国有商业银行内部营销和人本管理策略探讨.docVIP

国有商业银行内部营销与人本管理策略探讨 　　［摘要］内陆国有商业银行的内部营销要同实施以人为本的管理策略结合起来，冲击和改变了传统的思维方式和经营理念，给现代商业银行的改革和发展带来了生机和活力。 　　［关键词］内部营销 以人为本 　　 　　一、搞好银行内部营销 　　 　　内陆国有商业银行作为服务性组织，它与一般企业有很大区别：一般企业注重产出技术质量，企业员工与消费者联系不大，而服务性组织则更重视过程职能质量，员工与消费者相互作用、联系紧密。 　　银行服务利润链理论认为：在利润、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客让渡价值、员工工作效率、员工忠诚及员工满意之间存在着直接与间接的相关联系。 　　顾客忠诚度是银行获利的决定性因素。顾客忠诚度对利润的影响较市场份额更为举足轻重，而顾客满意度的提高能促进顾客忠诚度的提高，顾客满意度又取决于顾客让渡价值的大小。 　　银行员工分为联系性员工与支持性员工。联系性员工直接与顾客打交道，与消费者面对面地沟通，他们的服务态度将直接影响到整个银行的服务水平和形象。而支持性员工为联系性员工更好地与顾客接触提供了全方面支持。搞好银行内部营销，可以从以下两个方面着手： 　　1.采取“连锁蛛网”的组织方式 　　“连锁蛛网”组织方式是一种传递服务的方式，通过组织间相互作用使只能负担一部分服务工作的员工能把一系列服务传递给顾客，以使顾客的需求得到全方面的满足。在这种组织形式下，员工真正成为公司的主人。他们能通过自身努力，把广泛的服务项目提供给客户。这样他们不仅得到客户的认可，也得到银行的认同，员工就会为自己的工作感到自豪，认识到工作的价值，从而提高工作的积极性，不断提高服务质量，使客户能享受到完善的服务。 　　2.沟通策略 　　员工是银行的内部市场，要进行良好的沟通，必须进行市场细分，如果把所有的细分市场看成是同质市场来沟通是毫无意义的。通过市场细分，针对不同的细分市场提供适当的信息，尤其联系性员工与支持性员工的工作积极性直接影响到顾客的感知服务质量。因此，必须把这两部分员工工作为主要的目标市场，充分与他们沟通，满足他们的需求。员工之间的沟通也是很重要的。银行的经理主管也是沟通的目标市场之一。 　　 　　二、坚持以人为本的管理 　　 　　以人为本的管理，指企业在管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开工作，以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。美国管理学权威彼德．杜拉克曾说：“企业或事业惟一的真正资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作”。人是生产力中最活跃的因素，任何社会财富都是由人创造的。正是基于这种认识，人们普遍认为，市场经济中的各种竞争归根到底是人才的竞争。 　　以人为本的管理的基本思想就是视人为管理中最基本的要素，人是能动的，与环境是一种交互作用，创造良好的环境可以促进人的发展和企业的发展；个人目标与企业目标是可以协调的，将企业变成一个学习型组织，可以使得员工实现自己目标，在此过程中，企业进一步了解员工使得企业目标更能体现员工利益和员工目标；以人为本的管理要以人的全面发展为核心，人的发展是企业发展和社会发展的前提。以人为本管理的基本原则有：(1）重视员工的需要；(2)激励员工；(3)培养员工。 　　内陆国有商业银行应该始终坚持以人为本的核心价值观，尊重、培养、激励是银行对待人才的正确做法。在引进和培养人才上要不惜代价，给员工以成长的空间，鼓励员工立足岗位创业，并以相应的制度环境作保障。 　　1.推行“六能机制” 　　内陆国有商业银行应推行“六能机制”，即干部能上能下，工资能高能低，员工能进能出。一整套完善的干部人事制度能够不断地激励和挖掘着员工的工作热情、智力潜能和创新意识，良好的创新氛围使企业逐渐形成一支素质高、业务精、作风硬、敬业自强、朝气蓬勃的员工队伍。 　　“六能机制”核心是运用X理论，对情性、不能达到工作要求的员工，用成文的制度刚性淘汰，淘汰的不仅是人，还有落后的思想和行为，个别的被动淘汰换来了整体的主动；同时运用Y理论促使员工积极向上的潜能得以发挥，鼓励干事创业，营造人人追求上进的氛围。 　　2.注重培训激励 　　美国行为科学家弗雷德里克?赫兹伯格双因素理论认为：激励分为保健因素和激励因素。公司政策、人际关系、工作环境和工资为保健因素，当具备这些因素时，员工没有不满意，但也不会带来满意。那些能带来积极态度、满意和激励作用的因素就叫做“激励因素”，学习提高、事业的成就感、晋升等为激励因素，当具备这些因素时，会给员工带来满意。 　　杰克?韦尔奇在他的自传里提到：人犯错误的时候最不想看到的是批评和惩罚，而是鼓励和自信心的建立。在员工发生问题的时候，优秀的领导者不是责难和惩罚，而是解决问题的方法；不是牢骚和抱怨