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银行客服服务态度和业务技能提高策略及价值分析 　　【摘要】银行在人们的生活和社会生产过程中，发挥着重要的作用和意义，肩负着我国市场资金融通的重任，同时又提供多种金融业务，是整个社会资金链的关键环节，是社会发展中所不可或缺的一部分。银行客服工作作为一种新兴的职业，其主要内容就是对于客户咨询的服务工作，面对的主要对象就是银行的客户，成为了连接银行客户和银行的纽带，银行客服服务态度与业务技能提高成为了保证银行职能实现的重中之重。本文通过详细的阐述了银行客服服务态度与业务技能的现状，深刻的探究和探讨了转变银行客服服务态度，不断提高业务技能的策略和措施，以期有助于提升提高银行机构的办事效果，提升银行客户对于银行机构的信任感和认知感，建立银行金融机构与银行客户之间的良性互动和积极的沟通方式，推进银行职能的最大化发挥，实现社会市场效益。 　　【关键词】银行客服；服务态度；业务技能提高；策略及价值 　　在我国市场经济飞速发展的现代化社会中，人们的物质生活水平得到了质的提高，人们手中的金钱充裕起来，资金的融通成为了促进经济发展的另外一大支柱产业。银行作为国家的金融机构，与人们的生活联系日益密切起来。银行所涉及到的业务包括储蓄存取款、贷款、汇兑、信用机构等等，因此也决定了银行客户的多样性特征，不仅仅包括个人，而且还包括国家的大中型企业或者其他的具有资金往来业务的机构。尤其是在国际贸易和国际金融业的迅猛发展形式下，银行业的规模化发展迎来了一个高潮期，在人们的日常生活中扮演着重要的角色，在市场经济体制下发挥着重要的作用和意义。 　　一、银行客服服务态度与业务技能的现状分析 　　在社会主义市场经济发展模式下，银行业竞争趋势不断加强，作为国内主要的金融机构对于行业发展的环境提出更高的标准和要求。尤其是在银行业利率市场内外竞争加剧的现实社会条件下，银行金融机构盈利增速迅速下滑，给银行自身的发展提出了新的客观要求。对于银行业务的发展环境来说，客户的需求至关重要。这就决定了银行客户在银行业发展中的重要位置和作用。为了能够更好的解决银行客户在实际的银行业务中的问题，银行客服工作随之兴起并得到了逐步的完善和发展。银行客服工作了解银行客户的真实需求，解决银行客户的实际问题，成为了连接在银行和银行客户之间的重要环节，发挥着重要作用。但是不可否认的是，在现阶段的银行客服服务态度和业务技能水平下，仍旧存在着一些弊端和不足，严重的影响着银行金融机构职能的发挥，给社会市场经济的发展带来了一系列的问题。 　　（一）银行客服缺乏服务意识，专业素质较低 　　银行客服作为直接面对银行客户的窗口，工作人员的一举一动都代表的是银行的社会形象。银行客服的工作性质就是为银行客户提供优质的服务，为银行客户排忧解难，提高银行业务的办事效率，提升银行客户对于银行金融机构的信任，最终达到用户与银行之间的共赢的局面。但是就现阶段银行客服的服务水平来说，仍旧存在着对于银行客服工作性质的错误认识，无法将银行客户的上帝意识树立起来，缺乏对于银行客服服务的培养和服务意识的形成，银行客服的专业素质水平较低。比如：在银行客服工作中，工作的时间较长，工作量较为繁重，每天面对着的都是大量的银行客户的咨询和投诉，导致了银行客服人员自身的情绪较为烦躁，在遇到银行客户咨询时，经常会出现不耐烦或者是大吼大叫的现象，进一步激化了银行用户与银行客服之间的矛盾，最后造成不可调和的冲突关系，银行客户对于银行的情感认知大大下降，对于银行的信任度明显的降低，而银行客服的此种态度无形中抹黑了银行的公众形象，导致了银行效益的下降，造成了不可估量的损失。 　　（二）银行客服业务技能匮乏，无法应对银行客户的咨询 　　银行客服的工作就是针对于银行客户的实际问题进行解答，这就要求银行客服必须具备着高水平的银行业务知识基础，才能够利用娴熟的业务知识能力来解答银行客户的各种问题和难题，尤其是在银行业务不断拓展创新的形式下，银行客服只有不断的学习和掌握相关的银行业务知识，才能够在应对银行客户的咨询中做到对答如流，这也是作为一个称职的银行客服人员所必须具备的技能和素质。但是，在现阶段的银行客服工作中，银行客服员工对于银行业务知识的掌握不精，无法为银行的客户提供相关的、有效的、及时的银行信息，银行客服服务沦为了一种摆设，造成了银行客户的不满。 　　（三）银行话务员话务质量和培训缺乏，业务素质低 　　银行客服工作就是一种服务大众的工作性质，在工作中要立足与银行客户的利益，通过自身专业素质能力的解答，来帮助银行客户解决实际的问题。在现阶段的银行客服服务过程中，银行方面对于客服话务员的话务质量缺少有效的培训机制，无法在实际的客服工作中起到应有的解决问题的能力，业务素质较低。银行客服人员的工作模式千篇一律，呆板滞后，严重的影响了银行客户对于银