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我国港口客户服务和计费管理现状及改进对策 　　随着现代港口从传统的以装卸和仓储为主的第一代、第二代港口向以综合物流为主的第三代、第四代港口发展，港口功能和客户群不断拓展和丰富；与此同时，科技进步和现代物联网发展在给港口发展创造新机遇的同时也带来了挑战。客户服务和收入风险控制不仅是航运服务行业的重要任务，也是增强港口竞争力的关键因素之一。[1]本文通过分析港口客户服务与计费管理的职能特征及两者间的关系，从我国沿海港口现状出发，提出改进我国港口客户服务和计费管理的对策。 　　1 港口客户服务与计费管理的职能特征及关系 　　港口客户服务中心是港口提供日常客户服务的主要窗口之一，也是港口财务计费结算管理活动的中心，还是港口内部生产经营和商务管理活动的重要场所之一。第一代和第二代港口的分工属于粗放型，计费管理和客户服务往往合二为一；而第三代和第四代港口完成了分工向专业化、精细化方向的转变[2]，港口客户服务中心的主要业务活动一般包括客户服务和计费管理。港口客户服务主要偏重于客户、运输业务以及物流和金融等信息的采集、分类整理和分发等操作管理，具有明显的港口操作运营管理特点；计费管理是港口物化劳动的价值计量管理，偏重于商务价值管理。上述活动既相对独立又互相渗透，构成港口生产和经营管理的重要职能部门，不仅是港口生产要素流通转化的重要阵地，也是港口直接面对客户的重要窗口。 　　1.1 港口客户服务中心的基本职能 　　1.1.1 港口商务活动的重要场所 　　港口客户服务中心为客户提供单证业务咨询和受理等服务，不仅是港口集中面对客户进行商务活动的场所，也是港口企业市场的重要组成部分。 　　1.1.2 港口对外服务的重要窗口 　　作为港口对外服务的窗口，港口客户服务中心表达和传递港口的经营管理和服务理念，展现和宣传港口的文明素养和整体形象。港口客户服务中心通过具体的服务行为，一方面宣传港口的市场策略，另一方面规范和引导港口商务策略走向，为港口企业管理层提供决策依据。 　　1.1.3 港口财务收入管理的重要环节[3] 　　港口客户服务中心肩负港口生产、作业等物化劳动的价值计量实现功能，通过对有偿劳动的货币化管理形成港口收入。对有偿劳动的货币化管理是港口价值管理的命脉，是港口财务管理的起点和基础，是形成港口财富的重要环节，也是港口资金价值运动的发动机。 　　1.1.4 港口生产活动的延伸[4] 　　港口客户服务与港口装卸生产及其他相关的经济活动是一脉相承的关系，能促使港口的劳动和服务变成有价值的经济活动，从而形成生产要素的相互转化和循环运动。 　　1.2 客户服务与计费管理的关系 　　1.2.1 功能的相互渗透 　　港口客户服务是港口关于客户需求的操作运营过程。计费管理活动是港口关于客户服务活动的物化劳动的价值计量管理过程，即港口计量客户向港口支付服务（劳务）费的计费活动。港口通过计费活动获取货币资金，为再生产创造条件，并由此实现财富的创造和积累。 　　1.2.2 过程的相互依赖 　　港口客户服务与计费管理在功能上的相互区别和渗透决定了两者在实现过程中的高度依赖性。从一定意义上来说，客户服务与计费管理是权利与义务的关系。权利和义务的实现过程是反向的依存和延续关系：缺少任何一方，权利和义务都无法对等实现。港口在生产组织和管理运营的过程中，通常把客户服务和计费管理这两个既有联系又有区别的功能相对独立的活动联合在一起。 　　1.2.3 发展水平的相互制约 　　港口的客户服务水平与计费管理水平是相互匹配和制约的，并且还受企业发展水平、企业信息化水平、企业客户关系结构、价格策略、员工素质和同行竞争等客观环境和条件的制约。 　　1.2.4 价值和目的的矛盾统一 　　港口客户服务旨在追求港口品牌社会价值的最大化，而计费管理活动追求成本最小化和经济利益最大化。客户希望用最少的服务费得到港口最优质的个性化服务，而港口希望用最少的服务成本获得经济利益和社会效益的最大化。[5]因此，寻求港口和客户的利益均衡点是提升港口客户服务和计费管理水平的关键。 　　1.2.5 对象有所差异 　　港口客户服务对象狭义上是某一或某一类客户群体；广义上还包括维护、稳定原有客户和开发新客户，以及由此带来的社会效益和综合效益。显然，广义的港口客户服务对象需要支付的服务成本相当大。相对而言，计费管理活动则是针对客户的价值索取活动。 　　2 我国港口客户服务和计费管理现状 　　2.1 地域特点显著 　　我国港口在地理位置、经济腹地、贸易结构和功能定位等方面的差异致使港口客户服务和计费管理呈现显著的地域特征。[6]例如，地处我国长江出海口和东部经济发达地区的上海港依靠其优越的地理位置，密集的航线、航班优势以及完善的市场发展战略，建立起专业化、多功能的