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国内公共图书馆参考咨询FAQ服务现状和发展策略 　　关键词：公共图书馆；数字参考咨询；参考咨询FAQ 　　摘 要：论文对国内44所公共图书馆的参考咨询FAQ进行了网上调研，从设计思想、问题数量和选取、网上位置等角度，分析了国内公共图书馆FAQ服务存在的问题，在此基础上提出了完善FAQ服务的几点建议。 　　中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2012）03-0016-04 　　收稿日期：2012-04-04 　　作者简介：李亚冰（1976- ）, 辽宁省图书馆馆员。 FAQ（Frequently Asked Question）即常见问题与解答。FAQ网络服务，通常是图书馆根据长期的参考咨询服务实践和对读者的调查，将读者最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案编辑成网页，在图书馆Web站点主页的显要位置建立链接，以方便用户查询\[1\]。作为数字参考咨询的重要组成部分，FAQ能间接反映出了一个图书馆参考咨询的服务水平。目前，国内许多公共图书馆都为读者提供了FAQ服务，并且随着数字参考咨询服务的不断深入，一些图书馆也对本馆的FAQ服务在内容上、功能上进行了更新和完善。但遗憾的是，到目前为止FAQ并没有受到图书馆和读者足够的重视，没有完全发挥其应有的作用。本文通过对国内公共图书馆FAQ服务的现状及问题进行分析，希望能对公共图书馆的FAQ服务的改善起到一定的借鉴与指导作用。 　　1 FAQ的分类和功能 　　FAQ服务在图书馆主页上的应用从内容上看主要有两种，即综合型FAQ和专题型FAQ\[2\]。二者收录的内容各有侧重，发挥的作用也不尽相同。 　　1.1 综合型FAQ 　　综合型的FAQ，一般都设在图书馆参考咨询服务的链接下，所以又叫参考咨询FAQ，它是参考咨询的副产品，同时也是网络参考咨询的一种服务方式。综合型FAQ主要收录了图书馆咨询服务中有价值、有代表性的问题及其答案，内容可涉及图书馆服务的各个方面，一般数量较大，需要加以分类和提供关键词检索途径，以供查询。其选取的问题，既可以教育用户，又可以在一定程度上减少图书馆工作人员的工作量。综合型FAQ的特点是：有一定的问题量，需要及时更新；将问题进行合理分类，设置多种检索方式，包括关键词检索。 　　1.2 专题型FAQ 　　专题型FAQ侧重就图书馆的某一项服务或功能进行解答，针对性很强，相当于某项服务的帮助性文件，对读者学习掌握特定的服务功能起到参考性作用。专题型FAQ的特点是：预设问题，问题设计有层次，循序渐进；数量短而精，用尽量少的问题全面地揭示主题；一般不需要设置关键词检索方式，如果问题过多，有恰当分类，用超链接导航；位置醒目，起到服务指引的作用。 　　2 国内公共图书馆参考咨询FAQ服务现状 　　笔者首先以国内各省级和部分市级共计44所公共图书馆的网站（见表1）为样本，对各样本的参考咨询FAQ（即综合型FAQ）的建库情况进行了调研，网上联合咨询不在考察之列。 　　结果显示，虽然FAQ服务已开展多年，但并没受到图书馆应有的重视，发展也较缓慢，大部分都处在空有形式，且内容质量较差的初级阶段。在参与调查的44所公共图书馆中，目前建有FAQ的只有15所，占样本总数的34%，并且建设水平参差不齐，建设良好的公共图书馆主要集中在我国华北、华东和中南地区。在此基础上，笔者通过浏览主页的方式，分别从FAQ的问题选取、问题更新、访问路径及其在主页上的显著程度、问题数目、分类和检索等角度进行了评估，对这15所公共图书馆的FAQ进行了亲身体验，具体结果见表1。对于FAQ库的更新情况，笔者开展了为期6个月的跟踪调查，调查时间从2010年10月1日至2011年4月1日。 　　3 国内公共图书馆FAQ存在问题 　　调查结果显示，国内公共图书馆网络参考咨询FAQ开展情况参差不齐，存在一系列问题。 　　3.1 设计思想不明确 　　参与调研的15个FAQ所收录的问题都包含了图书馆工作的若干方面，都属于综合型FAQ，如武汉图书馆的FAQ，是由图书馆规章、读者服务、文献查找和其它问题几大类组成的。但当对FAQ的质量深入评估时，却发现了诸多问题，尤其在问题选取方面，设计者忽略了综合型FAQ的设计原则，即应以参考咨询服务的客观结果为依据，选取那些用户询问频率高且具代表性的问题编排成库，而一味追求系统、全面，人为地把“常见问题库”编排成“所有问题库”，暴露了FAQ设计思想不明确的根源\[3\]。以下是FAQ中出现频率较高的问题，“图书馆的网址和IP地址是什么？”、“图书馆的网站功能有哪些？”、“图书馆目前设置了哪些部门？”，显然，这些问题不会是用户常问到的问题，它们出现在FAQ里的唯一的原因就是工作人员是从自身工作出发，而不是用户需求出发，人为设计的，如此编排，“常见”二字名不副实。