的主要工作包括结清账款，填制清单，在其他人的监督下把钱装入钱袋交给领班、整理收银作业区等。 　　1.2 营业中流程 下面是对该超市正常营业时收银服务流程的观察分析，该超市优化前的收银服务流程程序图如下表1所示。 　　※注：表中数据来源于笔者实地测量。 　　按照改良前基本作业程序，对记录的事实采用提问技术逐项提问。 　　对第二个操作――步骤3进行提问： 　　问：完成了什么？ 　　答：扫描商品。 　　问：为什么要这样做？ 　　答：因为要将商品登入POS机，并且把未扫描的商品和已经扫描的商品区分开来。 　　问：如何做？有没有更好的方法？ 　　答：如果将已经扫描的商品直接放到已经准备好的购物袋，则可以取消后面捡取商品再入袋工序。 　　问：在何处做？有没有更合适的地方？ 　　答：在收银台。没有 　　问：何时做？ 　　答：顾客把商品放到收银台上时。 　　问：由谁做？有没有更合适的？ 　　答：由收银员做，没有更合适的人选了，因为一般一个收银台只配备一名收银员。 　　通过依次对其余各个工序进行提问。根据提问、归结、整理，应用程序分析的四大原则，总结出以下意见： 　　①借助购物袋支架，可以预先把购物袋撑开准备好，扫描完的商品，直接放进购物袋，取消原来先把扫描过的商品放一旁，然后再逐一放进购物袋的方法。 　　②在等待顾客付款或其它空闲时间把放在辅助工具上的购物袋撑开，以获得更高的服务效率。 　　③设置会员结账专区和非会员结账区。避免每次对顾客有无会员卡的反复询问。 　　经过改进的收银服务流程程序如下表所示： 　　※注：表中数据为笔者实地测量。 　　改进后的收银服务流程程序如表2所示（改良方法）改进后缩短作业程序，提高了收银作业的效率。 　　2 收银作业异常分析及解决办法 　　收银作业出现异常的现象不仅直接损害了超市的利益，而且在一定程度上损害了超市在顾客中的形象，因此，有必要分析收银作业中经常出现的异常，找出原因和解决办法。收银作业异常主要包含以下几个方面。 　　①商品问题。条形码损坏，或条形码缺失。需要收银员手动输入商品代码或者顾客放弃购买商品等。 　　②顾客问题。顾客因服务和收银员发生纠纷，找零不正确、顾客退货等。 　　③收银员异常。因领导谈话、找零、收取大额现金等工作原因或者私事、与同事闲聊等造成的异常。 　　④POS机发生故障。 　　针对上述收银作业异常的原因，根据实际经验，建议可以从以下几点入手： 　　①杜绝因商品条码问题无法销售的现象。部分商品，存在条码损坏或失效的情况。这就要求商场相关人员认真执行好自己的职责，凡是不能进行正常销售的商品一定要统一登记查找原因并寻找对策。 　　②设置专门的顾客问题处理和咨询服