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国外公共服务渠道策略和进展研究综述 　　[摘要]如何为公众交付有效且高效的公众服务是每个政府面临的战略挑战。国外的公 共服务渠道策略研究在公共服务渠道方式、模式、渠道选择行为和渠道管理策略等方面的研究卓有成效。本文对国外公共服务渠道策略的研究进展及其所涉及的研究内容作出评述，以期国内学界对这一主题予以更多的关注。 　　[关键词]公共服务；服务渠道行为；电子政务 　　[中图分类号]D063 [文献标识码]A [文章编号]1006-0863（2013）11-0119-05 　　一、引言 　　随着社会的发展，公众对公共服务的需求和期望逐渐增加，如何在企业盈利，政府控制开支的情况下，用有限的资源，以最低代价满足这些需求和期望，为公众交付有效且高效的服务是每个政府面临的战略挑战。政府部门与公众交互的服务渠道有许多种，传统的公共服务渠道有电话服务、服务中心的面对面服务等；随着互联网的快速发展，电子商务的成功，政府部门也将互联网作为改进政府工作效率，改善政府与公众联系的通用渠道。选择正确的渠道策略为公众提供公共产品和服务可以提高公共服务效率，改善公共服务质量。国外学者对公共服务渠道及其策略进行了卓有成效的研究，涉及公共服务渠道策略的渠道方式、模式、渠道选择行为和渠道管理策略等方面，本文重点关注国外的公共服务渠道策略及其进展的相关研究。 　　为了总体把握国外公共服务渠道策略及其进展研究现状，笔者以ScienceDirect OnSite 《Elsevier电子期刊全文》和Ebsco数据库为数据源计量相关论文外部和内容特征。以年限（1987-2012）+“channel”作为“Title（题名）”+Keyword（关键词） “government service”进行模糊匹配检索，ScienceDirect有326篇文献，Ebsco有12篇。浏览检索论文的摘要，详细分析以“channel choice”、“channel service”、“channel strategy”为题名，以“public service”为主题的文献，并扩展阅读引用文献，关注核心作者及高被引文献。这些内容主要包括公共服务渠道策略研究在公共服务渠道方式、模式、渠道选择行为和渠道管理策略等方面的研究。 　　二、公共服务渠道类型和模式研究 　　电子政务方面的学者通常会使用“服务分类学”（service typologies）来研究和解释政府怎样与公众进行交互，以及为什么政府与公众要进行交互。Aichholzer[1] 介绍一个电子政务服务的常用分类：信息服务、交流服务、业务处理服务。这种政府与公众的交互主要集中在服务的本质，而没有涉及服务与渠道的相关关系、渠道的实际特点、公众的行为与偏好等内容。Laing[2]在讨论服务概念在公共服务中的使用时，认为公共服务并不是完全一样的，公共服务是多种多样的，且不同于私有服务。他以私有服务和社会利益之间的平衡，以及消费者与专业评价之间的平衡为基础，提出了一个公共服务分类模型，将公共服务分为：刑事司法和紧急情况服务、住房邮政服务、中央政府部门服务、海关及税务服务，该模型的公共服务分类也没有考虑公共服务传递的渠道。Ebbers等学者[3]在Laing论述的基础上，提出了一个结合公共服务渠道类型和渠道模式的公共服务模型，用来解释公众为什么要采用多种渠道与政府部门进行交互，以及怎样交互。其中，“渠道类型”和“渠道模式”用来描述通过这些交互渠道发生的公众与政府之间的交互模式，如图1所示。 　　图1中的渠道类型包括传统的渠道类型：电话（telephone）、接待厅（front desk），以及随着信息交换技术（Information Communication Technology， ICT）发展而带来的互联网等新媒体。渠道模式包括具有信息特征的训示（Allocution）、咨询（Consultation）、注册（Registration）、对话（Conversation）四种渠道模式，训示和咨询是单方面发起的，注册和对话是双方发起的。第五种渠道模式是具有金融特征的业务办理。 　　另外，Pieterson[4]等学者将公众与政府部门交互的服务渠道方式分为四类：个人渠道，主要是指面对面的交互方式；电子渠道，主要是指网页或email等交互方式；纸质渠道，主要是指纸质交互方式；电话渠道，主要是指通过电话进行交互的方式。在荷兰和瑞士等国家，纸质渠道呈下降趋势。但是Noble[5]等学者认为，这种分类在传播领域具有一定的价值，尤其是在信息获取和价格比较方面。 　　三、公共服务渠道选择研究 　　1.渠道选择行为研究 　　Pieterson 通过调查发现，有些公民先通过网络在线搜寻信息，然后使用电话确认这些信息。由此提出了一个研究问